創建于1907年的上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院(以下簡稱“瑞金醫院”)是一所集醫療、教學、科研為一體的三級甲等綜合性醫院，有著百年深厚底蘊。醫院采取一體化多院區的發展結構，目前共有18個專科醫聯體，輻射全國500家醫療機構，覆蓋江、浙、滬、皖等長三角地區及江西、河南、山東等其他地區。醫院在發展過程中，積極推進信息化建設，實現數字化轉型。“按照國家和上海市發布的便捷就醫的要求，瑞金醫院開展了智慧服務和便捷就醫建設，初步建成以患者為中心的服務體系，整合58個服務點，全面覆蓋診前、診中、診后，解決就醫過程中繁瑣、耗時和不人性化的痛點。”瑞金醫院信息中心副主任楊郁青在CHIMA 2024演講時介紹，醫院不斷拓展“一部手機走瑞金”的服務內涵，實現老百姓手機上的“瑞金醫院”。

　　截至2023年，瑞金醫院患者服務平臺累計注冊用戶543萬。2023年新增注冊用戶近150萬，同比增長30%，平均每小時新增170用戶，在2023年的繳費業務中，手機支付和無感支付的總占比達到了24.4%。當前，瑞金醫院全院智慧服務功能日益豐富，便捷就醫覆蓋場景完整，已基本實現線上線下一體化。

　　“便捷就醫場景建設升級的同時也在驅使我們重新審視醫療服務的價值觀。”楊郁青說道。“過去我們更側重于基礎服務能力的建設，以效率為中心，聚焦能力和單場景。接下來我們將轉變信息系統建設理念，以患者為中心，更關注診療和健康，并持續推廣全周期云上服務。這種價值觀的轉變要求我們更加關注患者的整體健康狀況和就醫質量。

轉變信息系統建設理念

　　楊郁青強調，公立醫院高質量發展，對信息化建設提出了新的要求，建設理念需要由“產品理念”向“運營理念”轉變，滿足“個性診療需要”。在他看來，人工智能、大數據、物聯網、5G等信息技術構建了豐富的數字化轉型場景，用患者服務將這些數字化轉型場景組合為“服務包”，并通過大數據分析不同患者的就診需要，梳理患者診療過程和治療過程，為他們提供更好的服務，實現精準運營。“我們需要從IT思維轉變到為患者服務的思維，在開展信息化建設時要兼顧兩者。”楊郁青認為，具體實踐中主要體現為以下三個方面。

　　1.場景建設，即豐富功能建設和場景應用。圍繞診前、診中、診后，信息化持續推進“便捷就醫服務”數字化轉型場景體系建設，充分利用人工智能、大數據、物聯網等技術賦能。

　　2.場景組織，即將零散的場景組合為服務包。通過對醫療服務數字化轉型場景的組織，圍繞患者的診療病程構建的場景綜合“服務包”，為患者提供“一站式”診療服務。

　　3.精準運營，即分析患者需求精準提供服務集。通過大數據分析不同患者就診需要，結合醫院醫療資源的組織，為患者精準的、提供量身定制的“服務集”。

構建專科診療模型

　　楊郁青認為，診療模型主要包括三大要素：資源，包括人力資源、檢查資源和藥品資源;診療，包括體檢篩查、診療病程、復查隨訪;需求人群，主要有健康人群、診療人群和復診人群。在建設全周期診療服務的具體實踐中，需要通過價值推演專科診療模型，實現初診篩查、手術治療、復診篩查及康復、延伸服務等全就醫流程覆蓋。

　　楊郁青以乳腺專科為例，詳細闡述了乳腺專科模型的構建。從人群而言，乳腺人群分為乳腺就醫需求人群、外院確診人群、乳腺科普篩查意向人群、體檢篩查高風險人群、鉬靶人群等。在價值推演模型方面，主要分為以下四部分：第一是面向初診和健康人群的篩查，目標是為更多的初診篩查人群提供精準服務，效果是篩查人次的提升;第二是面向確診手術及治療的人群，目標是提高手術患者周轉率，效果是縮短入院及術前等待時間;第三是面向復診篩查人群，目標是提升做好復診人群的線下隨訪銜接，效果是復診人次的提升;第四是面向康復人群，延伸健康服務，目標是創造新服務模式，效果是新增潛在健康收益。

　　瑞金醫院對乳腺疾病患者進行初診篩查的思路，是以提升體檢用戶乳腺科掛號隨訪率入手，以提高社會人群來院初診篩查量為輔，實現方式是打造乳腺科互聯網專屬篩查服務——乳腺篩查直通車，包括精準科普宣傳、一鍵預約和線下就診安排等內容。篩查服務設計示意是資源優先安排，一鍵快速下單，最優方案是同一天完成檢查檢驗及門診報告評估，次級方案是一天內完成檢查檢驗，全部報告出具日安排門診評估。

　　對于需要進行手術治療的乳腺疾病患者，提疾病供服務的思路是充分優化患者服務路徑，降低他們院前準備和術前準備的等待時間，同時建立乳腺圍術期數字化服務路徑——乳腺圍術期管家服務，服務內容包括院前檢查直通車、入院辦理直通車、術前準備、手術治療和術后治療直通車等，通過專屬服務包的縮短患者等待時間，提升醫療資源綜合效率。

　　對于術后復診的患者，醫院進行數據分析，結果顯示惡性腫瘤患者當前為核心管理人群，復診頻率穩定;良性腫瘤人群復診人次偏低，需提高復診頻率;非手術人群體量小，未進行有效管理，需提高復診頻率。為此，醫院建立了乳腺復診康復全周期數字化管理路徑——復診一日通，服務內容包括精準科普宣教、檢查資源預安排和醫生評估資源預安排等。

　　同時，瑞金醫院建立了數字化乳腺健康管理延伸路徑，為出院的乳腺疾病患者提供延伸服務，包括居家場景遠程跟蹤服務和互聯網病房遠程監控服務，服務內容主要有健康關愛宣教、遠程咨詢和康復干預、到院復診安排。

　　“患者專病門戶作為整體云上醫院的一部分進行整合，基于用戶標簽化管理進行服務轉化自運營和引導。”楊郁青談到，以患者個人為中心，提供個性化服務引導。醫院建立了乳腺專科AI知識庫，基于對乳腺疾病患者畫像的精準識別，對他們的診療路徑進行干預和治療，在AI輔助下提高診治效率。

　　“乳腺專科診療模型與乳腺專科AI知識庫共同組成了乳腺專屬人工智能底座。”楊郁青接著說道，基于乳腺專屬人工智能底座分別面向患者端提供乳腺專科云上專區，面向醫生端提供乳腺專科云診室，面向運營管理者提供乳腺專科運營助理三大應用，同時提供乳腺篩查直通車、乳腺圍術期管家、乳腺復診一日通、乳腺健康管家和運營沙盤等五大專科特色服務。“這便是‘云上瑞金’框架下的乳腺專科云上服務體系。”

　　傳統意義上的三位一體智慧醫院建設認為，智慧醫療偏臨床，智慧服務偏患者，智慧管理偏管理者。“其實，這三者是緊密相連的。醫院向患者提供優質醫療服務時必須加強管理，將資源有效管理起來。當醫院的所有服務面向患者時，就需要把現有資源有效整合加以充分利用，使醫療和管理都為服務提供全方位的支撐。”楊郁青總結道。