1.3醫(yī)療質(zhì)量評價方法

1.3.1設定門診醫(yī)療質(zhì)量標準。“兩兼顧，兩對照”，即兼顧全市平均水平和各醫(yī)療機構(gòu)差異化發(fā)展的需要，兼顧醫(yī)院平均水平和各科室差異化發(fā)展的需要；部分質(zhì)控標準為全市或全院統(tǒng)一標準，部分質(zhì)控標準只對醫(yī)院或科室做自身對照。

1.3.2醫(yī)療質(zhì)量評價方法。多種評價方法相結(jié)合，包括自查；調(diào)取、分析醫(yī)療質(zhì)量相關運行數(shù)據(jù)；組織專家現(xiàn)場評價；委托第三方明查或暗訪。

1.3.3醫(yī)療質(zhì)量評價細則。評價細則“同質(zhì)化”。首先，明確測算公式和數(shù)據(jù)提取標準。如以“比例（率）”評價的指標，應明確測算公式中分子和分母的含義；按“人次”或“人數(shù)”提取數(shù)據(jù)；提取數(shù)據(jù)的時間單元，按“半日”或“工作日”等。其二，明確評價項目的合格標準。包括門診病歷、處方、檢查申請單等。其三，查看資料。包括管理制度、培訓記錄、自查報告、整改措施等。例如，門診醫(yī)療安全（不良）事件報告、分析、改進；危急值監(jiān)測記錄、處置情況；門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析及改進措施。其四，現(xiàn)場查看。包括分時段就診、候診信息提示、自助報到排隊系統(tǒng)、分時段預約檢查、自助服務項目及設施、檢驗檢查結(jié)果查詢等。

1.4醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

定期組織門診醫(yī)療質(zhì)量檢查，形成反饋報告，內(nèi)容包括門診質(zhì)量現(xiàn)狀評價、近期改進成效、現(xiàn)存問題和不足、整改建議。改進措施應該基于認真客觀分析問題，查找醫(yī)療質(zhì)量的風險點。以管理指標為切入點，及時調(diào)整醫(yī)療質(zhì)量管理指標和考核目標值，密切關注改進效果，使之形成規(guī)范化、精細化、常態(tài)化。

1.5保障措施

1.5.1人才梯隊建設。鼓勵門診工作管理者多探究、多實踐、多交流。以問題為線索，以需求為導向，用科學的醫(yī)療質(zhì)量管理方法促進門診管理人才隊伍建設。將門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進列入學科建設范疇，與人才隊伍建設協(xié)同發(fā)展。學科建設為人才隊伍建設搭建平臺，人才隊伍建設促進學科發(fā)展。成立課題組，加強理論研究。明確研究方向、研究目的、研究對象、研究方法，設計研究方案，組織調(diào)研，整理數(shù)據(jù)，匯總研究結(jié)果，闡述研究結(jié)論。理論研究密切結(jié)合實踐，不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量綜合管理水平。

1.5.2培訓與講座。加強醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全和改善服務相關法律法規(guī)的培訓，提高專業(yè)素養(yǎng)，達成門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進的共識，掌握標準，同質(zhì)化落實醫(yī)療質(zhì)量控制和改進方案。召開座談會，組織經(jīng)驗交流和成果分享，把握門診管理最新動態(tài)。

1.5.3打造信息化質(zhì)量管理平臺。與信息部門聯(lián)合成立專項工作小組，明確工作目的，擬定工作計劃和實施方案，推進門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進的信息化建設。依托信息化建設，落實依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范診療行為，密切線上監(jiān)管，質(zhì)量管理關口前移，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。不斷優(yōu)化門診流程，改善患者就診體驗，提高服務水平[3]。構(gòu)建門診電子病歷信息系統(tǒng)，掌握門診運行情況，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。推進分級診療，加強三級甲等醫(yī)院對基層醫(yī)療機構(gòu)的技術幫扶，確保不同級別醫(yī)療機構(gòu)門診醫(yī)療質(zhì)量的連續(xù)性。構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)診療平臺，為患者提供多層面的線上服務。

2 門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進效果

2.1保障醫(yī)療安全

規(guī)范書寫病歷是依法執(zhí)業(yè)的重要體現(xiàn)，是醫(yī)療質(zhì)量的重要保障，也是解決醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)。電子病歷是現(xiàn)代醫(yī)院信息化建設的重要組成部分，是強化依法執(zhí)業(yè)、落實各項醫(yī)療制度、加強醫(yī)療質(zhì)量管理的重要手段。組織門診病歷質(zhì)量檢查，查找醫(yī)療質(zhì)量缺陷，如重要病史病情、既往病史、藥物過敏史、體格檢查、治療情況及效果、初步診斷、處置意見、復診時間、注意事項、健康提示等方面規(guī)范描述，是否遺漏。督促改進，保障醫(yī)療安全。

規(guī)范開具處方是合理施治的重要體現(xiàn)，是醫(yī)療質(zhì)量的重要保障。采取“線上實時審核處方”與“線下處方點評”相結(jié)合方式，覆蓋全部處方，質(zhì)量控制關口前移，有效提高處方合格率，保障患者用藥安全。

門診醫(yī)療質(zhì)量安全（不良）事件報告是推動醫(yī)療質(zhì)量改進和切實保障患者安全的必要措施。建立并完善門診醫(yī)療質(zhì)量安全（不良）事件報告制度。本著“無責上報”和“逢疑必報”原則，鼓勵醫(yī)務人員及時準確報告醫(yī)療質(zhì)量安全（不良）事件。召開工作例會，通報事件信息，組織培訓。實踐中發(fā)現(xiàn)，落實查對制度和流程銜接環(huán)節(jié)中易發(fā)生安全（不良）事件。對此確定解決方案和工作進度，部門之間分工明確，逐步消除醫(yī)療安全隱患。

“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下，應加強互聯(lián)網(wǎng)診療制度建設，包括準入制度、審核制度、監(jiān)管制度、網(wǎng)絡安全管理等，正確處理互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與門診診療工作的關系，既要普及新業(yè)務，又要優(yōu)化門診流程，保障醫(yī)療安全。

2.2 提升服務水平

監(jiān)測門診患者構(gòu)成，發(fā)現(xiàn)高齡段的比例逐年升高；發(fā)現(xiàn)外埠患者和首次就診的患者占有固定比例；發(fā)現(xiàn)門診疾病譜以高血壓、糖尿病、腦血管病、高脂血癥、冠心病為主。醫(yī)院及時調(diào)整門診服務措施，開設幫老助殘窗口，增加導醫(yī)人員，增設導診服務流動崗，避免發(fā)生老年患者就診“無助”現(xiàn)象；豐富就醫(yī)指南、特色門診、專家特長介紹，豐富位置導引手段，增加門診電子導航設施和移動導航服務，幫助外埠患者或首次就診患者熟悉就醫(yī)流程，選擇合適的門診，明白就診；醫(yī)院設立健康驛站，提供測血壓、體重、體脂、視力等免費服務，幫助慢性病患者了解疾病指標；在門診區(qū)域安裝急救設施，開展心肺復蘇急救技能培訓，及時救助急性病發(fā)作的患者；加強部門之間、科室之間協(xié)作，發(fā)揮多學科聯(lián)合門診的作用，為有多專業(yè)學科需求的患者提供便捷服務。

監(jiān)測患者滿意度，患者反映在醫(yī)患交流、候診時間等方面需要改進。近些年，為患者提供有溫度的服務成為門診服務的重要宗旨。倡導愛崗敬業(yè)、愛院如家、積極進取的精神。開展救死扶傷的職業(yè)道德教育，加強行風建設，提高職業(yè)素質(zhì)。注重醫(yī)學人文關懷，耐心傾聽患者的訴求，多與患者交流，尊重患者的合法權(quán)益，履行患者知情告知義務，促進醫(yī)患和諧。同時，醫(yī)院為患者提供診間預約檢查、自助預約檢查，開展分時段就診、分時段檢查，自助分診報到，手機提示候診信息，二次分診屏提示就診，讓患者清楚候診，減少盲目等待，提高患者滿意度。

3討論

3.1基于門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進下的醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療安全的核心。加強門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進，才能保證醫(yī)療安全。同時，醫(yī)療安全反映出醫(yī)療質(zhì)量控制和改進的效果，醫(yī)療安全關系到醫(yī)患雙方的安全。影響醫(yī)療安全的因素很多，包括醫(yī)源性因素、醫(yī)療技術因素、藥源性因素、組織管理因素等。醫(yī)院通過加強制度建設，規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療安全意識，實施監(jiān)管，風險評估，查找醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)、重點崗位，及時改進質(zhì)量缺陷，確保患者診療過程的安全。

3.2基于門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進下的醫(yī)療服務

醫(yī)療質(zhì)量與服務水平息息相關。加強門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進的最終目的是更好地服務于患者。門診患者角色變化導致心理和行為變化[1]。尋求名醫(yī)的心態(tài)是大多數(shù)患者共有的特點，希望盡快明確診斷，采取最佳的治療方案。第三方調(diào)查的患者滿意度是患者對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制和改進的客觀、綜合評價。加強醫(yī)療質(zhì)量控制和改善，提高醫(yī)療服務的有效性、連貫性和舒適性，才能得到患者的認可。

3.3基于門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進下的綜合管理

醫(yī)院將醫(yī)療質(zhì)量放在首要位置，把質(zhì)量管理列入醫(yī)院主要工作中。門診醫(yī)療質(zhì)量控制和改進效果體現(xiàn)出醫(yī)院的綜合管理水平。門診醫(yī)療質(zhì)量管理要立足于患者至上、質(zhì)量第一、費用合理原則。居安思危，防患未然，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。注重系統(tǒng)管理、目標管理、過程管理和終末管理。質(zhì)量管理強調(diào)標準化、數(shù)據(jù)化，將科學性和實用性相結(jié)合，將醫(yī)療質(zhì)量與運行效率相結(jié)合，將醫(yī)療服務與患者感受相結(jié)合。