2016年12月，國務院在《“十三五”衛生與健康規劃》中明確指出要改善醫療服務，發揮信息技術優勢，完善入院、出院、轉院服務流程，改善患者就醫體驗。2017年7月，國務院印發《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》，指出各級醫療機構應進一步優化就醫流程，改善醫療服務質量，這也表明我國患者在入院、出院、轉院的服務流程仍待完善。目前醫院現有信息系統的建設均是圍繞以電子病歷為核心建設，使用對象主要是醫院的醫務工作者及管理人員，用于患者使用的住院服務功能相對很少。國內外關于住院信息化服務的相關研究，現階段只是針對住院服務環節中的某一方面進行研究，未從患者整個住院流程環節進行體系化的研究，并且很少從住院患者的需求角度去調查研究。從患者角度出發，通過借助信息化技術，整體考慮患者就醫體驗，進一步完善患者住院服務流程成為必然趨勢。

盡管近年來醫院在患者服務信息化應用方面做了一些嘗試，但從總體上看，功能和應用開發還有待深化，尤其缺乏面向患者的溝通渠道和信息平臺，只有先了解住院患者的信息化服務需求，才能開發或者完善更適合于信息化服務的功能版塊。

本研究旨在結合國家及山西省衛生健康委的醫改政策，尊重患者的就醫感受，從患者角度去調查分析，通過深入研究患者在住院服務體系各個環節中的服務需求，對其進行分析研究后，利用信息化技術理念，在保證醫療安全的前提下，為患者構建方便、安全、高效的住院服務體系，給住院患者真正地解決問題，為住院信息化服務體系的建設提供理論依據和數據支撐。

患者住院服務體系應當包括入院、在院及出院3個環節。入院環節細分為入院辦理、醫保審核、雙向轉診等方面，在院環節細分為檢查環節、治療環節、費用查看、與醫護溝通、遠程會診及其他服務等方面，出院環節細分為出院辦理、雙向轉診、隨訪復診等方面。現階段患者在整個住院過程中有很多的不便捷與困惑。

筆者選取山西省5所公立三甲醫院1986例住院患者進行入院、在院及出院三大服務環節中的服務需求調研。結果顯示，傳統住院服務存在辦理手續等待時間過長、辦理手續繁瑣、信息系統利用度低、個性化需求較難滿足等4個主要問題。其中，辦理手續等待時間過長1601份，占80.6%；辦理手續繁瑣1525份，占76.8%；信息系統利用度低858份，占 43.2%；個性化需求較難滿足785份，占39.5%。通過住院患者需求調查，獲得急需在住院服務中改進的需求。由于患者對醫院信息系統便民功能普遍關注，如何利用更便捷的信息系統來實現方便就醫成為關鍵。由此可見，為患者提供優質、便捷的信息化服務，醫院信息化建設仍任重而道遠。

醫院現有信息系統的建設絕大多數是以電子病歷為核心建設，使用對象主要是醫院的醫務工作者及管理人員，對于從患者角度開發建設的信息化服務系統還未形成體系。堅持“以病人為中心”，依托信息化技術，通過住院服務流程優化，實現便捷、高效的住院自助一體化診療服務。基于醫院現有的信息系統，將醫院內系統與各種互聯網應用、手機APP應用聯通。以住院患者身份證號為主索引，建立患者電子健康二維碼，基于互聯網+醫療，實現醫院內線上線下全流程的住院信息化服務體系。支持線上與線下入院、住院、出院等新型就診模式，減少患者多次排隊多次付費現象，優化就醫流程，提高患者滿意度；整合醫院可利用資源，為住院患者提供“互聯網+”就醫全流程服務。

2.1入院服務階段

患者開具住院證后，護士工作站會接收到患者住院信息，隨后工作站系統自動給該患者登記的手機號碼下發服務驗證碼，患者或其家屬登錄手機客戶端，點擊“住院服務”功能進行身份確認，無誤后將自動進入服務頁。初次使用需要輸入該患者住院登記的手機號碼和驗證碼，下次打開該功能無需再次進行驗證碼比對。

2.2住院服務階段

住院服務期間通過綁定患者的手機號碼、身份證號及住院號等內容，在保障患者隱私的同時，可讓患者或陪護家屬實現線上線下的醫保住院須知、繳納押金、預約檢查、檢查須知、檢驗須知、費用清單、檢驗報告、檢查報告、費用清單查看、護理服務等同步查閱與操作。

2.3出院服務階段

在患者正式辦理出院手續后，系統會自動將患者住院信息線上進行解綁，工作站系統自動關閉住院服務功能，但患者可通過線上的歷史住院記錄進行預約病歷復印、門診復診、線上問診、隨訪檢查等出院后的相關服務工作。

基于前述患者住院服務需求調研結果，依托信息化技術手段，以患者身份證號為主索引，建立患者電子健康二維碼，基于互聯網+醫療，實現醫院內線上線下全流程的住院信息化服務體系。將信息化在線住院服務功能貫穿患者從入院到出院的整個住院階段。見表1。

表1 基于患者角度的住院信息化服務

通過全流程的信息化建設，可建設一體化的患者服務系統。患者或患者親屬通過平臺綁定住院服務就可以實現患者住院服務，包括查看住院須知、了解醫保政策、線上繳納押金，查看住院清單，及時接收主管醫生護士下發的健康宣教，接收患者的手術預約、檢查預約信息，查看檢驗報告、影像和檢查報告、出院小結、醫保預結算、以及科室導航和提供個性化的住院關懷服務等內容。通過綜合分析醫院資源供給情況和患者需求情況，使醫院有效的醫療資源利用達到合理、高效；并對入院、在院和院后的整個醫療活動過程實現全程閉環管理；提供滿意度調查、隨訪、醫療服務結果評價等功能，建立面向患者健康的全程服務體系。

4.1就醫流程進一步優化

信息化服務模式通過對住院服務中諸多要素的梳理、整合，提供便捷的住院服務，改變了以往手工傳統流程模式，減少患者就診、住院過程中多次往返于各部門，反復排隊、等候，大量的時間精力消耗于非診治及無效住院過程，可以有效解決患者長時間排隊入院、檢查往返奔波、等待檢查或手術等問題，真正體現“信息多走路，病人少走路”的智慧便民理念。截至目前，信息化服務系統已為5所調研醫院近10萬名患者提供了便捷服務，手機服務綁定用戶年增長率達到134.6%；掌上便民服務用戶增長率達到83.1%；就醫流程的優化，顯著提高醫院的工作效率。同時，也應進一步利用好信息系統中的海量數據，通過信息的收集、分類、篩選、分析、共享、預警等環節，服務于醫院管理流程的持續優化。

4.2醫療質量逐步提升

通過醫院信息化建設，對醫院進行規范化管理、流程優化及再造，實現醫療信息共享，減輕醫務工作者勞動強度，增加醫院接診能力。通過以患者為中心的服務模式，不僅改變了工作流程，也提升了服務理念。通過各種先進的信息化設施，大大提高了醫護工作者的效率和質量。數據顯示，調研醫院2019年的住院患者顯著上升，較2018年增長13.6％；平均住院日下降3.7％，住院患者病床周轉次數、床位使用率均有顯著提高，投訴則下降23％。流程順暢提高工作效率，縮短無效住院時間，有效降低住院費用，這些均與完善的信息化體系支撐密不可分。

4.3患者體驗得以改善

近年來，醫院通過推進信息化便民服務，依托現代信息技術，優化醫療資源配置，改善患者就醫流程，給患者帶來更加舒適、靈活、便捷的就診體驗。經過第三方對調研醫院開展的患者滿意度調研，可以根據患者滿意度變化反映出醫院改善患者就診體驗的效果。從入院、在院及出院3個環節信息化對于患者帶來的影響進行評價。結果顯示，患者感知信息化服務滿意度不斷提升，由2018年的85.34%上升到2019年的94.67%。滿意度提升主要體現在入院醫保審核、在院期間檢查時間、術前等待時間以及出院結算等服務環節。尤其實現在病區進行直接住院費用結算，不僅提高了結算效率和服務效率，也改善了患者就診體驗。提高了醫院服務質量，提升了管理水平，提升了患者滿意度。

4.4醫院管理水平不斷提升

通過實施全流程的住院信息化服務，提高信息傳遞速度，降低醫療成本，提高經濟效益，實現了管理者對醫院運行數據全面、準確、及時把握，提高了管理效率，也提高了醫院綜合競爭力。最終實現快捷、全面地傳遞病人信息，為醫生診治和醫院管理提供全方位服務，方便患者就醫。

以“依法依規、注重患者安全和就診需求”為原則，構建順暢的住院流程，通過結合現有的住院信息化服務管理，從患者角度出發，提出以下思考：①建立每個子需求的閉環管理服務流程，并前后對比分析患者滿意度，得出合理子方案；②再組合每個子需求的閉環管理流程，建立起了一套有組織構架、制度保障、流程可循、工作任務、考核評估的全程可控的醫療信息化服務體系及其全流程的運轉模式。③信息化建設是醫院資源配置重組的強勁動力。醫院上下要更新觀念，提高管理者對信息化建設的認識，形成系統化的信息化管理理念，并通過與信息化建設相適應的各項制度，使信息化建設落到實處。④信息化貫穿醫療服務的全流程，其助力提高服務質量，改善就診體驗，應以患者需求為導向，通過多部門聯合，有計劃、有方案、有措施，分工合作，定期召開協調會，匯總各方意見建議，尋找合理解決方案，不斷優化調整，推進工作持續改進。

因此，醫院上下要統一認識，根據發展實際，制定切合實際的信息化發展規劃，運用信息化的思維，結合實際，突破創新，建立符合實際的現代醫院住院服務管理體系的新模式，為患者提供更優質的服務。

來源：《中國醫院》雜志2021年1月刊

作者：任曉強、楊振宙、呂晉棟、冀清清、許娟、陳莉、王雁華、王曉成

單位：山西省人民醫院