上海市第九人民醫院是最早一批踐行醫院互聯網應用的醫療機構之一，早在2009年便向患者提供線上預約服務，2014年即上線掌上醫院。2017年獲得國家衛計委醫院互聯互通成熟度標準化四級甲等醫院。

為切實服務患者，將互聯網應用帶來的便利滲透到醫院服務的方方面面，近幾年本院對患者的就醫體驗、支付體驗不斷打磨、提升、優化，逐步建設成了包含“全預約服務、全流程掌上服務、全場景支付服務、全時服務”的智慧醫院四“全”服務模型。

基于該模型，本院完成了對患者診前、診中、診后各個就醫環節流暢性、便利性的整體打磨，從而大大提升了醫院的服務效率及患者體驗。

本模型面向本院所有患者提供服務。

本模型覆蓋了患者診前預約、掛號，診中候診、支付，診后報告、賬單等整個就醫服務過程。

1.全預約服務

本院自2003年開始，部分號源開通電話預約， 2009年開始實行網絡和現場預約，2011年實現自助預約、診間預約， 2014年7月，率先實現門診號源全預約，2014年11月開通微信預約。

目前本院已建立“全人群、全功能、全自動、全信息”的全預約系統。門診號源全部放進同一個‘池子’。現場、電話、自助機、網絡等各種預約渠道，同步在每日零時完成號源更新。所有的專家門診號、專科門診號、特需門診號及普通門診號，都被歸整在一起；需要初診、復診、檢查、隨訪的，都可以預約；有號無號，實時顯示；就診卡與身份證捆綁，一律實名制預約。讓就醫公平掌握在患者手中。

2.全流程掌上服務

本院自2014年起面向患者開通了基于微信服務號的掌上醫院服務，患者可以在手機端完成預約、掛號、在線候診、診間支付、報告查詢、賬單查詢、院后隨訪等就醫流程，從而使整個就醫流程更加流暢，大大緩解就醫“三長一短”的問題。

掌醫服務上線后，本院更基于患者體驗，對其不斷進行優化。如很多老人、兒童及行動不便患者也想享受到移動醫療的便利，系統便增加了以親人（監護人）來實名綁定就診卡的綁定親情卡模塊，讓患者可以在一臺移動終端上實現家庭健康、就醫服務管理。

3.全場景支付服務

家中手機掛號支付、診室掌上醫囑支付、診間小額免密支付（代扣支付）、診區自助機掃碼支付、收費窗口當面條碼付、螞蟻花唄分期支付。全覆蓋的就醫場景、多樣化的支付方式。借助智慧醫院四“全”模型，本院為患者提供了全方位的移動支付場景支持，無論患者處在什么位置、處在哪一個支付環節，都能選擇到便利的移動支付方式進行支付，從而大大減少了支付排隊時間，既提高了門診效率，更提升了患者體驗。

4.全時服務

為了更好方便市內上班族預約掛號和避免外地患者來滬發現醫院已經下班的現象發生。本院自2016年提出為患者提供全時服務：一方面通過掌上醫院便于患者直接通過手機進行操作；另一方面開通了24小時門診自助服務中心。成為上海市首家24小時對公眾開放，可提供門診自助預約掛號、自助打印檢查檢驗報告單、查看各類門診信息等服務功能為一體的門診自助服務中心。

1. 開放型號源池架構：采用全通道預約接入總線，使號源池能同時服務包括門診護士臺、自助機、診間醫生工作站、申康預約平臺、掌上醫院、第三方預約平臺等在內的院內院外各個預約渠道。同時憑借靈活的渠道權限管理控制模塊、號源切分模塊，有效的管控渠道的預約范圍。

2. 基于云的掌上醫院架構：采用院內本地服務器+公有云（阿里云）混合架構模式，一方面確保醫院核心、敏感數據處于醫院本地網絡的安全防護之中，另一方面面向輕平臺的對接程序及醫院公開信息則置于云端，從而在確保數據安全的基礎上大大提升接入速度。

3. 基于中間件的模塊化服務引擎：針對不同第三方應用、第三方支付渠道，將其服務轉換為院內平臺的標準模式，從而接入服務平臺總線，完成異構服務的標準化接入。

1. 門診服務效率提升：2017年九院提供門急診醫療服務425.4萬人次，全上海排名第一；

2. 患者就醫體驗提升：2018年以來醫院日移動支付量已高達9000多筆，預計很快即可破萬，對門診大廳人滿為患的排隊現象進行了有效分流；

3. 患者滿意度提升：本院微信服務號“上海市第九人民醫院”粉絲量排名醫院類服務號全國第一，為更多的患者提供了便利的移動醫療服務；

4. 醫院公共形象提升：復旦大學醫院管理研究所中國最佳醫院聲譽排行榜中，本院連續七年排名全國前25名內。

1. 醫療互聯網服務必須閉環：醫院為患者提供的診前、診中、診后一整套移動醫療服務，必須形成有效的服務閉環，中間任何一個環節（如掛號、候診、支付等）的缺失，都會給患者帶來體驗上的極大不便；

2. 支付場景多多益善：移動支付是一個非常便利的工具，但真正要讓患者體會到這種便利還需要我們醫務工作者更多的思考和實踐。事實證明，從院外到院內、從診間到診區到門診大廳，支付場景越多，患者越方便；

3. 須以患者體驗為第一要務：醫院的互聯網應用建設，其根本目的是更好地為患者提供服務，因此不論是新興技術的引入，還是服務流程的改造，都必須以患者體驗為第一要務，這樣才能讓我們的應用真正應用起來，才能通過患者服務的提升來帶動院內管理、效能的提升；

通過智慧醫院的四“全”服務模型，本院實現了門診患者體驗的提升、實現了門診服務效率的優化、實現了門診管理效能的提高。然而，隨著患者數量的日益增加，門診患者的類型也日益多樣化，尤其是對外地患者以及都市白領等現場就醫不便的人群，如何平衡地域醫療資源的差異、充分利用患者碎片化的時間，已經成為當下新的議題。

鑒于此，本院已啟動在線門診建設計劃。計劃通過在線門診有效幫助醫生在線了解患者病癥、病情、康復情況，做到面向預診患者提供檢驗檢查建議、面向復診患者開具延伸處方。通過將預診、復診環節放到線上進一步減少患者現場排隊、現場就診兩個就醫環節的等待時間，大大優化門診現場運營管理秩序，提升本院門診管理效率效能，也讓我院的優質醫療資源能更好下沉到患者中去。