隨著經濟水平的不斷發展，患者就醫需求向多元化和層次化發展。同時，隨著醫療信息化建設的飛速發展，產生了大量可供分析的臨床數據，對醫院的管理能力尤其是對醫療第一線的門診管理者提出了更高的要求。為了改變過去醫院門診管理決策主要依賴各類報表及后臺數據分析，無法及時、動態、全方位反映門診運行的不足，不斷提高醫院的運轉效率和服務水平，上海市第六人民醫院（以下簡稱“我院”）門診管理者借鑒企業管理的“管理駕駛艙”理念，在國內首創門診實時監控管理系統，通過可視化、信息化、科學化、精益化的管理推進門診服務質量的內涵建設。

1“管理駕駛艙”理念

管理駕駛艙的概念和理論由比利時神經外科專家Patrick在1989年提出，它充分融合了信息科學、管理科學和人腦科學的精華，是建立在企業資源計劃系統（enterprise resource planning，ERP）理論之上的高層決策支持系統。基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監控系統猶如汽車、飛機等行駛時的司機操控臺。通過詳細圖形化的指標體系反映醫院的運行狀態，更利于充分激發人的潛能，利于人腦思維的連貫和判斷的全面。與傳統的管理模式相比，基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監控管理系統具有全面性、可配置性、直觀性等特點。系統主要的技術要點包括：可視化觸控操作技術、管理指標體系的建立、點對點實時通訊技術、數據實時刷新技術、候診時間預警機制等。系統將數據實時獲取、處理、刷新模塊、指標體系模塊、實時通訊模塊、候診預警模塊整合入程序，部署于Windows操作系統內，最終在觸控大屏幕上進行交互顯示。

2 門診實時監控管理系統的構建

2.1 可視化觸控操作技術

基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監管系統采用了觸摸屏技術這一種全新模式的人機交互技術。在這種技術的支持下，管理人員擺脫了傳統鼠標與鍵盤的束縛，實現了直接的人機交互。這是作為一種基于觸屏定位技術的系統，管理人員在使用時可以通過對顯示屏的觸摸、拖拽、手勢等操作輸入命令，大大簡化了人機交互的過程，更加直觀、人性化。系統采用電阻式觸摸屏這一主流技術，輕便可靠，成本得當，方便在不同的環境下部署。

2.2 管理指標體系的建立

建設管理駕駛艙系統，指標體系是關鍵。只有形成有效、清晰、規范的指標體系，才能詳細準確、公正客觀、及時全面地反映醫院門診的運行狀況。門診管理者根據醫院的實際需求，系統按照就診過程中的一系列重要環節，尤其是針對門診運行中的薄弱環節，不容疏忽的關鍵環節，建立了不同的視窗模塊并合理分布呈現于大屏幕上。

2.2.1 門診候診資源調配。該模塊包括實時更新的門診總人次、候診人次、醫生人數、平均就診時長、按候診時間長短排列的序列等信息。這些信息以直方圖、餅圖等形式直觀地呈現。根據大數據分析出日平均就診量，設定就診人數臨界值，超過此臨界值時發出警報，門診管理決策者根據這些信息可快速準確地把握當前門診人流量及不同科室的候診人數，及時增派或調整相應科室醫生數量以緩解門診就診壓力。精準分析并隨時調配醫療資源，準確引導患者就診流程，避免患者漫無目的地徘徊等待，減少因醫療資源分配不均引起的醫患矛盾。該模塊內還顯示了上一年同期人流量數據，可供決策者對比參考及趨勢分析。

2.2.2現場檢查檢驗調控。檢驗檢查是患者看病過程中的重要環節，檢驗檢查的等候時間直接影響患者的總體就診時間和滿意度體驗，對判斷門診患者就診壓力有重要的參考意義。模塊中，待檢人次、完成人次及開單人次直接以醒目大字顯示，其下還有各主要檢驗檢查的柱狀圖，直觀便捷，一目了然，以便及時調配醫護人員、工勤人員及安保人員。

2.2.3檢查預約時長控制。檢查預約情況的統計有助于門診管理人員預測各檢查科室所在樓層的人流量。工作人員可通過最近可預約的檢查日期了解各檢驗科室的工作負荷，對于預約時間過長的檢查項目可進行調配或告知醫生合理選擇檢查，避免非必需檢查項目以增加檢查工作人員的工作量，以助患者更快完成全部診療過程。

2.2.4門診預約數據分析。門診預約是提高門診患者滿意度的重要舉措，將各科室的預約就診率、失約率、預約病種、預約人群年齡分布等統計列表，方便直觀。系統還根據各種預約途徑患者人數比例繪制餅圖，有利于指導醫院如何在社區、網絡等宣傳途徑引導患者預約，進一步提高預約率。可通過系統分析當日門診就診人數，按需分配醫療資源，確保患者就診的滿意度。

2.2.5病種分析助力管理。病種分析將根據醫生診療時輸入的ICD-10診斷代碼自動統計。病種分析有利于對病種類型的數據挖掘，對醫院門診診療工作具有重要的意義。它是研究來院患者疾病流行規律的基礎，是醫院未來重點學科發展的主要依據。分析病種數據有助于把握醫院科研團隊的重點導向，是醫生研究臨床課題以及科研方向的根本數據來源。另外，病種分析與醫院診療費用控制、藥物合理使用等工作息息相關，是學科發展的源動力。

2.2.6樓層診室醫生管理。門診管理者不僅應該為患者提供優質的醫療服務，還應該通過對出診醫生的有效監督和管理來促進內涵質量和優質服務。樓層診室信息便是系統中顯示醫生工作信息的重要模塊。系統與企業統一化系統（corporate identity system，CIS）醫院工作站聯網，以名牌卡片的形式將每個診室醫生的診療情況直觀地顯示于屏幕上，門診管理人員可以迅速了解每個相應診間的出診醫生、應診時間、應診數量、平均時長、均次費用、藥占比、聯系方式等實用信息，方便快速決策管理。門診醫生也可以通過CIS醫生工作站直觀看到候診人數及候診情況，以便醫生合理安排問診時間，主動有效地完成患者的診斷和治療方案。

2.3 點對點實時通訊技術

為了實現管理部門與醫生之間的通暢溝通，點對點實時通訊系統是成本最低、效果最優的手段之一。目前，醫院門診的各診間都已安裝了門診醫生工作站。醫生在登錄門診醫生站時系統會記錄登錄醫生的工號和電腦的IP地址，這不僅滿足了網絡安全的要求，也為實時通訊技術的應用提供了技術基礎。當前采用了套接字（Socket）進行管理系統與醫生工作站之間的實時通訊。應用層通過傳輸層進行數據通信時，TCP會遇到同時為多個應用程序進程提供并發服務的問題。許多計算機操作系統為應用程序與TCP/IP協議交互提供了套接字接口。應用層可以和傳輸層通過Socket接口，區分來自不同應用程序進程或網絡連接的通信，實現數據傳輸的并發服務。基于Socket原理編程，在門診監控系統中管理者可以給診間醫生發送消息，診間的門診醫生站監聽到端口并在收到消息后，將消息在門診醫生站中彈出，醫生在看到消息后可以根據門診部的要求進行下一步的工作，實現了門診管理人員與醫生間的點對點實時通訊。

2.4 數據實時刷新技術

每天每時的門診業務數據都在不斷變化中，這些數據都將給門診管理者提供決策依據，數據的實時性將變得非常重要。目前，醫院數據中心中存放的門診掛號、處方、費用等業務數據已達數以億計，如果直接從數以億計的數據中提取當前發生的業務數據，將不可避免地拖慢系統的運行速度，即使通過給數據表加索引都無法解決讀取數據慢的問題。所以我院采用變更數據捕獲的技術實時獲取門診業務的動態數據。

2.5 候診時間預警機制

準確預測門診候診時間，對提高患者滿意度有明顯的助益。有研究曾用CHAID、C&RT、REPTree3種決策算法預測急診等待時間，并通過BP神經網絡對上述模型進行整合，得到組合模型。也有研究采用回歸分析的方法，建立線性回歸模型。但這些預測值結果與實際值差距較大，缺乏實用價值。對比既往研究，我院選取建立K近鄰算法(K-Nearst Neighbor，KNN)、決策樹CART和隨機森林模型這3種模型進行數據檢驗，通過平均絕對誤差、歸一化均方誤差等工具對預測值和實際的相關性進行了衡量。研究發現隨機森林法則算法最好，故系統采用隨機森林法則挖掘系統數據，預測患者等候時間。見表1。

表1 不同模型預測效度對比

3 基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監控管理系統應用

3.1 實時監管，調配資源

門診實時監控系統將門診候診人數、實時數據刷新技術及候診時間預警技術整合在同一面板內，管理人員可迅速獲得門診患者就診情況及等候時間的宏觀印象。為進一步方便管理人員迅速準確的決策，筆者對系統進行了圖形化處理。預期等候時間被劃分為不同程度預警等級，患者預期等候時間每增加1小時，警報便提升1個級別，并以不同的圖形顏色顯示在屏幕上。門診現場候診患者嚴重積壓預警時，管理人員只需切換至樓層診室面板，根據門診當時各個診區的醫生配置、診室利用情況進行統一調配。面板輔以門診數據實時刷新系統，保證管理人員在變更醫生分配策略后動態了解現場情況，根據人流變化快速轉換管理策略，有效提高醫療服務質量和患者滿意度。見圖1。

圖1 基于“管理駕駛艙”理念的門診實時管理系統

3.2 消息互通，實時管理

門診實時監控管理系統的便捷性不僅體現在門診管理指標清晰直觀，還表現在其專為門診深度定制、功能全面的一站式管理方案，點對點醫生診間通訊系統是不可或缺的組成部分之一，是管理部門指令直達醫生的高速公路。基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監控管理系統以Socket技術作為構建信息傳輸系統的基礎。Socket兼具安全、穩定、兼容性強及低成本等特點，可以方便部署到診間醫生面板。管理部門安排醫生工作時，只需通過觸控界面點擊醫生名牌，在彈出的訊息框中輸入訊息，醫生便會在門診工作站CIS系統中收到相應信息并進行回復。這種即時通訊系統極大方便了醫生與管理部門之間的溝通，體現了管理的時效性。

3.3 數據分析，助力科研

門診實時監控管理系統依托醫院不斷完善的網絡及數據庫建設，擺脫了過去每月報表這種滯后的數據統計方式，實時匯總刷新各類數據。軟件后臺可進行多維度分析，不僅讓管理者了解即時情況，也可以回顧既往診量、就診類型、患者來源、候診時間、均次費用、藥占比等數據，預測將來趨勢。在醫院門診全面實現標準ICD-10碼的診斷后，系統功能更趨完善，進一步實現了對全院門診的病種數據的監控，包括全院及各科室的優勢病種的排名、各病種發生數、本月數量和上月的環比、各病種在各科室發生數、病種年齡分布等。醫院管理人員及臨床醫生可以通過精細的病種分析及數據挖掘進行科學研究，成為推動醫院現代化管理，全面提升科研水平的有效工具。

4 討論

目前，互聯網及信息化技術日新月異，信息技術不再僅限于數據處理階段。數據處理后如何為人所用成為新的熱點。基于“管理駕駛艙”理念的門診實時監控管理系統正是解決了如何讓數據在門診的管理實踐中發揮作用的重要創新舉措。借助一站式可視化的綜合管理系統，醫院將后臺數據與臨床工作整合為一種網絡化的組織形式，實現決策分析與實時管理的結合，創造更高的診療效率。

基于“管理駕駛艙”理念的門診實時管理系統不僅功能強大，兼容性、擴展性強也是其亮點。可視化操作為其衣殼，后臺數據及信息技術為其筋骨，只要有相應的數據提供支持，該系統便可延伸至二級醫院甚至社區醫院，實現醫院間信息互相協同，促進整個地區衛生醫療事業的發展。

“管理駕駛艙”理念的門診管理模式，不僅為管理者提供了便利的可視化，精細化的門診大數據，還為醫院的科研體系提供了大量的數據支撐。門診醫生可通過一段時間內的數據分析確定某種疾病的研究思路與研究設想，根據大數據分析疾病的變化趨勢，從根本上解決患者的痛苦根源，達到防治結合的健康理念。借此，醫生的科研方式就從以前的手動分析轉變成大數據的自動分析，準確有效地整理出某種疾病的發病特點和發病時間，有助于門診醫生的科學研究和臨床決策。

基于“管理駕駛艙”理念的門診實時管理系統也是醫院的重要戰略資源，在目前數據信息為王的時代，實時更新的患者診療資料對醫院而言是無與倫比的財富。未來系統在實時分析患者的健康檔案、從健康檔案中提取關鍵信息、實現健康檔案網絡化管理、指導醫療資源的調配、醫療科研的發展等方面都具有廣泛的應用前景。