醫院是病人就診的主體，醫院醫療業務始終以服務病人為核心，但是“看病難”仍然是當前民生中的熱點問題。2015年3月5日，李克強總理在政府工作報告中提出制定“互聯網+”行動計劃，至此“互聯網+醫療”戰略上升至國家層面。因此越來越多的醫院通過微信公眾號，建立了醫院的微信服務平臺，將原有的院內的醫療服務向公眾日常使用的手機上拓展，進一步提高醫院面向公眾的醫療服務能力。

2.1 預約與現場相結合模式

我院服務于川滇黔渝四省市結合區域近4000萬群眾，所處地理位置仍有不少群眾對相關信息化、智能化認知情況不足，文化水平不高，故而我院針對實際情況，開展預約與現場相結合的模式提供掛號服務，盡可能的滿足大部分就診患者需求，將專家號的80%及普通號100%投放到微信服務平臺實現預約，保證現場仍留有一定的號源以滿足特殊患者的需求。同時，微信服務平臺號源池由我院HIS系統統一提供分配，可以保證患者掛號唯一性。患者可在微信服務平臺上預約6天內出診醫生號，預約成功后直接獲取就診序號，根據就診序號就診，無需取號。

2.2 采用實名制建卡就診

根據相關政策要求，患者需要實名制就診，為建立患者準確、完整的健康檔案，保障患者安全，故我院微信平臺要求患者在建卡注冊時必須輸入身份證號碼及電話號碼，通過發送驗證碼驗證電話號碼有效性，輔助認證身份證號碼。利用身份證號碼建卡生成唯一對應的就診卡號，作為就診人的唯一標識。

2.3 微信預約掛號占比逐漸加重

我院共推出3種預約方式，分別為自助掛號機預約、窗口預約和微信預約，各種預約途徑的號池統一。由圖一可以看出2018年1月-5月我院三種預約方式預約量占比如下：

圖一 預約掛號量

其中微信預約占預約總量比例最高，更多的患者選擇了微信預約掛號。截止2018年6月，我院微信關注人數已接近50萬，說明微信掛號預約繳費平臺為更多患者帶來了便利，使得更多的患者開始使用微信公眾號平臺；同時，使用微信掛號繳費功能，能夠極大的減少醫院窗口排隊擁堵的情況以及窗口現金流量，增強了醫院管理能力。

由應用現狀可以看出，患者正逐步改變以往傳統觀念，改用自助形式。但在為大多數患者提供便捷就醫的同時，仍存在不少問題。

3.1患者無法使用醫保支付

自費病人在就診時，不論是掛號還是收費，通過微信服務平臺完全行得通。而由于國家社會保障制度的普及，應為患者提供醫保結算的方式。但是到目前為止，通過綁定手機進行社保結算的方式仍然受到本地醫保制約，無法全面滿足通過微信服務平臺進行支付。

3.2 可變的專家出診

患者可預約6天內醫生號，但是門診出診醫生是主任醫師、副主任醫師等專家和具有一定資歷的主治醫師，他們往往需要在臨床、教學、科研、參加會議等幾處奔波，當門診出診與這些發生沖突時，他們會選擇門診停診或者換班。而當門診醫生停診時，患者會收到停診短信，打亂了患者及其家屬的就醫安排，嚴重影響醫院信譽。

3.3 就診秩序的影響

患者可能會由于多種原因未在規定的時間內到達就診，比如記錯了時間、天氣問題、對我院預約掛號后就診流程不熟悉等等，影響了我院原本的就診排隊秩序，延長了其他患者的候診時間，造成了一定的診療資源浪費。

3.4 錯號換號增加

由于微信預約為患者提供的是開放式自助式的服務，掛何科室是初診患者根據自身情況猜測所進行的操作，并不能準確定位自身應看何科室，出現很多掛錯科室的情況。導致錯號換號的數量增加，既耽誤了患者就診的時間，又影響了其他患者及醫院的就診秩序。

4.1 開通醫保結算

隨著患者對微信自助服務的需求越來越大，醫院應積極與市醫保局進行溝通，打通系統信息壁壘，做到區域信息的互聯互通，讓患者少跑路，數據多跑路，實現醫保結算，真正為病人考慮問題。

4.2 有效控制患者爽約

預約雖然能減輕門診運營及窗口排隊壓力，但如果不好好控制爽約問題，那么門診秩序仍然會是混亂不堪，醫療資源嚴重浪費[1][2]。為減輕患者就醫壓力，我院根據省市及物價局規定，專家號費用也僅為15元，雖然采用了直接微信支付掛號費的方式，但是因為價格不高，所以通過這一手段無法控制患者爽約。所以，我院根據情況制訂了相關黑名單制度，比如掛號爽約三次后半年不開放預約掛號，只能現場掛號等等，同時加大患者就診提醒，患者通過微信預約成功后，手機會收到預約成功的消息推送，提醒患者在規定的時間內到相應的地點就診。患者未在約定的時間內就診，后臺會將預約號源釋放到掛號池，其他患者可以掛號。通過上述措施可讓更多的患者享受資源，減少號源浪費。

4.3 規范醫生出診

專家未按時應診，即使醫院及時向患者通報醫生變更信息，其仍然存在很大的負面影響。為保證門診秩序的正常進行，我院制訂了專家出診、停診、換診制度，對醫生出診進行嚴格管理，不得隨意停診或替診。如果醫生停診或換診必須由科主任簽字，并提前通知門診部做好停診或換診的相關工作。另外，我院還加強醫生誠信服務意識教育，將出診醫師的考勤進行全院通報，有違反相關制度的，嚴格按照處罰方式進行處罰。

4.4 開展智能導診服務

針對患者不清楚掛何科室的情況，我院開展兩種方式的導診服務：（1）機器智能化導診，收集相關癥狀、部位、性別、年齡等患者信息，根據后臺已有數據智能化推薦患者相關科室，無需人工干預，既能夠節省醫院成本，又能夠降低患者錯號換號；（2）在線人工咨詢，如患者遇到機器智能化導診無法解答的問題，可以轉在線人工咨詢，直接咨詢專業醫生及護士，達到準確掛號的目的。

開展線上微信服務是國家新型醫療醫院信息化建設發展的必然趨勢。針對我院微信服務平臺的建設仍有很大的提升完善空間，比如改善患者就醫咨詢、實現醫保結算等等，我們不光要有微信服務平臺，還要因地制宜、因時制宜，不斷以患者為中心提高我院就診環境、合理安排醫療資源、提高工作效率和醫療服務質量，服務好廣大人民群眾。