為全面貫徹落實黨的十九大精神，按照黨中央、國務院提出的“穩步推進進一步改善醫療服務行動計劃”的要求,基于醫院業務的不斷發展，資金量每年都巨額遞增，單純的人工窗口進行醫療收費和退費已無法滿足患者的需求。湖南省人民醫院依托互聯網+技術，以信息技術為平臺，打造了包括移動支付、銀聯支付、自助機支付、醫保卡支付、窗口現金支付等多種現代化的支付渠道，極大的緩解了窗口排隊的現象，帶給患者更加流暢的就診體驗。

退費模式采取電子流的形式，開單醫生電子退費申請，執行科室退費審核，窗口收費員操作退款或者患者在自助機上自助退款，通過信息系統的管控，退款按照原交易路線返還（即微信支付退款到微信賬戶、支付寶退款到支付寶賬戶，銀聯支付、自助機支付、醫保卡支付退款到對應的銀行卡賬戶中、現金支付退款現金），極大程度的減少了患者四處奔波的現象，規避了收費員手工操作帶來的誤差，減少備用金和財務風險。

交易類型和交易模式的復雜化，導致醫院財務人員使用傳統的手工對賬模式已經無法處理。我們打造了多院區統一的財務對賬平臺，在對賬平臺中統一下載銀行交易數據、第三方支付數據，進行“醫院信息系統收費數據—銀行交易數據—第三方平臺交易數據”三方對賬。

互聯網+醫療模式推動了醫院醫療服務高質量的發展，簡化了就醫流程，增強了患者獲得感、幸福感。高效的對賬平臺降低了醫院運營成本，對醫院資金做到了有序、及時、精準、主動的管控，防控了人工操作誤差、偽造電子簽名、醫保卡套現、信用卡套現的財務操作風險，使得醫院窗口服務內涵和服務質量得到提升。

面向廣大患者，醫院醫護、醫技、財務收費、財務管理人員。

1. 簡要需求分析

湖南省人民醫院業務發展迅速，資金交易量劇增，傳統的就醫流程凸顯弊端，靠人工已無法處理窗口的收退費、財務對賬等業務流程。長時間的排隊和反復排隊也給患者帶來了極大的困擾，根據統計，患者在窗口排隊繳費至少要15分鐘以上；退費要跑多個部門，耗時1個小時以上。

以往醫院只有簡單的現金和POS兩種支付方式，其中POS支付方式與醫院信息系統完全獨立，金額要收費員在POS機上手工輸入，極易產生誤差，對賬要依靠銀行的紙質回執單來進行人工勾賬，退款流程更復雜，要根據POS小票來手工填單，再找銀行統一退款，需要15個工作日才能完成。

隨著互聯網+在全社會各領域的應用和發展，為了簡化就醫流程，方便患者，醫院新增了移動支付、HIS—POS支付、自助機支付和醫保卡支付等多種支付系統，醫院在不增加窗口和財務人員的情況下，完成如此繁多和復雜的業務系統的財務收費和對賬，還要防控人工操作誤差、偽造電子簽名、醫保卡信用卡套現的財務操作風險，壓力可想而知。

2. 總體設計

基于以上需求，我們構建了互聯網+醫療模式下的多渠道支付信息管控體系，包括以下幾個部分。

2.1 掃碼支付 患者就診后，即可以拿到由醫院信息系統(HIS)中生成的二維碼支付單，此二維碼支付單與患者基本信息實現一一對應(不含具體金額)，患者使用手機掃描二維碼后，手機端實時顯示醫院信息系統中的實際費用，輸入密碼完成繳費(包括掛號費、處方費、賬單費、體檢費、住院預交金等所有費用)。

2.2 HIS—POS支付 我們參考商超行業新型的MISPOS系統，建立了HIS-POS一體化信息系統，使我們的醫院信息系統(HIS)與銀聯的POS系統無縫對接，所有的支付指令都通過HIS系統直接發送到POS機上，收費員不需要在POS機上手工輸入金額，患者在POS機上直接讀卡輸密碼完成當次繳費，銀行交易流水信息回寫到醫院信息系統中，其過程完全避免了手工操作，確保了支付金額和支付方式的準確性。

2.3 自助機支付、醫保卡支付 無論是在門診大廳，就診診區還是住院部病房，患者只需在自助機上讀取身份證信息，插入銀行卡就能完成自助繳費。目前，我們是省內首家在自助機上打通醫保卡繳費的醫院，患者可以使用醫保卡在自助機上直接完成繳費。

3. 建立高效率、低風險管控下的電子退費模式

3.1 在微信公眾號、支付寶服務窗、醫院APP里實施在線取消預約掛號功能，若患者無法按照預約時間就診，可以在就診日零點以前在自己的手機上直接取消預約掛號，掛號費用直接實時原路返回到微信或支付寶賬戶中，無需到醫院來現場退號，極大的方便了患者，特別是異地患者。

3.2 實施全閉合的電子退費流程，門急診醫生在HIS系統中申請退費，相關執行科室對退費信息進行審核，收費窗口對已審核的退費信息進行退費確認，退款按照原交易路線返還（即微信支付退款到微信賬戶、支付寶退款到支付寶賬戶，銀聯支付、自助機支付、醫保卡支付退款到對應的銀行卡賬戶中、現金支付退款現金）。電子退費根據原交易的銀行流水、銀行賬戶、支付賬戶等基本信息實現自動退費，不需要收費員填寫銀行手工退費單，移動支付退費和當天銀行卡支付退費實現了秒退，跨天的銀行卡交易退款到賬時間由原來的7-14個工作日縮短到1個工作日內，極大的方便了患者。

電子退費簡化了就醫流程，不需要患者四處奔波找人簽字蓋章，減少了患者的大量時間，也減少了醫患矛盾。系統實時監控退費信息，防控財務漏洞、醫院管理漏洞(如：偽造簽名、醫保卡套現、信用卡套現，醫院內部人員虛假退費等)，減少收費人員的備用金等。

4. 打造多院區統一的財務對賬平臺

醫院賬目繁多，有四個院區、六個合作銀行，涵蓋七種支付方式，通過建立多院區、多銀行、多方式的綜合電子對賬平臺來實現收費、退費的全面監管。

對賬平臺采取三方對賬的模式：即醫院數據、銀行數據、第三方交易平臺數據三方核對交易信息，將交易信息中的所有數據下載到對賬平臺。智能化的對賬平臺從三方數據中自動篩選出單邊交易記錄和異常交易記錄，方便財務人員進行核對。

財務人員每天會在對賬平臺進行醫院信息系統數據、銀行數據、第三方交易數據的三方對賬，如出現金額不對或者交易異常，系統會自動篩選出有問題的交易信息，財務人員對這些信息進行審核與甄別，如是單邊交易，財務人員提交退費申請，信息中心人員在HIS系統中再次確認，通過電子流反饋給財務人員進行確認退費，單邊交易原路返回到患者原交易的賬戶中。

以患者為核心，通過流程改造，湖南省人民醫院構建互聯網+醫療模式下的信息管控體系實現了快捷繳費、快捷退費、快捷對賬等功能。

用信息電子流代替了人工操作、紙質票據，有效解決了交費、退費以及財務對賬過程中存在的管理漏洞，優化了收退費流程,健全了管理制度。為患者提供了更加便利的服務，減少了醫患糾紛，推動了醫院醫療服務高質量發展，不斷增強了群眾獲得感、幸福感。降低了醫院綜合運營成本，做到對醫院資金能有序、及時、精準地主動管控防控了人工操作誤差、偽造電子簽名、醫保卡信用卡套現的財務操作風險。

自2015年起，湖南省人民醫院非現金交易金額和筆數不斷攀升，目前非現金交易筆數達到300多萬筆，非現金流交易到達全院所有交易的81%，患者就醫從平均4小時內，縮短到現在的1小時內。

互聯網+醫療模式下的多渠道收費信息管控體系一是方便了患者，減少了排隊，縮短了不必要等待時間，提升了患者的就醫體驗；二是減小了窗口收費人員工作壓力，排隊患者減少，醫患矛盾減少，窗口投訴逐年減少，服務滿意度得到提升；三是降低財務人員工作強度，電子對賬快速、準確，真正做到對醫院資金能有序、及時、精準、主動的管控；四是規避了財務風險，減少備用金、防控人工操作誤差、偽造電子簽名、醫保卡套現、信用卡套現等的財務操作風險。

目前，互聯網+醫療模式下的多渠道收費信息管控體系已經成型，多渠道的支付模式和退費流程很大程度幫助了患者便捷就醫，高效的對賬平臺降低了綜合運營成本，做到對醫院資金能有序、及時、精準地主動管控，使得窗口服務重心轉移到提升服務內涵和改善服務質量上來，信息化管理帶來的效益顯而易見。

湖南省人民醫院以患者為核心，優質服務為出發點，構建的互聯網+醫療模式下的信息管控體系。一方面造福群眾，為患者打造了更舒適的就醫體驗。另一方面，醫院的服務質量和醫療效率大大提高，向著全面信息化更進一步，開啟了醫療改革理想的陽光新征程。

信息化是現代化最重要的標志，醫院信息化建設是醫院加強現代化管理，滿足老百姓就醫需求，走“優質、高效、低耗”發展道路的最有效手段，是提高醫院現代管理水平，促進醫院內涵建設和全面發展的根本保證。

信息化涉及醫院的方方面，涉及各個部門，要樹立持續改進的理念，需要不斷完善，由簡到繁，由點到面，我們要的是信息化條件下的流程改造，使得流程更加符合醫院發展需求，并且要科學管理、規范流程，要以病人為中心，以醫療服務為內容，以管理為抓手，高效整合，積聚資源。

信息化的最終目的是確保病人質量，確保病人安全，提高醫院管理水平，提高工作效率來讓病人和家屬滿意，讓醫務人員滿意，讓社會和政府滿意。

目前，該方案已成功應用于大同市第三人民醫院、荊州市第一人民醫院、江門市人民醫院、撫州市第一人民醫院、佛山市禪城區中心醫院等眾多醫院，云膠片影像平臺的建設，不僅在院內提高就診效率，同時也讓患者享受到了便捷高效的醫療服務，患者在自助打印的基礎上，憑借掃描報告單上二維碼可查看云膠片，給患者和醫生帶來極大的便利。

作為智能云影像集成服務平臺的載體， CLEAR柯麗爾云膠片還可通過動態調整實現多維呈像，其清晰度高、可讀性強的自然優勢滿足其他諸多分析應用的診斷需求，如遠程教育、影像集中診斷、高端問詢、AI智能輔助診斷、影像醫生移動辦公等豐富的云端協同服務，現已走進江蘇、河南、安徽、湖北、貴州等多個地區，相信伴隨著新時代的到來，CLEAR柯麗爾必將助力更多醫院乃至更多城市實現創新驅動醫療建設，共同開啟新一輪的新跨越、新發展。

1. 系統支撐軟硬件的維護

主要涉及云服務器、云存儲平臺、網絡、安全設備及數據庫軟件、間件等基礎軟硬件設施。

應用系統的日常維護涉及業務數據維護及備份、業務系統日常維護、軟件更新服務、對系統用戶信息進行維護和修改、添加系統用戶、更改系統用戶信息及權限，負責系統中管理人員、操作人員、監督人員名單的調整，以及數據同步。

前置設備的日常維護涉及操作系統維護及補丁安裝、終端防病毒軟件安裝及升級、前置網絡接入調整、前置設備事件檢查。

2. 信息系統安全服務

風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統的整個生命周期的各階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風險評估以識別系統面臨的不斷變化的風險和脆弱性，并通過安全加固進行有效的安全措施干預，確保安全目標得以實現。風險評估包含資產評估、威脅評估、脆弱性評估、風險計算。安全加固包括日常安全加固、主動安全加固、應急響應、安全巡檢、安全監控、安全通告。