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國(guó)家政策支持智慧服務(wù)

近年來(lái)，伴隨著醫(yī)療體制的深化改革，各地醫(yī)院都在積極建設(shè)智慧醫(yī)院。智慧醫(yī)院是一個(gè)宏觀規(guī)劃，它由智慧服務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧管理三部分組成。這三個(gè)部分都建設(shè)好，才是真正的智慧醫(yī)院。

2019年3月18日，國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，首次明確了參與智慧服務(wù)評(píng)估的醫(yī)院范圍與詳細(xì)的評(píng)估指標(biāo)。評(píng)估指標(biāo)有五大類別，分別為診前服務(wù)、診中服務(wù)、診后服務(wù)、全程服務(wù)、基礎(chǔ)與安全，涉及17個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目和206個(gè)評(píng)測(cè)子項(xiàng)目。

智慧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，醫(yī)院智慧服務(wù)必須以患者為中心，要求全國(guó)二級(jí)及以上的醫(yī)院都要建設(shè)，應(yīng)用信息技術(shù)去改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，在原有的數(shù)字醫(yī)院基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)醫(yī)院HIS、LIS、PACS、EMR以及管理系統(tǒng)的信息整合，實(shí)現(xiàn)診療和行政管理信息的收集、存儲(chǔ)、處理、提取及數(shù)據(jù)交換，以現(xiàn)代智能移動(dòng)終端為載體，讓患者能夠更多地參與到診療過(guò)程當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)從診前到診后的“一站式”服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)患信息互聯(lián)共享，為患者提供智慧服務(wù)為目標(biāo)，提高患者獲得感和滿意度，旨在讓信息多跑路，患者少跑腿。

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各地積極建設(shè)智慧服務(wù)

智慧醫(yī)院如果只為建設(shè)而建設(shè)，看病難問(wèn)題是難以解決的。建設(shè)系統(tǒng)不是目標(biāo)，系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中能用、好用、大家喜歡用才是智慧醫(yī)院建設(shè)的意義所在。

智慧服務(wù)的政策出臺(tái)，很多醫(yī)院積極響應(yīng)，都是通過(guò)公眾號(hào)、小程序和APP為患者提供網(wǎng)上預(yù)約、掛號(hào)、充值、看報(bào)告等服務(wù)，方便患者。但是，在解決一些常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，這種方式會(huì)存在一些不足。

比如，患者無(wú)法辨別自己的癥狀，無(wú)法精準(zhǔn)地自我分診。同時(shí)，患者針對(duì)自己的病癥不知掛什么科？科室位置不知在哪里？怎么走過(guò)去？要帶什么材料？前面排隊(duì)幾人？需要等候多長(zhǎng)時(shí)間？

一套好的智慧服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該線上、線下全流程為患者提供所需智慧服務(wù)。最能體現(xiàn)智慧服務(wù)價(jià)值，就是看它的使用率和口碑。這也是國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》文件的核心精神。

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新疆自治區(qū)人民醫(yī)院積極探索新思路

新疆自治區(qū)人民醫(yī)院積極響應(yīng)國(guó)家政策，圍繞智慧醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)打造智慧醫(yī)院，在已有信息化基礎(chǔ)上，以室內(nèi)導(dǎo)航技術(shù)為核心，構(gòu)建智慧大腦，通過(guò)信息推送、智能陪診為患者提供智慧服務(wù)。這個(gè)智慧大腦系統(tǒng)相比與傳統(tǒng)服務(wù)，優(yōu)勢(shì)在于更加主動(dòng)、更加及時(shí)、患者更易操作。

（1）“化被動(dòng)為主動(dòng)”

醫(yī)院智慧服務(wù)的建設(shè)目標(biāo)是患者覺(jué)得“好用、易用”。目前，患者在醫(yī)院如遇到流程、地點(diǎn)等需求，需要前往導(dǎo)診臺(tái)或?qū)で笾苓吶魏蔚尼t(yī)生護(hù)士來(lái)詢問(wèn)，這就是一個(gè)被動(dòng)服務(wù)。智慧服務(wù)可以首先從主動(dòng)服務(wù)這個(gè)點(diǎn)切入，通過(guò)技術(shù)手段，提前獲知患者將要遇到的問(wèn)題，通過(guò)信息推送的方式，給患者有效的指引，并且通過(guò)線上應(yīng)用、導(dǎo)航等方式，讓患者以最快速度解決問(wèn)題。

比如：患者不知道就診的科室位置，可以主動(dòng)給患者推送信息，患者點(diǎn)擊后，使用導(dǎo)航系統(tǒng)到達(dá)科室，無(wú)需詢問(wèn)醫(yī)務(wù)工作人員；患者掛號(hào)后，到達(dá)診室發(fā)現(xiàn)需要等待2個(gè)小時(shí)，可以通過(guò)信息推送的方式，告知患者排號(hào)等待時(shí)間，提供遠(yuǎn)程簽到，預(yù)測(cè)就診時(shí)間點(diǎn)等功能，患者可以節(jié)省等待時(shí)間。

（2）“更加及時(shí)、更加準(zhǔn)確”

患者前往醫(yī)院就醫(yī)，因體征的不同、病種的不同、就醫(yī)階段的不同，就診流程很復(fù)雜，就診指引也會(huì)很復(fù)雜。為解決這個(gè)問(wèn)題，我們通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和實(shí)地調(diào)研，對(duì)本院患者的就診流程進(jìn)行仔細(xì)梳理。最終建設(shè)了醫(yī)院智慧大腦，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)的方式，給患者提示下一步要去做什么，極大提高了患者的就醫(yī)感受。

（3）“患者少跑路”

智慧醫(yī)院建設(shè)，很多就醫(yī)步驟都可以通過(guò)手機(jī)完成，比如：

智慧大腦通過(guò)數(shù)據(jù)分析，判斷患者有繳費(fèi)的需求時(shí)，主動(dòng)推送繳費(fèi)鏈接給患者，患者點(diǎn)擊后，線上付費(fèi)，就不需要去繳費(fèi)窗口、繳費(fèi)機(jī)，這樣既不用多走路，還不用排隊(duì)；

核酸證明，患者核酸證明出來(lái)后，第一時(shí)間推送消息給患者，患者點(diǎn)擊后可以通過(guò)手機(jī)查看自己的核酸證明，在就診時(shí)，直接展示即可，不用去自助機(jī)取核酸證明；

院內(nèi)導(dǎo)航，患者獲知自己的就診目的地后，并不知道路線，可以將目的地推送給患者，患者點(diǎn)擊后，自己通過(guò)院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)到達(dá)目的地，不用他人幫助。

智能自助工具多種多樣，我們需要把這些工具與主動(dòng)服務(wù)聯(lián)結(jié)起來(lái)，培養(yǎng)患者的使用習(xí)慣，這樣才能達(dá)到患者少跑路、護(hù)士少回答重復(fù)問(wèn)題的目標(biāo)。

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新疆自治區(qū)人民醫(yī)院智慧服務(wù)已落地

經(jīng)過(guò)2年的建設(shè)，新疆自治區(qū)人民醫(yī)院的智慧大腦已經(jīng)上線，包括患者全流程微信消息推送、智能陪診、智能導(dǎo)航等。

（1）全流程微信消息推送

此應(yīng)用可以全程幫助患者就診，實(shí)時(shí)向患者發(fā)出就診指引，患者使用后可以減少很多問(wèn)人問(wèn)路的煩惱。目前，我們已經(jīng)覆蓋的環(huán)節(jié)有預(yù)約掛號(hào)成功通知、就診通知、檢查安排通知、檢查取報(bào)告提醒、檢驗(yàn)取報(bào)告提醒、取藥通知、服藥提醒、住院預(yù)約成功通知、住院繳費(fèi)成功提醒。

（2）智能陪診

患者任何時(shí)候點(diǎn)開(kāi)智慧大腦這一應(yīng)用，都可以看到下一步自己該去做什么，可以直接一鍵完成繳費(fèi)、看報(bào)告，無(wú)需前往窗口辦理。當(dāng)遇到多項(xiàng)檢查時(shí)，系統(tǒng)會(huì)分析后臺(tái)數(shù)據(jù)，為患者提供最優(yōu)指引，將患者需要去做的事情，分解成一個(gè)個(gè)小任務(wù)，排好優(yōu)先級(jí)，患者挨個(gè)去做就好了，非常方便。

（3）全院智能導(dǎo)航系統(tǒng)

本院微信公眾號(hào)已集成院內(nèi)智能導(dǎo)醫(yī)，患者在微信收到智慧大腦推送的消息后，在所有涉及到位置的就醫(yī)流程時(shí)，都可通過(guò)調(diào)用地圖及導(dǎo)航功能將患者準(zhǔn)確地導(dǎo)引到下一個(gè)流程點(diǎn)的位置。患者可主動(dòng)查詢熱點(diǎn)地址、科室、公共設(shè)施等位置信息進(jìn)行查詢，還實(shí)現(xiàn)步行、無(wú)障礙路徑規(guī)劃，觀看模擬導(dǎo)航。

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患者服務(wù)永無(wú)止境

希望智慧服務(wù)各項(xiàng)措施的落地，能讓所有來(lái)我院就醫(yī)的患者更加省心、省力，有更好的就醫(yī)感受。智慧服務(wù)是一種主動(dòng)服務(wù)、智能服務(wù)。當(dāng)患者習(xí)慣使用時(shí)，會(huì)感覺(jué)在醫(yī)院就診更加方便和快捷。新疆自治區(qū)人民醫(yī)院會(huì)根據(jù)國(guó)家智慧醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為患者提供更多更好的智慧服務(wù)，進(jìn)一步提高患者就醫(yī)感受。