伴隨經濟社會快速發展，人民群眾對健康服務的需求也日益增長，不僅要看上病、看得好病，還要看得舒心。2023年5月，國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合印發了《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，強調了患者就醫體驗的重要性。

　　入院服務是承接門診服務與住院服務的關鍵醫療服務環節，其管理水平往往是衡量醫療機構服務效率與質量的重要標尺。由于優質醫療資源緊缺，國內大型綜合性醫院普遍面臨患者多但床位資源緊張的問題，傳統住院模式已無法滿足日益增長的就醫需求，預住院模式也應運而生。預住院模式通過將原本應該住院后完成的檢查，前移至住院前完成，已被證明能夠有效縮短平均住院日，控制醫療費用，提高醫療服務質量與工作效率。然而實際運用過程中存在業務流程冗余、服務效率低下、管理失能等問題，極易造成患者不良入院服務體驗。

　　隨著國家深入推進公立醫院高質量發展，如何在保證服務質量和醫療安全的前提下，推進“效率醫療”改革，簡化入院服務流程，優化床位資源配置，秉持主動服務意識，提升入院服務效率，節約醫院運營成本，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更體貼的現代化入院服務模式，是每所公立醫院必須思考的問題。

　　1 基本情況

　　浙江大學醫學院附屬第二醫院(以下簡稱“我院”)是一所大型綜合性三級甲等公立醫院，擁有兩大綜合院區及三個專科院區，核定床位3969張，2023年全院門診量730萬人次，出院量33萬人次。2010年起，我院率先試行全院床位統一管理模式，并在2012年起拓展服務范式，為患者提供普通住院、預住院(含日間手術)兩種住院模式。然而隨著醫院實力不斷提升，影響力不斷擴大，住院患者數量也逐漸增多，原有服務體系已無法滿足實際需求，手續辦理復雜、院前檢查困難、入院等候漫長等問題日益突顯。為此，自2020年起，我院全面梳理入院服務流程，創新構建高效入院服務模式，針對手續辦理、院前檢查、等候入院階段分別采取一窗式入院辦理、一站式院前檢查及一體化床位管理策略，多措并舉全方位質量改進，有效提升入院服務效率，改善患者就醫體驗。

　　2 方法

　　2.1 一窗式入院辦理

　　2.1.1 業務整合。患者入院手續辦理體驗與就醫滿意度息息相關。我院傳統入院手續辦理為專窗專辦模式，從入院辦理窗口、費用繳納窗口到檢查安排窗口，患者為完成入院手續辦理需重復排隊至少3次，費時費力。為提升住院患者入院手續辦理服務效率，我院參考門診一站式綜合服務中心服務模式，創造性提出入院辦理“多能崗”整合方案：入院、財務、檢查業務“三窗合一”，實現入院辦理、入院咨詢、床位協調、入院宣教、醫囑執行、檢查預約、檢查安排、檢查宣教、入院繳費、退住院辦理等入院相關業務一窗通辦，避免重復排隊，有效縮短入院手續辦理時間。

　　2.1.2 隊伍建設。早期探索階段，基于“多能崗”崗位職責，通過集中授課的學習模式及組長督導的工作模式，完成首批“多能崗”服務人員的培養工作。后期成熟階段，基于標準化培訓與考核要求，采取“老帶新”一對一帶教模式，實現“多能崗”隊伍擴容。崗中通過業務分享、交流學習、專項培訓等多種形式，持續提升“多能崗”服務人員業務水平，加強復合型人才隊伍建設。

　　2.1.3 設施配套。窗口服務效率不僅取決于服務人員業務水平，也往往受硬軟件設備影響。我院入院準備中心配置電腦、打印機、醫保刷卡器、移動支付設備、一鍵撥號座機等必要硬件設備及自行研發的整合式入院服務管理系統。住院信息、床位安排、醫囑執行、短信發送等入院業務均可在該系統內完成，無需來回切換系統步驟，最大程度簡化窗口業務操作流程，提升“多能崗”服務效率。

　　2.1.4 流程優化。傳統手工住院登記模式既無法滿足患者就醫需求，也無法適應醫院實際工作需要。我院在保留紙質住院申請單宣教功能的同時，全面實現住院申請電子化。醫生在診間為患者開立住院申請后，患者住院信息將自動上傳至入院管理系統，各院區入院準備中心實時接收住院申請，并即刻開展后續工作。普通住院患者無需辦理任何手續即可直接回家等候入院通知。預住院患者需提前辦理預住院手續，完成院前檢查，在后續接到正式入院通知電話時，可直接入住病區，無需前往入院準備中心二次報到。對于放、化療等需定期住院治療的患者，醫生可與患者線上溝通后遠程開立住院申請，患者在規定治療日期來院即可。

　　2.2 一站式院前檢查

　　傳統院前檢查為各個醫技科室自管自營，獨立進行相關檢查項目的預約、宣教等服務。為完成院前檢查，患者需在不同的檢查部門來回奔波，費時費力，嚴重影響就醫體驗與后續治療安排。為提高住院患者院前檢查效率，我院統籌布局，多部門協同合作，提出一站式院前檢查模式。

　　2.2.1 常規項一站檢查。針對抽血化驗、心電圖、超聲檢查、麻醉評估、護理評估等常規項目，醫院層面統一布局，成立一站式院前準備中心，患者可在此一站完成絕大部分院前檢查項目。檢查過程中采取智能分流模式，患者每完成一個項目后都會經過后臺算法自動分流至候檢時間最短的隊列中，等候下一項檢查。

　　2.2.2 特殊項一站安排。(1)多院區互聯互通。我院各院區均設置有入院準備中心，隨著信息技術的不斷發展，醫院逐步打破信息壁壘，實現多院區間入院手續辦理、院前檢查檢驗等入院服務業務互聯互通，以及門診-院前-病區患者信息數據的共享。例如，醫生為患者開立預住院申請，患者可以在任一院區辦理預住院手續，在任一院區完成院前檢查后回家等候，在接到入院通知后，患者再到相應院區住院。普通住院患者在接到入院通知后，也可就近選擇院區辦理入院手續再前往指定院區住院。(2)特殊項集中預約。基于院區間信息互聯互通的實現，我院推出“集中預約系統”。在該系統中，“多能崗”服務人員可根據患者需求(如居住地、方便時間等)為其一站預約各大院區各類特殊項檢查，如電子計算機斷層掃描(CT)、磁共振成像(MRI)、肌電圖等。若有跨院區檢查需求，患者可搭乘醫院定時轉運班車前往指定院區進行檢查。(3)開放綠色通道。在醫技科室的大力支持下，所有特殊項目對預住院患者均開放綠色通道，如設置專用號源、專用機房，開放中午檢查、周末檢查等。此外，同類項目如不同部位平掃CT捆綁預約，同時檢查，最大程度方便患者。

　　2.2.3 定制式檢查路線。“多能崗”服務人員在為患者完成特殊項目預約后，根據其檢查項目與個人需求，一對一定制檢查路線并完成檢查宣教，保證院前檢查的高效、便捷、安全。

　　2.3 一體化床位管理

　　2.3.1 跨院區統籌安排。傳統醫院的床位管理模式大都以科室為收治基本單元，各科基本僅收治本科患者，容易出現部分科室床位閑置，部分科室床位緊張的情況，全院床位利用率較低。經過多年探索與發展，我院全院床位均納入統籌管理，并建立起“急診第一、危重優先、輕癥按序”的床位安排原則及“專業相近、地緣相鄰、優先轉回”跨科收治原則。此外，大型綜合性醫院始終面臨一院多區管理難題。2023年，我院突破院區限制，實現跨院區床位統籌安排。若患者有跨院區住院需求，由入院準備中心服務人員聯系指定院區評估病情，為符合要求的患者安排床位實現跨院區收治。

　　2.3.2 精準收治策略。(1)源頭把控，窗口復核。醫生在診間為患者開立住院證時，需確定住院目的、麻醉方案、收治類型、建議治療日期、收治科室、主管醫生、是否允許跨科等基本信息。入院準備中心“多能崗”服務人員在窗口為患者辦理住院手續時，需對上述住院申請信息進行復核，并向患者補充詢問是否服用抗凝藥物、女性適齡患者經期、期望住院時間、床位需求、是否愿意跨科等補充信息。以上信息均會體現在入院服務管理系統中，作為安排床位的參考依據。(2)后臺關注，卡點收治。通過檢查狀態回寫及醫生手術日維護，入院服務管理系統中可展示每位患者的院前檢查完成狀態及其主治醫生的手術日時間。入院準備中心后臺工作人員定時查看預住院患者檢查完成情況，對于未完成院前檢查的患者，工作人員會及時提醒并且協助患者在醫生手術日前盡快完成相關檢查項目。在患者完成院前檢查、麻醉評估、醫生評估、護理評估、健康教育后，床位安排工作人員則會根據其主管醫生的手術臺時間卡點收治，保證患者入院后在最短的時間內接受到治療。

　　2.4 數據分析

　　數據采用SPSS 25.0軟件進行統計分析，多組均數比較總體差異采用單因素方差分析，兩兩比較采用最小顯著性差異法，相關性檢驗采用皮爾遜相關性分析，所有檢驗以P<0.05為差異有統計學意義。

　　3 成效

　　3.1 手續辦理時間、院前檢查時間顯著縮短

　　單因素方差分析及LSD法結果見表1。結果表明2023年住院患者手續辦理時間、院前檢查時間較2020年均顯著降低，差異具有統計學意義。

表1 2021-2023年住院手續辦理時間、院前檢查時間情況

　　3.2 等候入院天數、擇期手術患者待術日、平均住院日縮短

　　如圖1所示，2023年我院住院患者等候入院天數5.48天，擇期手術患者待術日2.61天，平均住院日4.50天，較2021年分別縮短1.24天、0.44天、0.25天。

圖1 2021-2023年等候入院天數、擇期手術患者待術日、平均住院日情況

　　3.3 患者滿意度

　　由第三方滿意度調查公司定期對我院出院患者進行患者滿意度調查，包含護士溝通、醫生溝通、藥物溝通、出入院手續和信息等9項一級指標，以及入院服務、出院服務、醫生尊重、醫生傾聽等16項二級指標。方差分析與皮爾遜相關性分析結果見表2，出院患者對住院服務總體滿意度在2021-2023年間無明顯差異。2023年出院患者對入院服務滿意度顯著高于2021年，且總體滿意度與入院服務滿意度間呈顯著正相關關系。

表2 2021-2023年出院患者滿意度得分

　　4 討論

　　4.1 人文為本，重視患者就醫體驗

　　“效率醫療”不等于“效益醫療”。我院始終堅持“患者與服務對象至上”的核心價值觀，在持續提升服務效率的同時高度重視人文建設。針對患者溝通問題，我院提供包括現場咨詢、電話咨詢、移動端咨詢等多元化溝通渠道，并安排專員定期檢索未接聽電話、未回復需求，及時聯系患者回訪溝通。針對行動不便的住院患者，入院準備中心聯合社工部提供陪同入院服務，入院當天由志愿者一對一全程陪同直至入住病區。

　　4.2 數據為基，驅動科學質控管理

　　如何堅持精細化管理理念，以質量安全為前提，不斷提升服務效率，是改善患者就醫體驗的重要手段。基于移動端實時數據反饋、入院管理信息決策平臺等和院前檢查完成率、入院等候時間、住院患者收治情況等常態化質控指標，動態關注全院床位統籌安排情況，發現問題及時反饋對應科室，共同商討確定改進方案并追蹤落實整改效果，形成數據驅動的閉環管理。

　　4.3 細節為桿，勇攀精細管理高峰

　　精細化管理是提升醫療服務品質與效率的保障。除上文提到的手續辦理難度、院前檢查效率及等候入院時長外，通知患者住院的及時性、預住院患者檢查醫囑開立完整性及患者的安全管理等問題均值得重點關注。以通知患者住院為例，據不完全統計，我院每年約有200余名患者因醫院通知入院時未能及時趕到而錯失入院治療機會，并希望醫院能夠提早通知入院。為此，2022年起我院全面推廣預報床模式，運用PDCA循環管理模式對預報床、預出院醫囑開立、床位獲取等工作進行質量改進，使得日均預報床位數同比上升98.44%，預報床率同比上升110.38%，切實為患者減輕入院準備壓力。

　　4.4 科技為帆，打造智慧服務模式

　　醫療服務便捷性的提升離不開信息化的建設。近年來，以ChatGPT為代表的一系列人工智能模型與醫療服務的結合愈加緊密，AI分診、AI預約、AI導診、AI診斷等智慧醫療服務不斷涌現，但入院服務領域暫無突破性進展。我院現已開通入院辦理、費用繳納、住院宣教、醫護溝通等線上入院服務功能。如何將人工智能與入院服務有機結合，拓展床位智能匹配患者、自動通知患者、院前檢查自動預約、自動最優排序等應用場景，不斷豐富服務內涵，提升管理效能，打造高效便捷的智慧入院服務模式，將會是入院服務管理重點關注領域。

　　來源：《中國醫院》雜志2025年第2期

　　作者：勵威達、章莉麗、陳維婭、祝鳴蘭、李序、袁玉仙、葉小云

　　單位：浙江大學醫學院附屬第二醫院

　　(參考文獻略)