為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平主席新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，推進(jìn)實(shí)施健康中國戰(zhàn)略，提升醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求。北京協(xié)和醫(yī)院積極引入互聯(lián)網(wǎng)手段，構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后全流程的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)模式，高效連接患者與醫(yī)療服務(wù)，讓互聯(lián)網(wǎng)更好服務(wù)廣大患者群眾。

患者APP受用范圍非常廣，覆蓋了全國范圍內(nèi)的新、老患者，以及持有護(hù)照的外籍患者。

北京協(xié)和醫(yī)院為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，解決針對(duì)協(xié)和醫(yī)院掛號(hào)辛苦、黃牛倒號(hào)等問題，2015年，歷經(jīng)數(shù)月的需求調(diào)研及分析，就掛號(hào)流程優(yōu)化、號(hào)源分配比例、掛號(hào)高并發(fā)量、數(shù)據(jù)安全加密、網(wǎng)絡(luò)安全、防黃牛等方面深入設(shè)計(jì)、研究，開發(fā)了北京協(xié)和醫(yī)院官方患者APP。協(xié)和醫(yī)院APP實(shí)現(xiàn)了將院內(nèi)服務(wù)向院外的延伸，患者通過移動(dòng)智能終端即可隨時(shí)隨地獲取就診流程中，診前、診中、診后一站式的醫(yī)療服務(wù)與信息，建立了患者與醫(yī)院之間持續(xù)、連貫的溝通新渠道。

基礎(chǔ)服務(wù)

1、院前-預(yù)約掛號(hào)

2015年，協(xié)和醫(yī)院大部分號(hào)源還是通過窗口及自助機(jī)預(yù)約，存在著“掛號(hào)難”的問題。而協(xié)和醫(yī)院有將近60%以上的患者為外地患者，患者一次掛號(hào)就診需要多次往返兩地或者長期滯留北京，無疑這增大了患者掛號(hào)就醫(yī)的成本。

針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀，北京協(xié)和醫(yī)院與互聯(lián)網(wǎng)+的大潮恰逢其會(huì)。APP上線后切實(shí)有效的改善了患者現(xiàn)場掛號(hào)難的問題，患者無需多次往返兩地，在家動(dòng)動(dòng)手指輕松掛號(hào)。協(xié)和App也得到了越來越多患者的認(rèn)可，APP預(yù)約掛號(hào)占比不斷增加，已由2015年上線時(shí)不足10%的掛號(hào)占比，穩(wěn)步增加至目前近85%左右的掛號(hào)占比。

上線后，協(xié)和APP參照互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式，小步快跑、快速迭代、不斷優(yōu)化。根據(jù)不同患者的實(shí)際掛號(hào)需求，陸續(xù)上線了當(dāng)日掛號(hào)、患者復(fù)診預(yù)約掛號(hào)、其他平臺(tái)預(yù)約取號(hào)等功能。時(shí)至今日，醫(yī)院已經(jīng)完全取消了窗口掛號(hào)，更多的患者選擇通過協(xié)和官方APP進(jìn)行掛號(hào)。

2、院前-在線建檔

APP上線初期僅對(duì)醫(yī)院已建檔患者開放掛號(hào)，針對(duì)協(xié)和醫(yī)院外地初診患者較多的現(xiàn)狀，醫(yī)院上線了新患者在線建檔功能，在線建檔后可直接在線預(yù)約掛號(hào)，省去了初診病人兩地奔波的不便。經(jīng)過北京、河北、天津等試點(diǎn)成功后，半年內(nèi)陸續(xù)開放擴(kuò)大到全國范圍內(nèi)所有地區(qū)均可實(shí)現(xiàn)新患者在線建檔和掛號(hào)。為防止黃牛通過在線注冊新就診人倒號(hào)，APP還限制了在線建檔但未到院認(rèn)證建卡的患者，未到院認(rèn)證前只能掛號(hào)一次。

截止2018年5月， 超過70萬初診患者，通過協(xié)和APP在線建檔并掛號(hào)，完成了首次就診。

3、院前-輔診科室預(yù)約

隨著掛號(hào)業(yè)務(wù)功能逐漸趨于穩(wěn)定，醫(yī)院陸續(xù)在APP上為患者提供輔診科室的預(yù)約服務(wù)。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分檢查、檢驗(yàn)科室的在線預(yù)約、改約功能服務(wù)，并在體檢中心模塊中為患者提供了個(gè)人體檢預(yù)約改約服務(wù)以及團(tuán)體預(yù)約改約服務(wù)。

4、院前-信息查詢

出診信息查詢：為患者提供一周內(nèi)醫(yī)生出診信息查詢的服務(wù)。

服務(wù)指南：提供患者院內(nèi)就醫(yī)流程的服務(wù)指南。

專科專病：介紹協(xié)和醫(yī)院特有的專科專病及對(duì)應(yīng)醫(yī)生專業(yè)組，并為患者提供各類專病的病情知識(shí)介紹，專家推薦，以及訂閱專病知識(shí)等服務(wù)。

5、院中-門診報(bào)到

隨著院前業(yè)務(wù)趨于平穩(wěn)，醫(yī)院開始將APP重點(diǎn)轉(zhuǎn)向如何改善患者就診全流程就醫(yī)體驗(yàn)。結(jié)合醫(yī)院的報(bào)到機(jī)制，協(xié)和APP創(chuàng)新開發(fā)了APP門診報(bào)到功能，并且通過與定位技術(shù)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)控制報(bào)到范圍。患者在進(jìn)入醫(yī)院一定范圍內(nèi)后才能進(jìn)行報(bào)到操作。同時(shí)還可以針對(duì)不同的院區(qū)與特殊科室（國際部）設(shè)置不同的定位地點(diǎn)及范圍。

6、院中-候診查詢

針對(duì)病區(qū)里診室門前人員擁堵的情況，APP為患者提供了候診查詢功能，上線后病區(qū)診室前擁堵情況好轉(zhuǎn)，隊(duì)列比較靠后患者不必等候在診室門口關(guān)注隊(duì)列信息。同時(shí)協(xié)和APP針對(duì)候診還提供了提醒服務(wù)，患者可通過APP自行設(shè)置隊(duì)列人數(shù)提醒鬧鐘，APP可實(shí)時(shí)根據(jù)隊(duì)列情況給患者進(jìn)行鬧鐘提醒。

7、院中-自助繳費(fèi)

對(duì)于診中繳納門診費(fèi)用，APP作為自助機(jī)的補(bǔ)充，開發(fā)了自助繳費(fèi)功能。在部分診區(qū)沒有自助機(jī)或者隊(duì)列人數(shù)過多的情況下，自費(fèi)患者可直接用手機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)，免去了排隊(duì)等待和往返上下樓的時(shí)間。繳費(fèi)成功后，會(huì)為患者推送電子導(dǎo)診單，告知患者后續(xù)就診流程，比如幾樓幾號(hào)窗口取藥，去幾層預(yù)約檢查、去幾層采血等等。

8、院中-住院病歷建檔

對(duì)于以往的住院流程，患者首先要排隊(duì)領(lǐng)在窗口填寫住院基本信息，然后再次排隊(duì)辦理其他手續(xù)，住院處結(jié)合協(xié)和APP優(yōu)化了現(xiàn)有的住院流程，在明顯位置告知患者先通過協(xié)和APP進(jìn)行在線住院信息填寫，患者填寫后直接保存到后臺(tái)，可免去窗口填寫基本信息的步驟，自上線后大大減少了窗口的工作量及窗口隊(duì)列等候時(shí)間。平均每個(gè)人節(jié)省了5分鐘以上的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

9、院中-電子就診卡

結(jié)合醫(yī)院各窗口現(xiàn)代化掃碼機(jī)具，手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)了電子就診卡，患者到各個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)只需要使用協(xié)和APP的電子就診卡二維碼即可。針對(duì)二維碼的安全性，協(xié)和APP電子就診卡使用動(dòng)態(tài)加密的二維碼，并且設(shè)置了使用效期，對(duì)患者電子就診卡形成了安全的保障。

10、手術(shù)查詢

本著改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的宗旨，協(xié)和APP推出了患者手術(shù)進(jìn)展查詢的功能。患者家屬可隨時(shí)隨地查詢患者的手術(shù)室手術(shù)情況進(jìn)展，改變以往只能在手術(shù)候診大廳等候的場景。并且無法到場的患者家屬，也可以實(shí)時(shí)了解手術(shù)進(jìn)展。

11、院后-報(bào)告查詢

APP提供了檢查報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告、體檢報(bào)告，這三類電子報(bào)告，方便了患者的同時(shí)，也為醫(yī)院節(jié)省了部分資源，對(duì)于不需要紙質(zhì)膠片結(jié)果的患者，可直接通過手機(jī)查看各類報(bào)告結(jié)果。

同時(shí)為了保護(hù)患者的信息安全及個(gè)人隱私，協(xié)和APP針對(duì)個(gè)人報(bào)告設(shè)置了短信驗(yàn)證。針對(duì)含有敏感結(jié)果的報(bào)告只提示是結(jié)果是否已出，并通知患者需要到院查看打印結(jié)果。

12、院后-滿意度調(diào)查

通過協(xié)和APP滿意度調(diào)查功能，醫(yī)院根據(jù)患者提供的反饋結(jié)果，逐步完善優(yōu)化就醫(yī)流程及管理。

新技術(shù)探索

協(xié)和醫(yī)院除了在APP與醫(yī)院就診流程的實(shí)踐與結(jié)合不斷創(chuàng)新進(jìn)取外，也順應(yīng)趨勢，關(guān)注APP與時(shí)下流行的新技術(shù)開展應(yīng)用與結(jié)合。

1、院內(nèi)導(dǎo)航

通過手機(jī)APP定位及藍(lán)牙熱點(diǎn)接入，實(shí)現(xiàn)室內(nèi)及樓宇間位置實(shí)時(shí)導(dǎo)航，并且為患者提供了停車記錄定位服務(wù)，患者可一鍵導(dǎo)航到自己停車的車位。

2、語音操控

近期手機(jī)APP也實(shí)現(xiàn)了部分語音操控功能，患者可以通過語音查詢醫(yī)生信息及掛號(hào)，還可跟語音助手進(jìn)行互動(dòng)，詢問醫(yī)院就醫(yī)的各類問題。后續(xù)將逐步實(shí)現(xiàn)語音全流程操控。為患者提供更加便利的服務(wù)。

技術(shù)保障

1、安全性

協(xié)和APP在建設(shè)之初，便高度重視信息安全建設(shè)，提出了“攻擊者進(jìn)不去、非授權(quán)者拿不到、重要信息看不懂、系統(tǒng)和信息改不了、系統(tǒng)工作癱不掉、攻擊行為賴不掉”的高要求，在產(chǎn)品頂層設(shè)計(jì)、安全保障策略、監(jiān)控應(yīng)急服務(wù)等維度上進(jìn)行了全方位建設(shè)，憑借金融級(jí)安全技術(shù)保障醫(yī)療數(shù)據(jù)安全，護(hù)航患者就醫(yī)全程。近期北京協(xié)和醫(yī)院APP以近90分的高分通過“國家信息安全等級(jí)保護(hù)三級(jí)認(rèn)證”。

2、高峰期抗壓能力

北京協(xié)和醫(yī)院由于號(hào)源緊俏，并且協(xié)和APP作為患者的首選掛號(hào)途徑，一直以來承受著極大的服務(wù)器壓力，并形成了協(xié)和醫(yī)院特有的掛號(hào)高峰期。每天下午四點(diǎn)，APP正式對(duì)外開放第七天預(yù)約掛號(hào)號(hào)源，高峰期4:00-4:10期間累計(jì)接口訪問量達(dá)60萬次，為了保障服務(wù)的穩(wěn)定性及高抗壓能力，協(xié)和APP多管齊下，通過增加負(fù)載點(diǎn)，實(shí)時(shí)調(diào)整提高高峰期帶寬，優(yōu)化服務(wù)代碼，部分業(yè)務(wù)增加緩存，減少高峰期資源消耗。

截止到目前，協(xié)和醫(yī)院手機(jī)APP用戶數(shù)量達(dá)到320萬以上；

在線預(yù)約掛號(hào)量累計(jì)達(dá)288.7萬次；

73.2萬初診患者，通過手機(jī)在線建檔并掛號(hào)，完成了首次就診；

醫(yī)院7天內(nèi)預(yù)約號(hào)源85%以上通過手機(jī)APP完成預(yù)約。

2018年通過了單獨(dú)針對(duì)手機(jī)APP的等級(jí)保護(hù)三級(jí)（S3A3G3）綜合得分88分。

以協(xié)和官方App為主體的《打造信息高速公路，為醫(yī)療流程做減法》的案例在2016年度“尋找最佳醫(yī)療實(shí)踐——改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃全國醫(yī)院擂臺(tái)賽”第二季被評(píng)為“發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢”十大人氣案例及十大價(jià)值案例。

中央電視臺(tái)、搜狐健康、網(wǎng)易新聞、新浪健康、新華網(wǎng)、多次報(bào)道北京協(xié)和醫(yī)院官方App，影響著行業(yè)不斷前進(jìn)。

協(xié)和APP將繼續(xù)與醫(yī)院流程相結(jié)合，著重在住院流程上完善功能。為患者住院流程提供全流程服務(wù)。

以復(fù)診病人為切入點(diǎn)，開展線上問診，院后隨訪，實(shí)現(xiàn)線上醫(yī)患溝通。

打破現(xiàn)有壁壘，加快推進(jìn)實(shí)現(xiàn)北京醫(yī)保患者在線繳費(fèi)醫(yī)保結(jié)算。

依托于互聯(lián)網(wǎng)，圍繞協(xié)和醫(yī)院打造協(xié)和醫(yī)聯(lián)體，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診，區(qū)域醫(yī)療等內(nèi)容。

新技術(shù)的結(jié)合與探索：將大力推進(jìn)APP與人臉識(shí)別，圖像識(shí)別，語音操控，大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)的結(jié)合。