隨著信息化技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的大力推廣，門診診療模式逐漸由傳統(tǒng)的線下診療發(fā)展為線上線下一體化診療服務(wù)，運(yùn)用信息化技術(shù)提升門診管理成為提高醫(yī)院管理水平的重要手段。2018年4月，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》(以下簡稱《意見》)正式印發(fā)，提出鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)拓展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，構(gòu)建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式，允許依托醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。2018年9月，為貫徹落實(shí)《意見》有關(guān)要求，國家衛(wèi)生健康委員會和國家中醫(yī)藥管理局制定了《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范(試行)》，以進(jìn)一步推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展。

　　作為婦產(chǎn)?？漆t(yī)院，為緩解生育高峰帶來的醫(yī)療服務(wù)壓力，醫(yī)院需要通過優(yōu)化服務(wù)流程，特別是優(yōu)化門診服務(wù)流程，以提高婦幼保健服務(wù)能力。在現(xiàn)階段大數(shù)據(jù)、大健康、大融合為國民健康發(fā)展主題的趨勢下，利用人工智能、互聯(lián)網(wǎng)云平臺、信息集成等信息化手段，利用區(qū)域內(nèi)已有的信息服務(wù)平臺，構(gòu)建一個全覆蓋的健康智慧服務(wù)體系，對于解決患者在就診過程中遇到的問題具有積極意義。為此，北京婦產(chǎn)醫(yī)院2022年4月上線了覆蓋門診全流程的線上門診服務(wù)中心，提供涵蓋導(dǎo)診、掛號預(yù)約、檢查預(yù)約、處方查詢、藥品配送、互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診等覆蓋門診全流程的線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化的全方位門診服務(wù)，提高患者的門診就診效率，推動北京婦產(chǎn)醫(yī)院門診智慧化進(jìn)程，有效改變患者的就醫(yī)習(xí)慣，提升門診患者的就診體驗(yàn)。

　　1 具體舉措

　　依托醫(yī)院微信公眾號這一信息化平臺，構(gòu)建涵蓋門診全流程的線上門診服務(wù)模式，主要包括診前、診中、診后3個環(huán)節(jié)的線上服務(wù)。

　　1.1 診前引導(dǎo)咨詢

　　針對首次關(guān)注醫(yī)院的患者，在“預(yù)約掛號攻略”界面分步驟演示掛號流程，幫助患者了解詳盡的預(yù)約掛號步驟。對不明確就診科室的患者，“智能導(dǎo)診”功能提供掛號科室咨詢，智能機(jī)器人根據(jù)患者的癥狀和主訴等信息向患者推薦可就診科室。在“預(yù)約掛號”界面，患者可根據(jù)需求預(yù)約14天內(nèi)不同科室、不同級別的醫(yī)生看診，預(yù)約無需提前支付醫(yī)事服務(wù)費(fèi)，預(yù)約成功后微信號會推送信息，且預(yù)約紀(jì)錄會顯示于“掛號記錄”欄以便患者查詢?！皢栴}幫助”界面詳細(xì)介紹醫(yī)院線上線下業(yè)務(wù)、醫(yī)院服務(wù)以及常見問題，方便患者了解醫(yī)院日常業(yè)務(wù)及服務(wù)。

　　1.2 診中

　　患者取號后，可通過“掃碼報(bào)到”界面掃描掛號條上二維碼進(jìn)行報(bào)到，報(bào)到后患者的就診信息將顯示于醫(yī)生“候診患者”欄。前往診區(qū)過程中，可使用“院內(nèi)導(dǎo)航”功能進(jìn)行就診路徑和診室指引。候診期間，“診室候診查詢”界面向患者提供具體的候診信息，包括診室房間號、候診排隊(duì)順序以及前面排隊(duì)人數(shù)等。診療完成后，微信號會推送“待繳費(fèi)通知”和“用藥指導(dǎo)生成通知”消息，“門診導(dǎo)診單”和“處方查詢”界面也同頻提供治療檢查項(xiàng)目查詢，確保患者對診療方案的了解。有多項(xiàng)檢查項(xiàng)目的患者可通過“檢查預(yù)約”功能欄進(jìn)行集約化“一鍵預(yù)約”，即所有檢查項(xiàng)目通過智能計(jì)算后預(yù)約到同一天，減少患者往返多次來醫(yī)院做檢查。對于藥品負(fù)荷過重或者等候時間過長的情況，“藥品寄送服務(wù)”界面將提供有效幫助。

　　1.3 診后

　　診療結(jié)束后，系統(tǒng)會推送“滿意度調(diào)查通知”，采集患者門診就診滿意度?；颊咭部赏ㄟ^“投訴”和“建議”界面向醫(yī)院反饋就診體驗(yàn)。患者檢查檢驗(yàn)的結(jié)果可通過“看報(bào)告”和“超聲報(bào)告”界面進(jìn)行查閱。需要復(fù)診的患者可通過“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”界面進(jìn)行在線復(fù)診，包括圖文復(fù)診和視頻復(fù)診，復(fù)診后可通過“藥品寄遞服務(wù)”向患者配送藥品，減少患者來院次數(shù)。

　　2 調(diào)查分析

　　2.1 資料與方法

　　2.1.1 資料來源。隨機(jī)選取成立線上門診服務(wù)中心前2021年4月1日至6月30日的155例患者為對照組，成立線上門診服務(wù)中心后2022年4～6月的157例患者為試驗(yàn)組，通過調(diào)查問卷的方式，對線上門診服務(wù)中心進(jìn)行應(yīng)用效果評價。對照組患者年齡為21～68歲，平均年齡(34±1.5)歲;試驗(yàn)組患者年齡為22～76歲，平均年齡(35±2.7)歲;所有患者均為門診初診患者，能夠獨(dú)立完成門診滿意度調(diào)查，排除智力障礙、聾啞殘疾、溝通不暢以及依從性差者，兩組患者的一般資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05)。

　　隨機(jī)選取成立線上門診服務(wù)中心前的78名門診醫(yī)護(hù)人員為對照組，成立線上門診服務(wù)中心后的77名醫(yī)護(hù)人員為試驗(yàn)組。對照組醫(yī)護(hù)人員23～59歲，平均年齡39歲;試驗(yàn)組醫(yī)護(hù)人員20～59歲，平均年齡39歲。兩組醫(yī)務(wù)人員均能夠獨(dú)立完成門診滿意度調(diào)查，一般資料無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05)。

　　2.1.2 觀察指標(biāo)。(1)患者滿意度：包括線上門診服務(wù)中心使用前后體驗(yàn)和滿意度等。具體內(nèi)容包括線上服務(wù)功能使用便捷程度、集中檢查預(yù)約功能滿意度、往返醫(yī)院次數(shù)、檢查預(yù)約等候時間、門診服務(wù)整體滿意度等。(2)醫(yī)護(hù)人員滿意度：包括線上使用體驗(yàn)和滿意度等，具體內(nèi)容包括工作環(huán)境滿意度、線上服務(wù)功能了解程度、軟件使用便捷程度、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢、預(yù)約掛號功能使用的滿意度能等。

　　問卷采用李克特量表5點(diǎn)計(jì)分法，非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分。

　　2.1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行處理，評分?jǐn)?shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

　　2.2 結(jié)果

　　2.2.1 檢查預(yù)約花費(fèi)時間比較。比較線上門診服務(wù)中心上線前后，患者預(yù)約各種檢查所花費(fèi)的時間顯示，線上門診服務(wù)中心上線前，患者完成各種檢查預(yù)約所需時間為(22.5±26.2)分鐘，線上門診服務(wù)中心上線后，預(yù)約各種檢查所需時間為(7.72±7.4)分鐘，所需時間明顯縮短(P<0.05)。

　　2.2.2 完成本次診療往返醫(yī)院次數(shù)比較。比較線上門診服務(wù)中心上線前后，患者完成本次診療往返醫(yī)院次數(shù)顯示，線上門診服務(wù)中心上線前，患者完成本次診療往返醫(yī)院次數(shù)為(3.17±2.78)次，線上門診服務(wù)中心上線后，患者完成本次診療往返醫(yī)院次數(shù)為(2.20±1.82)次，往返醫(yī)院次數(shù)明顯減少(P<0.05)。

　　2.2.3 兩組患者滿意度比較。對問卷調(diào)查結(jié)果采用李克特量表5點(diǎn)計(jì)分法處理后，進(jìn)行t檢驗(yàn)顯示，線上門診服務(wù)中心上線后，患者對預(yù)約快捷程度、檢查預(yù)約方式、預(yù)約檢查花費(fèi)時間、預(yù)約掛號功能、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢、預(yù)約窗口的秩序和環(huán)境、門診服務(wù)總體滿意度等存在明顯差異，線上門診服務(wù)中心上線后患者滿意度明顯高于上線前(P<0.05)，見表1。

表1 兩組患者滿意度比較

　　2.2.4 醫(yī)務(wù)人員滿意度比較。比較線上門診服務(wù)中心上線前后，醫(yī)務(wù)人員對檢查預(yù)約方式、軟件易操作性、軟件快捷程度、檢查檢驗(yàn)報(bào)告查詢功能、預(yù)約掛號功能和工作環(huán)境的滿意度顯示，線上門診服務(wù)中心上線后醫(yī)務(wù)人員滿意度提高(P<0.05)，見表2。

表2 兩組醫(yī)務(wù)人員滿意度比較

　　3 討論

　　3.1 強(qiáng)化信息化服務(wù)建設(shè)是改善門診服務(wù)的核心

　　國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)的《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(2021-2025年)》中，要求將信息化作為醫(yī)院基本建設(shè)的優(yōu)先領(lǐng)域，建設(shè)電子病歷、智慧服務(wù)、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院信息系統(tǒng)，完善智慧醫(yī)院分級評估頂層設(shè)計(jì);提高醫(yī)療服務(wù)的智慧化、個性化水平，推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，落實(shí)國家和行業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)。“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”模式下，傳統(tǒng)門診模式中的時空限制被打破，門診各環(huán)節(jié)均可通過移動設(shè)備或者自助機(jī)具實(shí)現(xiàn)智能化和自動化，其帶來的就診流程簡化、就診操作便捷、就診效率提高等優(yōu)勢極大提升患者的就診體驗(yàn)，是醫(yī)院持續(xù)改善門診服務(wù)的抓手和核心。

　　3.2 提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)

　　線上門診服務(wù)中心通過智慧服務(wù)，患者可以便捷實(shí)現(xiàn)各種檢查檢驗(yàn)的預(yù)約，從預(yù)約各種檢查花費(fèi)時間來看，傳統(tǒng)方式需要在不同科室窗口或不同軟件進(jìn)行預(yù)約，需要花費(fèi)大量時間，而線上門診服務(wù)中心通過一站式預(yù)約可實(shí)現(xiàn)所有檢查預(yù)約，大大節(jié)約了患者預(yù)約時間。調(diào)查結(jié)果顯示，線上門診服務(wù)中心上線前，患者完成各種檢查預(yù)約評價需要22.5分鐘，上線后平均僅需7.72分鐘。而多項(xiàng)檢查預(yù)約在不同時間，導(dǎo)致患者多次往返醫(yī)院也是影響患者感受非常重要的因素，線上門診服務(wù)中心能對多種檢查推薦最優(yōu)預(yù)約時間，將不同檢查預(yù)約在最近的一天，減少了患者往返醫(yī)院的次數(shù)，為患者節(jié)約了大量時間。從調(diào)查結(jié)果來看，線上門診服務(wù)中心上線前，患者完成當(dāng)次診療平均往返醫(yī)院次數(shù)為3.17次，上線后平均往返醫(yī)院次數(shù)為2.20次，往返醫(yī)院次數(shù)明顯減少。此外，線上門診服務(wù)中心還能便捷查看各種檢查結(jié)果、就診、檢查排隊(duì)情況等，極大方便了患者。從上線前后患者滿意度來看，上線后各項(xiàng)評價指標(biāo)滿意度均高于上線前。由此可見，線上門診服務(wù)中心大大提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

　　3.3 提升了醫(yī)護(hù)人員的滿意度

　　線上門診服務(wù)中心的上線，不僅改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，同樣對醫(yī)護(hù)人員的工作也產(chǎn)生影響。首先，原來需要醫(yī)生站或者護(hù)士站進(jìn)行預(yù)約的工作大幅度減少，基本都轉(zhuǎn)移到了線上門診服務(wù)中心，由患者自助完成，醫(yī)護(hù)人員可以有更多時間專注于醫(yī)療工作;其次，窗口預(yù)約的減少、患者到醫(yī)院次數(shù)的減少改變了醫(yī)院患者集中擁擠的情況，醫(yī)院門診整體環(huán)境得到改善。從調(diào)查結(jié)果也可以看出，上線后醫(yī)護(hù)人員滿意度的各項(xiàng)評價指標(biāo)均高于上線前。

　　3.4 智慧服務(wù)下門診患者就診習(xí)慣的培養(yǎng)

　　線上門診服務(wù)中心是智慧服務(wù)，尤其是智慧門診的重要內(nèi)容，在方便患者的同時，也需要改變患者的就醫(yī)習(xí)慣，給患者帶來挑戰(zhàn)。從調(diào)查結(jié)果來看，低學(xué)歷和高齡的患者，不論是使用系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約所花費(fèi)時間還是對系統(tǒng)的滿意度均低于高學(xué)歷和低齡患者，說明他們在使用系統(tǒng)中還存在困難。因此，一方面需要進(jìn)一步改進(jìn)系統(tǒng)，使其適合各層次患者的需求;另一方面，需要加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，讓患者習(xí)慣使用線上服務(wù)中心，通過智慧服務(wù)提高就診效率和改善醫(yī)院醫(yī)療秩序及環(huán)境。

　　總之，線上門診服務(wù)中心通過智慧服務(wù)提升了患者就醫(yī)效率，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高了患者滿意度，減輕了醫(yī)護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，讓醫(yī)護(hù)人員有更多時間為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療，但也給患者帶來新的挑戰(zhàn)。后期，醫(yī)院將進(jìn)一步優(yōu)化線上門診服務(wù)中心，以患者和醫(yī)護(hù)人員的導(dǎo)向?yàn)樾枨?，使其使用上更加便捷，功能更加豐富。

　　來源：《中國醫(yī)院》雜志2024年第8期

　　作者：張獻(xiàn)文

　　單位：首都醫(yī)科大學(xué)北京婦產(chǎn)醫(yī)院

　　(參考文獻(xiàn)略)