1.1患者視角

傳統的醫院服務模式下，“看病難、看病煩”、就醫體驗差是群眾普遍反映的突出問題，如①門診“三長一短”現象。②醫院缺乏必要的就診引導③住院期間得不到應用的服務支持等。2016年，埃森哲發布《中國民眾就醫與健康管理調研洞察》，將醫患矛盾問題主要歸結為“六大困難”和“三大情結”。“六大困難：掛號排隊時間久、去哪看病搞不懂、整體自然療法缺失、治療方案欠明了、轉復診安排欠妥和心儀醫生太難約”；“三大情結：過于倚重網絡與親友作為信息源；過于重視專家、知名醫院；不信任診斷結果”。

其次，由于醫療資源的不均衡，地理位置限制等因素，如部隊自身條件限制（駐地偏遠，醫療水平有限），導致了部隊官兵在就醫時無法就近體驗到高質量的醫療服務，以及由于往來醫院的舟車勞頓，也是我們不容忽視的問題。

1.2 醫生視角

目前，大城市醫生普遍面臨著工作強度大的現狀。基層醫生恰恰相反，病人較少，積極性不高[。優勢醫療資源配置不合理及信息共享平臺缺乏是產生這一問題的導火索。同時，在資訊爆炸的時代，工作時間過長和分配在學習的時間有限，工學矛盾日益凸顯。

此外，在整個診療環節，醫生還存在需要病患準確病情信息、需要輔助決策信息、持續跟蹤病患(院外)病情進行持續跟蹤和監控，而目前的信息化程度還無法很好地幫助醫生去實現，患者管理的可及性、精細化程度仍有較大進步空間。

1.3 醫院視角

長期以來，我國優質醫院集中于東部沿海、特別是北上廣。優質醫療資源集中在大醫院，“小病進大醫院”成了常態。三甲醫院超負荷以及被迫擴張，醫患矛盾突出，醫院管理的難度日益加大；相反，普通及基層醫療機構則呈現出門可羅雀、醫生治病積極性不高，醫療條件和管理水平日趨低下等頹勢。

很多醫療單位信息化發展水平相對較低，信息孤島現象突出，醫患溝通時間短、患者離院后無法獲得醫療機構持續良好的健康追蹤和關注。目前，在院內，優化就醫流程，打造線上線下閉環是醫院信息化改革的主要方向。

1.4 基層醫院視角

基層醫療機構服務能力不足，“首診”接受度較低。根據調研數據顯示，選擇社區醫院的首診患者僅 8%，而53% 的患者就醫首選是知名公立或三甲醫院，此外，43% 的患者首診時會直接選擇特需門診或專家號。究其原因，還是由于基層醫生資源少，服務水平不高導致患者的不信任。而對于基層或下級醫生來說，真正需要的是實操過程的指導，如解決手術過程中面臨的實際困難的方法，這些問題并不能通過一兩次進修就能解決，他們更需要專家持續、深入地指導。

為了消除傳統醫療模式的弊端，福州總醫院通過打造以互聯網醫院為中心，線下協作醫院、基層社區為支撐的區域化醫療健康O2O生態體系，解除服務環節的諸多堡壘，淡化醫院的時空邊界，優化就診流程，提高服務質量等實現醫療機構、醫生、患者及其他相關醫療健康服務群體多方共贏、富有軍地共建特色的區域化醫療健康服務平臺。

2.1 患者服務:

2.1.1 互聯網醫院幫助院內患者改善就診秩序，就診體驗得到優化

隨著醫院互聯網+的不斷推進，醫療業務流程不斷優化，實現實體醫療向線上線下融合（診療O2O 模式）（見圖 1 ）。

圖1. 線上線下融合患者就醫流程

診前：通過自助掛號、排隊叫號等系統的實施有效分流了患者、減少患者排隊等候時間；

診中：醫療環節的優化以及與診后服務的有效銜接，掛號、排隊、繳費等服務流程的網絡化、提供便捷、輕松的就醫體驗；

診后：對于慢性病患者和行動不便的老年患者，可以實時對病情進行追蹤和監控，保障了醫療的延續性。

2.1.2 互聯網醫院幫助異地基層患者簡化就診流程，節約成本

以縣級基層患者就診為例，患者可以在本地通過網絡將其病情資料發送給醫生，醫生根據患者病情提供治療的解決方案及建議。患者再根據醫生的反饋，結合自身條件，合理地安排后續的就醫路徑。這樣，患者實現了在本地即可享受到大醫院就診的良好體驗，避免了因舟車勞頓所造成時間和精力的浪費。

2.1.3 互聯網醫院幫助部隊官兵提升就醫體驗，服務基層

互聯網醫院通過預約掛號、在線診療、協同門診等多種形式服務基層一線的部隊官兵。部隊官兵在社區衛生服務中心、基層連隊即可請我院專家網上“看病”。同時，醫院已與古田縣醫院、霞浦縣醫院、柘榮縣醫院等多家基層醫院開展了網絡協作，官兵也可到就近的地方醫院，通過“網絡協作門診”進行遠程醫療，享受總院專家的優質醫療保障。

2.2 醫生服務:互聯網醫院協助醫生提高工作效率，完善患者管理

互聯網醫院可以突破行醫環境的限制，遠程調取患者信息，便于醫生隨時隨地的進行在線診療，提高了工作效率。同時，通過促進醫生間的溝通與協作，有效提高醫療服務質量和效率。醫生還可以通過專業醫療知識平臺，對臨床診斷、合理用藥等知識進行高效學習，提升醫生診療水平和服務能力。

在患者管理方面，通過打造慢性病管理分析一體化平臺；持續監測大量患者數據，建立相關評估、監測、診斷、護理模型，為醫護人員提供精確高效的醫療智能診療決策平臺；同時，為術后隨訪患者、定期復查患者打造患者精細化管理平臺，通過其健康檔案、病歷數據，定期推送健康咨詢、用藥復查提醒，實現患者個性化精細管理。

2.3 醫院服務：互聯網醫院協助醫院提高服務質量，擴大醫院影響力

憑借“互聯網+”醫療服務平臺，能夠實現醫院與患者之間的交互對接，對于建立長期穩定的醫患聯系，有效減少醫患矛盾，改進服務不足，提高服務品質，贏得患者的認同具有重要作用。同時，通過信息化手段完善服務流程，提高醫療服務的質量和水平也有積極意義。

隨著信息化趨勢浪潮和醫療市場競爭勢頭涌動，醫院必須加快建設發展的步伐。醫院要生存、要發展，必須有特色去拓寬市場，服務患者。互聯網醫院的建設是順應國家信息化趨勢所做的特色嘗試，在協助醫院推廣和宣傳方面的作用會起到積極的作用。

2.4 服務基層醫院:響應國家醫聯體和分級診療政策的落實，提高基層醫生的服務水平

全面推進區域內各級醫療機構的協同發展和區域分級診療體系的建立，對我國醫療服務行業的轉型升級和醫藥衛生深化改革具有重要意義。互聯網醫院通過病歷共享、檢查互通、便捷轉院、遠程會診、遠程病理等服務及功能實現優勢資源下沉到基層，提升基層醫院服務質量、減少資源浪費。

此外，通過互聯網，專家可實時與基層醫生進行連接和互通，通過病例討論、遠程教學、遠程會診多種形式指導并提高基層醫生的專業能力，解決分級診療的核心問題。

3.1應用效果

我院互聯網醫院自2016年8月份上線運行以來，平臺開通服務醫生（均為本院醫生）累計達到473名，咨詢服務近20000余人次，【福州總醫院】微信公眾號關注數及APP注冊數均已突破10萬，網絡協作簽約醫院數量達到19家。初步實現了優化就醫流程，提升就醫體驗，提高就診效率的基本目標。

3.2存在問題

一是投入和經濟效益的分歧問題。

我院互聯網醫院分兩期建設：第一期建設的是網上診療系統，也就是完成在線診療的基本功能，形成線上的閉環，并初步實現與線下診療數據的交互；第二期建設的是醫患服務系統，也就是進一步完善線下診療的閉環，形成線上、線下診療的整體閉環。由于我院互聯網醫院第一期的建設策略是與企業共建，企業前期投入較大，在互聯網醫院啟動后，會首先考慮經濟效益的問題；而醫院方面投入的場地和醫療資源是固有的，經濟效益方面的壓力較小；因此，雙方在運營與產出上有一定的分歧。目前，我院的第二期建設已經啟動，第二期建設我們采取第三方投入的辦法，第一期存在的問題可以得到部分的化解。

二是頂層設計缺失是最亟待解決的問題。

由于政府層面至今未出臺互聯網醫院的建設標準和規范，加上風險資本的趨利性和公立醫院回歸公益性之間的矛盾，目前連“互聯網醫院”的概念都紛紛擾擾；互聯網醫院實際運營過程中，或難以突破政策限制，或游走在法律邊緣。同時，不少互聯網醫院缺少規章制度，管理上“實用主義”泛濫，一旦出現在線診療的質量問題，對于醫生個體絕不是幾個“保險”能解決的，對于互聯網醫療整個業態也將是致命性的打擊。

三是健康問題過于依賴政府投入是患者方面亟待解決的問題。

互聯網醫院是一個新生事物，從它的本質上講改變的是醫療形態，互聯網醫院有以下幾個特點：一是將患者在醫院圍墻內的醫療活動改變為無邊界的活動，無限制地放大了服務范圍，服務半徑越大說明醫院的技術水平和能力越強。二是為患者了解醫生提供了一個便捷通道，為患者提供了便捷的就醫手段，部分疾病不出家門就可以預約就醫。三是讓患者全面地了解醫生服務范圍與能力。四是通過互聯網醫療將擴大醫生的影響力和知名度。五是為患者與醫生之間架起了一個便捷的溝通橋梁，增進了醫患關系。六是增強了醫院的競爭能力。從上述幾點看，未來互聯網醫院具有廣闊的發展空間。