為貫徹落實國家部署“互聯網+醫療健康”，提高醫療服務效率，讓患者少跑腿、就醫更便捷，使更多群眾能分享優質醫療資源。隨著醫療事業的發展，醫療行業市場競爭日益激烈，醫護人員與患者的關系也不再是簡單的治療與被治療的關系，服務行業的特性已經逐步顯現出來。醫院的服務模式也逐漸由“以疾病為中心”向“以病人為中心”轉變。利用現代化的信息通信技術提高醫院人性化服務質量已成為醫院增強核心競爭力的重要手段之一。

新疆醫科大學第一附屬醫院近年來堅持推進“進一步改善醫療服務行動”，以保障患者安全、提高醫療服務質量、改善患者就醫體驗為信息化建設的出發點，不斷的探索與改造，逐步完善以電子病歷為核心的信息系統建設，充分發揮互聯網優勢，逐步構建全面的“互聯網+醫療服務平臺”。我院利用微信、小程序、手機APP等移動端信息化手段積極開展患者預約掛號、就診卡充值退費、院內自助導航、自助查詢報告單、個性化的院后隨訪等服務；不斷改善患者就醫體驗。

新疆醫科大學第一附屬醫院始建于1956年，是國家第一個五年計劃中156個重點建設項目之一，是一所集醫療、教學、科研、預防和管理為一體的大型綜合性三級甲等綜合醫院，醫院本部實際開放床位2970張，臨床中心21個、臨床科室29個、醫技科室6個、教研室25個，平均日門診量8000人，峰值達到12000人。

在如此龐大的就診量面前，醫院的醫療資源有限，導致患者在就醫過程中會出現一系列問題：掛號難，有些患者為了掛上一個專家號，可能凌晨就需要到醫院排隊等候，即使這樣，也不能確保有號；繳費難，患者都等候在繳費窗口等待人工繳費，嚴重浪費時間；重復排隊，掛號需要排隊、繳費需要排隊；找路難，我院整個院區占地面積25萬平方米按，人流量大、樓層科室布局復雜，從進入一家醫院起，醫院設施和各種功能區的找尋已貫穿患者和家屬整個治療過程……等等。這些問題給患者造成不必要的時間浪費，影響了患者的就醫體驗，也拉低了院內相關人員的工作效率。

針對這些情況，我院積極探索利用互聯網+改善醫療服務。旨在為患者提供更多、更便利的掛號途徑，提高門診繳費速度，減少門診排隊等候時間、解決重復排隊問題，有效引導患者就醫，增加院內工作人員的工作效率，提高患者就診滿意度。

隨著醫院信息化水平的提升，移動互聯網的廣泛應用，傳統的就醫模式正在向信息化領域延伸，利用手機APP、微信公眾號、微信小程序端積極提升患者就醫體驗也成為信息化建設的重要工作。

1.診前：

患者首次在我院就診必須通過身份證號、手機號等個人基礎信息在我院辦理就診卡，辦卡之后就可以通過手機APP、微信、微信小程序等多種途徑預約掛號。我院所有掛號渠道的號源都來自同一號源池，黑名單制度的實施保障了較高的預約率。

2.診中：

患者憑就診卡在分診臺報到，醫生通過信息系統呼叫患者就診，呼叫信息在候診區大屏實時通過就診卡的卡號顯示，不顯示患者姓名，以保護患者隱私，當患者排隊號臨近時移動端會自動提醒患者準備就診。進入診室醫生刷就診卡給患者開具電子處方及檢查治療單，并根據病情預約住院。患者憑就診卡可直接做相應檢查治療、取藥。如費用不足，患者憑就診卡可通過移動端充值繳費后繼續就診，在患者預約了檢查治療后，移動端會根據不同的檢查治療給患者發送做檢查的注意事項。在就診過程中患者可以通過院內導航，精確定位就診科室位置，節約患者問詢、尋找科室的時間，為患者提供了更好的就醫體驗。

3.診后：

患者憑就診卡可以在移動端上查詢檢驗、檢查報告，本次門診就診費用并進行下次就診的預約。同時也可以對本次就診進行滿意度評價。在手機上查詢檢驗、檢查報告時必須驗證患者手機號、身份證號后才可以查詢，這樣同樣也是為了保護患者隱私。患者在醫院就醫完成后，我院的宣教及隨訪平臺會根據患者的疾病情況采用電話、短信、APP、微信等多種方式，以圖文、視頻等多種媒介繼續實現醫患溝通。

我院利用微信、手機APP、自助機等信息化手段提升醫療服務，取得了顯著的成效。

（一）、醫院方面：信息化水平提升，服務管理能力改善

“互聯網＋醫療”背景下的醫療信息化服務的發展充滿挑戰，同時也為醫院的信息化水平發展帶來了前所未有的契機。不論是微信、手機APP還是微信小程序等方式的服務，說到底都是對醫院信息化運營能力的考驗。有了需求才有了改進的動力，自從不同的互聯網渠道就醫服務的上線，醫院在信息化開發及管理方面的能力都取得了長足的進步。也在與各個移動醫療廠商的接觸中提升了院內人員的的互聯網思維與創新能力。

就醫模式信息化改進的另一大亮點是能夠合理分流患者，減輕醫院壓力。 “門診掛號時間長、繳費排隊時間長、檢查取藥等候時間長和專家問診時間較短”，這個“三長一短”問題成為患者就診的一大“痛點”，同時也對醫院的就醫管理能力提出了具大的挑戰。而手機預約掛號、自助繳費、自助院內導航、自助查詢報告等服務讓患者從時間上與地點上擺脫了集中的困擾，也就為創建就醫的良好秩序與打造患者的良好體驗提供了可能。

另外，移動端平臺也為醫院打造了一個獲取患者就醫滿意度的平臺，患者就醫之后可直接在線填寫與醫院切實相關的問卷調查，反饋就醫過程的體驗或者提出相應的意見建議，醫院可通過該平臺收集到患者真實感受，為今后醫療服務質量的改善提供支撐。

各移動端還充當了醫院官方宣傳媒介的角色，醫院的詳細介紹、最新動態、就醫流程等等都囊括其中。用戶只要通過手機就可以全面了解醫院的各項信息，讓醫院服務更加透明詳盡地展現在患者面前。

（二）、醫護人員方面：工作內容精簡，服務質量提高

傳統的就醫模式下，醫護人員承擔了太多職能之外的工作。比如窗口掛號收費人員，他們不僅要為患者提供本職內的服務，還會時常充當導醫為掛號有患者指明就醫地點注意事項等，或者充當秩序維護人員保持排隊患者的公平前行，有時工作一天下來像是打了一場硬仗身心俱疲，上廁所、喝水都來不及，有時候稍微慢一些還會招來排隊者的抱怨。

而各信息化就醫模式的開通讓患者實現了高度的分流，窗口人數不再如往常擁擠，排隊患者的情緒更為平靜，對各種突發情況的容忍度增加。這相應又促進了窗口工作人員的良好情緒，服務就更有耐心也更為細致，服務質量得以提高。

新的就醫手段促進了醫護人員工作內容的精細化分工，各崗位人員對工作的職責與內容更為明確，這也就避免了醫護人員間因工作而產生的內容矛盾，為創建和諧、輕松的醫院內容環境創造了條件。

（三）、患者方面：等待時間減少，就醫體驗越來越好

不僅患者看病方便，一票難求的專家號也不成問題。只要綁定本人的身份信息，即可按照頁面提示選擇當天掛號或預約掛號、科室、日期等，就能直接在各移動端平臺完成掛號。就診時，也不再需要在收費窗口排隊，可以直接在手機上繳納治療費、藥費等費用。就診完成后患者也可以直接在手機上退就診卡余額，真正做到就醫流程短，患者可自主安排到院時間，免去無意義的等待時間。

除了掛號繳費服務，移動端還實現了實時叫號功能，可以讓用戶清楚看到叫到幾號，合理安排就診時間，縮短在醫院的等候時間。而院內外導航指引服務讓患者不論何時何地都能導航至醫院并精確找到所要就診的科室，即使是第一次來醫院也不會因找不到地方而耗費不必要的時間，真正讓患者體驗到人性化的全流程服務。

患者就醫過程中如果做了檢查檢驗，無需在醫院長時間等候，回到家以后，在檢手機上即可查看檢查、檢驗報告。而到了醫院后通過自助機便能夠直接打印報告單，這一過程充分保護了患者的隱私需求，不再擔心因他人介入取結果導致的諸多尷尬與不便。

患者通過移動端平臺實現了院內和院后服務的延伸，患者在門診就診過程中掛號預約信息、檢查注意事項等信息通過微信和短信方式推送至患者手機；入院后入院宣教內容，注意事項等被推送至患者手機；出院后康復指導、隨訪問卷等也會根據計劃推送到患者手機。讓醫患溝通更充分、患者院后更安全。

我院將繼續以“互聯網+”為手段，不斷從患者角度深挖改善患者醫療服務需求，探索利用信息技術擴展醫療服務的空間和內容，改善患者到院就醫體驗；將持續加強自主平臺的安全性和穩定性；盡快迭代排隊叫號、住院繳費、智能導診、復診復檢提醒功能；論證電子處方流轉、雙向導診、在線問診、慢病數據回傳、健康檔案等功能；進一步拓寬支付方式，努力打通社保卡在線支付；將互聯網與物聯網技術相結合，以信息化手段實現患者醫療環節的智能輔助，建設智慧醫院。