患者、醫生、醫院三方迫切希望通過互聯網平臺解決以下問題：1為患者與醫生建立更便捷、更靈活的溝通新渠道，減少不必要的來院就診；2高效利用醫生碎片化時間，拓展服務半徑，提高診療效率，維護良好的醫患關系；3發揮優質資源下沉，利用專家優勢，解決看病難題，提升診治水平。

本案例積極運用互聯網技術，并依托實體醫院搭建線上醫療服務平臺，拓展醫療服務空間和內容，以線上一對一咨詢服務為主、支持圖片、文字等醫患溝通方式，提供語音回復、贈送回復、快捷回復等特色功能。使公眾居家就可獲得醫院專家的直接問診服務，足不出戶完成疾病健康等問詢服務。技術路線采用醫院集成平臺及數據中心，利用手機APP為醫生提供在線復診預約掛號、患者病歷共享查閱、檢驗檢查結果查詢等功能。通過互聯網平臺在全國范圍內對疑難雜癥進行疾病精準分流，促進優質醫療資源下沉，有效降低“小病跑大醫院”的概率，足不出戶與大牌專家一對一交流，緩解醫院人流量大，節省患者交通經濟成本496萬元，節約來院及等候時間9120小時，解決外地患者就醫難題，有效達到以時間換空間的目的。

1、案例參與人員范圍：院長及分管院長、信息管理中心、門診部、醫務處、財務處、經營管理辦公室、各臨床科室專家、線上服務的公眾人群。

2、信息系統打通范圍： 院內業務系統與院外應用基于平臺互聯互通，解決共享調閱信息共享，資源整合。

（1）集成平臺：HIS、LIS 、RIS、 PACS 、EMR等院內系統與線上應用通過HL7 v3格式發送至集成平臺，與院內業務系統交互。通過集成平臺獲取線下已就診患者的個人基本信息、既往就診信息、及號源信息等，實現患者在線就醫卡綁定、醫生線上預約掛號、繳費退費、財務對賬等模塊。

（2）數據中心：對接數據中心，獲取患者電子病歷相關數據以及各醫技檢查信息，實現既往病歷及檢查檢驗結果在線共享調閱查詢。

（3）短信平臺：用于患者線上注冊、醫生認證登錄、醫患用戶密碼修改。

3、服務用戶人群范圍：面向社會公眾及我院門診及住院患者、面向我院的醫生用戶以及醫務管理人員。

4、就診流程涉及范圍：適用于全國尤其是外地初診患者問診咨詢，復診患者預約下次就診，診后在家用藥指導，病情變化咨詢、治療方案疑惑解答等，覆蓋診前、診中、診后各流程。

1、服務患者：面向社會公眾及我院門診及住院患者，開通包括用戶注冊登錄、密碼管理、就診人管理、科室及醫生信息查詢、圖文咨詢、語音溝通、訂單提交及取消、微信支付、檢驗檢查結果查詢、訂單管理、我的預約、訂單評價、消息中心、用戶反饋、售后處理等功能模塊。

2、服務醫生：面向我院醫生用戶，提供圖片、文字及語音等多種方式在線回復，支持消息撤回、復制及收藏、快捷回復，消息離線推送提高系統易用性，還支持醫生在線調閱當前咨詢患者既往病歷、檢查檢驗結果，輔助醫生做出科學診斷，并可根據需要為患者在線預約掛號以及免費贈送回復次數。為避免占用醫生過多的精力，增加在線實時接單控制開關，支持醫生自主設置當前時段是否接單以及每日最大接診數，同時針對醫患溝通的時間及次數均進行了規則設定，訂單48小時有效，累計回復3次后訂單自動結束，超期未回復自動退費。并開通個人中心、工作量統計及評價管理，方便醫生隨時掌握工作情況。

3、服務管理：建立在線醫療服務監管機制，數據全程留痕，可查詢、可追溯，滿足醫務管理監管需求。加強患者電子病歷數據在線查詢和規范使用，僅限咨詢過程中由當前醫生調閱。嚴格保護患者隱私，實現截圖水印處理。推行在線知情同意告知以及實時消息提醒，明確咨詢過程當中醫患雙方的權利義務以及注意事項，進一步防范和化解醫療風險。實行醫生身份實名認證機制，系統登錄時需使用授權管理下的醫生本人手機號短信驗證碼。

2、DB數據存儲：數據庫采用Mongodb，是一種基于分布式文件存儲的數據庫，具備高性能、易部署、易使用，存儲數據方便的特點。

3、前端UI實現：前端及移動端采用了響應式編程框架React\ReactNative，是目前業內比較流行并認可的跨平臺的UI框架，一套代碼運行多個平臺，極大的提升了研發響應速度。

4、網絡配置：采用內外網防火墻DMZ方式，通過虛擬地址映射轉換技術、端口訪問控制及安全訪問策略等多種措施，確保內外網數據安全交互，打破了內外網壁壘。針對移動安全防護，建立了移動安全平臺，在移動端通過安全沙盒技術，配合平臺安全策略，實現移動端數據防泄漏服務。

5、隱私保護：醫患交流時，在交流頁中顯示水印標識、提醒醫患雙方注意隱私保護、不要隨意截屏外流敏感數據。

6、系統架構：線上醫療服務基于已經投入使用的集成平臺及數據中心進行構建。該集成平臺基于ESB服務總線及MQ消息機制、采用SOA架構體系，并在平臺之上構建了全量實時數據中心，采用Hadoop、Hive、Spark Streaming等大數據技術，對數據進行集中存儲、統一管理和高效計算。線上醫療服務平臺以此為基礎實現線上線下數據融合利用，為互聯網上海量用戶提供了多并發、高性能、快速響應的數據計算及傳輸能力。

通過APP實現線上圖文咨詢，建立患者與醫生便捷、高效、專業的溝通新渠道。除支持圖片、文字等傳統醫患溝通方式外，還提供語音回復、贈送回復、快捷回復、消息撤回、

意見反饋、售后處理等特色功能，線上解決不了的問題，同時提供預約線下號源。實現醫療資源上下貫通、線上線下系統聯動、院內外信息互通共享、業務高效協同，院內外提供醫生在線復診預約掛號、患者病歷共享查閱、檢驗檢查結果查詢等功能。

線上咨詢流程圖

2、加強線上線下統一監管 實現數據全程動態留痕

建立在線醫療服務監管機制，數據全程留痕，可查詢、可追溯，滿足醫務管理監管需求。加強患者電子病歷數據在線查詢和規范使用，僅限咨詢過程中由當前醫生調閱。嚴格保護患者隱私，實現截圖水印處理。推行在線知情同意告知以及實時消息提醒，明確咨詢過程當中醫患雙方的權利義務以及注意事項，進一步防范和化解醫療風險。實行醫生身份實名認證機制，系統登錄時需使用授權管理下的醫生本人手機號短信驗證碼。

3、促進優質醫療資源下沉 切實增強群眾獲得感

通過互聯網平臺在全國范圍內篩選疑難雜癥和進行疾病的精準分流，有效的降低了“小病跑大醫院”的概率，足不出戶與大牌專家一對一交流，緩解醫院人流量大，解決外地患者就醫難題，有效達到以時間換空間的目的。極大地促進醫療健康數據融合利用，實現整體流程及資源配置優化，創新了醫療服務模式，提供內容豐富、信息準確、便捷高效、體貼主動的就醫服務。改善醫患關系，提高服務效率，加強了醫療安全保障，推動了區域醫療信息共享，促進優質醫療資源下沉，創新服務體驗，增強群眾的獲得感，提升醫院整體服務水平。

4、社會效益與經濟效益分析

截至2018.6.5，線上醫療APP累計患者端用戶注冊數達9369人次，在線服務醫生371名，有效訂單4460單，其中3808單已回復，累計收入31萬，回復率高達85.4%，合計收到患者滿分好評571條。近期新開通的特色功能受到醫患雙方的一致好評，醫生已累計為患者提供語音回復1682次，贈送回復363次，預約掛號服務140人次。

效益測算分析，1為醫院創造社會價值：按已完成3800人次估算分析，其中80%可通過線上咨詢解決問題，共計節省3040個線下號源，這些號源可分配給其他更有需要的線下患者，實現了就醫資源的合理配置。2為患者節省就醫成本：按每次來院就診的交通費、食宿費、誤工費等額外花費來測算為患者節省的就醫成本。其中線上分流的3040個患者，按我院外地患者占比49%，估算約1500人次是外地患者，平均單次就醫額外花費約3000元，可節省成本450萬；剩余1540人次本地患者，平均單次就醫額外花費約300元，可節省成本約46萬，共計為患者節省就醫成本估算價值496萬元。2節約時間成本：3040個患者，平均等候時間3小時，共計9120小時。

成立以院領導為核心的項目領導小組，信息中心、門診部等多部門共同參與的項目執行小組，各科室抽調臨床專家組成專家小組，共同組建全院參與。

2、 需求調研分析 用戶至上尋找痛點

根據項目研發進度，模擬實際應用場景，組織目標用戶進行需求調研，搜集用戶日常診療活動中的難點及痛點，結合國家政策和醫院實際情況，將需求轉化為項目功能。

3、 功能研發設計 小處著眼快速迭代

版本迭代要做到小處著眼、快速迭代。新版排期時間不超過1個月，盡量輕重緩急合理搭配。每次版本迭代要包含1-2個新功能、3-4個老功能優化以及若干個已確認的高優先級BUG。