一、 “以病人中心”，分析診療過程中的“難點(diǎn)、堵點(diǎn)”，理清信息化建設(shè)思路。

1.1、診前“難點(diǎn)”梳理

作為西南地區(qū)有一定知名度的腫瘤專科醫(yī)院，年門診量達(dá)40余萬，住院量6萬余人次，“掛號(hào)難”、“入院難”問題突出。醫(yī)院提供的預(yù)約、掛號(hào)途徑少，門診號(hào)沒有統(tǒng)一管理，沒有移動(dòng)支付。病人就診時(shí)仍需到窗口辦理，需要協(xié)調(diào)不同預(yù)約途徑導(dǎo)致的問題，降低了患者的就診體驗(yàn)，增添了門診的無序狀態(tài)。

1.2、診中“堵點(diǎn)”梳理

“三長一短”是醫(yī)院的共性問題，由于醫(yī)院門診大樓建筑結(jié)構(gòu)所致，布局欠合理，檢查科室位置分散，某些檢查出結(jié)果需要花費(fèi)幾天時(shí)間。就診過程中，在門診就診、費(fèi)用繳納、檢查預(yù)約、草藥熬制等都需要等待。同一患者如果同時(shí)做多個(gè)檢查，檢查先后順序、時(shí)間間隔存在特殊要求，預(yù)約工作人員缺乏對患者所有檢查的整體了解，預(yù)約時(shí)間常常沖突。對門診病人，要更長的等待時(shí)間，對于住院病人，打亂了醫(yī)院又有的診療計(jì)劃。幾天后出的檢查報(bào)告，病人不得不勞神費(fèi)力到醫(yī)院領(lǐng)取。

醫(yī)院門診住院病人中草藥處方量很大，為了獲得最佳療效，病人都愿意在熬成湯劑后帶回家。為此病人一般等待時(shí)間在1小時(shí)左右，如果要熬制至少需要半天。

醫(yī)院床位十分緊張，幾乎是出一個(gè)病人才能入一個(gè)，入院處和病區(qū)信息溝通不暢，病人需要排到窗口才能了解到是否有空床，辦成功需要多次排隊(duì)，病人怨氣大，入院處很無辜。入院辦成功，還有住院預(yù)交金繳納排隊(duì)。

分析“三長一短”，問題出在信息不暢通，醫(yī)院配套服務(wù)沒跟上。

1.3、診后“康復(fù)指導(dǎo)和隨訪”梳理

腫瘤屬于慢性病，危害性最大且高發(fā)，需要醫(yī)院提供全生命周期的康復(fù)指導(dǎo)。定期隨訪、康復(fù)指導(dǎo)、回院復(fù)查是幾種重要的手段。醫(yī)生忙，病人健康意識(shí)不夠，沒有信息系統(tǒng)支撐，上述措施行通虛設(shè)。醫(yī)院檢查病人多，預(yù)約時(shí)間長，要是遇到檢查設(shè)備不可控故障，病人需要住旅館等檢查。如此種種，給患者帶來了不少煩勞，也增加了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

二、針對問題癥結(jié)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維， “讓數(shù)據(jù)多跑路，讓病人少跑路”，醫(yī)院有效落實(shí)了應(yīng)對方案。

2.1、加強(qiáng)服務(wù)器虛擬化平臺(tái)建設(shè)：無論在互聯(lián)網(wǎng)入口，還是醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)環(huán)境，搭建多套虛擬化服務(wù)平臺(tái)器，利用虛擬化平臺(tái)快速響應(yīng)各種業(yè)務(wù)需求。例如外網(wǎng)虛擬化平臺(tái)部署了微信、網(wǎng)站、114預(yù)約掛號(hào)、健康四川、微醫(yī)等十多套前置服務(wù)器。

2.2、搭建微信服務(wù)平臺(tái)：通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)下述功能：

（一）、在線注冊：病人使用身份證完成實(shí)名注冊，有效打擊了黃牛的倒號(hào)行為，同一患者實(shí)現(xiàn)多個(gè)微信號(hào)的綁定，方便了病人的診療；

（二）、在線預(yù)約掛號(hào)：病人不僅可以預(yù)約掛號(hào)，還可以在線完成當(dāng)日掛號(hào)，所有號(hào)源同一管理，所有門診號(hào)實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約；

（三）、在線支付：只要病人微信號(hào)和患者在院基本信息完成了綁定，無論是掛號(hào)、處方、檢查、檢驗(yàn)等需要支付費(fèi)用的項(xiàng)目，微信會(huì)在第一時(shí)間向病人推送提示信息，通過微信完成一鍵式支付，再也不用排隊(duì)繳費(fèi)；病人辦理入院后，也可以通過微信繳納住院預(yù)交金；社保是制約移動(dòng)支付的瓶頸，目前微信實(shí)現(xiàn)了成都市社保病人門診移動(dòng)支付；

（四）、信息推送：醫(yī)院將就診進(jìn)度、門診醫(yī)生變動(dòng)、檢查檢驗(yàn)進(jìn)展動(dòng)態(tài)信息通過微信向病人定點(diǎn)推送，讓病人實(shí)時(shí)了解，合理安排時(shí)間，從容進(jìn)行檢查；

（五）、報(bào)告推送：門診病人檢驗(yàn)、檢查報(bào)告，住院病人費(fèi)用清單等病人關(guān)注的信息，通過微信實(shí)施查詢。

2.3、信息發(fā)布平臺(tái)：病人在醫(yī)院無序的東奔西突，源于信息渠道不暢。醫(yī)院專門搭建了信息發(fā)布平臺(tái)，信息發(fā)布屏安裝在病區(qū)、入院處、門診大廳等放眼能及的地方，發(fā)布諸如門診號(hào)剩余情況、病區(qū)床位動(dòng)態(tài)、藥品供應(yīng)庫存余量信息、檢驗(yàn)檢查進(jìn)展等，讓病人少走冤枉路、少排冤枉隊(duì)。

2.4、自助服務(wù)平臺(tái)：通過自助服務(wù)減輕工作量，提高工作效率，提升患者滿意度，緩解“三長一短”問題。病人通過自助服務(wù)，能夠查詢打印檢驗(yàn)、檢查報(bào)告、打印檢查膠片；通過自助服務(wù)，病人可以辦理就診卡、當(dāng)日掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、費(fèi)用查詢功能；通過自助服務(wù)，病人可以繳納門診費(fèi)、住院預(yù)交金，也能夠通過微信掃碼支付。

2.5、在線問診平臺(tái)：病人出院后想咨詢醫(yī)生，但沒有合適咨詢通道，問診平臺(tái)專門針對該問題而研發(fā)。通過平臺(tái)，病人通過文字或語言的方式將出院恢復(fù)情況告訴問診醫(yī)生，將檢驗(yàn)檢查報(bào)告?zhèn)鬟f給醫(yī)生，醫(yī)生調(diào)取病人住院門診資料，給出科學(xué)合理的康復(fù)指導(dǎo)。需要來院檢查的復(fù)診病人，醫(yī)生立刻開立檢查申請，病人通過微信繳費(fèi)，檢查申請上傳到集中預(yù)約平臺(tái)，平臺(tái)預(yù)約檢查時(shí)間，微信向病人推送檢查時(shí)間、注意事項(xiàng)，免去了病人的奔波之苦。

2.6、集中預(yù)約平臺(tái)：預(yù)約檢查是“三長一短”問題中最突出的問題，通過集中預(yù)約平臺(tái)，合理安排病人的各種檢查。醫(yī)生開立檢查申請，系統(tǒng)自動(dòng)將滿足預(yù)約條件的申請推送到預(yù)約平臺(tái)上，工作人員通過平臺(tái)完成預(yù)約，同時(shí)借助平臺(tái)對病人近期的檢查情況和申請情況一目了然，對一些特殊需求檢查合理安排，系統(tǒng)通過算法避免同一患者不同檢查時(shí)間上的沖突。預(yù)約信息通過微信、短信、信息發(fā)布平臺(tái)精準(zhǔn)推送給病人。

2.7、隨訪康復(fù)咨詢平臺(tái)：腫瘤是重特大慢性病，隨訪工作意義重大，醫(yī)生了解病人預(yù)后，療效評估，都需要隨訪結(jié)果。平臺(tái)在加強(qiáng)醫(yī)患溝通的同時(shí)，對病人院后病情發(fā)展、康復(fù)等做出指導(dǎo)。隨訪平臺(tái)對患者按病種制定隨訪計(jì)劃，采集住院、門診復(fù)診信息，自動(dòng)生成隨訪記錄。通過平臺(tái)，患者可與主診醫(yī)生、分病種隨訪專員建立粘連，通過“反饋病情”、“我的康復(fù)計(jì)劃”等模塊進(jìn)行溝通。未能按時(shí)隨訪的患者，系統(tǒng)自動(dòng)提示后臺(tái)隨訪人員，電話進(jìn)行隨訪和康復(fù)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)出院病人的閉環(huán)管理。

2.8、中草藥代煎代送平臺(tái)：醫(yī)生開立中草藥處方時(shí)，如果選擇代煎代送服務(wù)，病人只需支付相關(guān)費(fèi)用，即可回家等待，平臺(tái)將草藥處方發(fā)送給第三方平臺(tái)，平臺(tái)完成草藥配制、煎藥工作，生成的中藥湯劑由物流公司，快遞給患者。

三、問題及思考

1、信息流程優(yōu)化是從醫(yī)院整體流程最優(yōu)化為出發(fā)點(diǎn)，對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的一些部門的工作模式帶來不小沖擊，也會(huì)涉及部門間工作量的重新劃分，需要參與部門樹立“以病人為中心”意識(shí)，積極配合，一些重大決策，需要一把手領(lǐng)導(dǎo)的介入。

2、一些醫(yī)院無法控制的外部因素將導(dǎo)致流程優(yōu)化不盡人意。微信、自助方便了病人，但對于需要社保報(bào)銷，希望使用社保個(gè)人賬戶費(fèi)用的需求，就需要社保機(jī)構(gòu)開放接口。目前成都市城鎮(zhèn)病人門診實(shí)現(xiàn)了個(gè)人賬戶費(fèi)用的微信支付，隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”的推進(jìn)，我們相信在不久的將來移動(dòng)支付將覆蓋所有社保類型。

3、商業(yè)保險(xiǎn)的支付目前在醫(yī)院還沒有落地，但相關(guān)部門也在積極推進(jìn)。

4、需要增加移動(dòng)、微信支付的宣傳力度。通過數(shù)據(jù)分析，窗口通過刷銀行卡支付的病人數(shù)量不少，只要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，這些都是潛在的自助、移動(dòng)支付用戶。

5、自助機(jī)、導(dǎo)醫(yī)的分布地點(diǎn)上因更加科學(xué)合理。常理認(rèn)為將自助機(jī)盡可能分部到多個(gè)地點(diǎn)更方便病人，通過觀察很多病人本能地到有導(dǎo)醫(yī)知道的機(jī)器上繳費(fèi)，究其原因，就是覺得可靠。為充分提高導(dǎo)醫(yī)的作用，建議在導(dǎo)醫(yī)5米范圍之內(nèi)部署盡可能多的自助機(jī)。