醫(yī)院的使命是救死扶傷、治病救人，其信息系統(tǒng)集成了多個關鍵業(yè)務系統(tǒng)，包括電子病歷、醫(yī)學影像、醫(yī)院財務以及行政辦公等。在推動信息化建設的過程中，一些醫(yī)院選擇了項目集成的方式。某人曾在微信群中提出了一個問題，由于涉及到真實案例，具體工作細節(jié)不便公開。同時，為了方便閱讀，對人物進行了戲劇化的處理。

項目危機

　　李尋歡是某醫(yī)院的信息中心主任，現(xiàn)負責主導某醫(yī)院信息平臺項目的管理工作。根據(jù)項目范圍規(guī)定，本次項目的一部分成果需從另一家軟件乙方白駝山莊采購。本項目進行定制化的二次開發(fā)。當前面臨的問題是：

　　1.白駝山莊是一家在業(yè)界頗具知名度的軟件服務提供商，在POC階段，白駝山莊充分展示了自己的產(chǎn)品實力，其軟件在POC環(huán)境中運行流暢，性能穩(wěn)定，同時具有出色的開發(fā)擴展性。這一點得到了院方的充分認可。在前期的商務工作中，白駝山莊的高層領導對與李尋歡醫(yī)院的合作非常重視，他們明確表示將全力以赴提供優(yōu)質的服務和高質量的交付成果。由于這些積極的因素，白駝山莊成功中標了此次采購合同，并委派歐陽峰作為項目經(jīng)理，全權負責與李尋歡的對接工作。

　　2.在項目進入執(zhí)行階段后，李尋歡發(fā)現(xiàn)歐陽峰團隊所交付的工作質量并未達到預期水平。李尋歡要求歐陽峰所在公司立即著手處理進度和質量問題，并提交詳細的問題報告。然而，盡管已給予足夠的時間和機會，白駝山莊項目的狀況依舊未見改善，歐陽峰團隊也始終未能提供關于進度和質量失控的詳細原因說明。

　　3.因進度和質量問題，李尋歡依據(jù)合同條款，對白駝山莊提出扣除違約金，但未得到白駝山莊的正式回應。反而，白駝山莊因項目耗時久、人力資源需求大，向李尋歡提出增加合同金額的要求。李尋歡通過有理有據(jù)的談判，成功說服對方放棄追加合同金額。李尋歡清楚，白駝山莊的產(chǎn)品在行業(yè)中具有壟斷地位，雖然項目狀況不理想，但無其他備選公司或產(chǎn)品作為應急或替代方案。因此，白駝山莊團隊的低績效產(chǎn)出成為項目整體交付的最大障礙。

　　李尋歡不禁擔憂起來，準備備選方案，同時請大家?guī)兔ο胂朕k法。

場景分析

　　如果當時你在這個群里，你會怎么回復他?

　　要想有效支持他，我們得思考他遇到問題的幾個方向，主要體現(xiàn)為以下幾點：

　　1.達不到合同的規(guī)定交付標準

　　在諸多醫(yī)院軟件項目招標過程中，我們注意到，乙方在前期招標階段提供的演示軟件(POC)質量往往十分出色，極易使采購方產(chǎn)生誤解，認為POC的表現(xiàn)足以代表乙方的軟件真實能力和集成水平。然而，雖然從理論上看，這種看法似乎合理，但實際上，由于POC環(huán)境下的軟件處于售前關鍵階段，直接關系到乙方是否能夠取得項目訂單，因此POC環(huán)境的軟件表現(xiàn)往往只是乙方在其最高執(zhí)行力下的最佳表現(xiàn)，而這最佳表現(xiàn)往往難以再次呈現(xiàn)。

　　經(jīng)過POC階段，如能成功簽署合同，乙方將著手組建真正的項目團隊，負責項目的實質性開發(fā)和交付工作。需要指出的是，此階段的項目團隊與POC階段的技術團隊已完全分離，因此，經(jīng)常會出現(xiàn)乙方在POC階段提供的軟件表現(xiàn)優(yōu)異，而最終交付的軟件質量卻不盡如人意的情況。

　　2.店大欺客

　　在項目執(zhí)行過程中，雖然李尋歡的投訴可以視為對歐陽峰質詢的非正式回應，但這種非正式的方式并不足夠。項目是一個嚴肅的商業(yè)行為，需要公對公的溝通。此時，李尋歡應積極協(xié)調內部資源，明確問題的原因和解決方案，并代表醫(yī)院給出正式的問題響應和說明。我們無法了解李尋歡在醫(yī)院內部的具體行動，但結果并不理想。很可能是因為李尋歡在面對醫(yī)院內部資源的競爭時遇到了問題，導致白駝山莊在面對李尋歡所負責的項目時，高層重視程度不夠，內部執(zhí)行力出現(xiàn)問題。

　　盡管在售前階段，白駝山莊的領導做出了承諾，表示將全力支持和重視該項目，然而在項目執(zhí)行過程中，顯然并未得到實際落實。這可能僅僅是白駝山莊為了促進銷售而采取的一種宣傳手段。

　　在醫(yī)信行業(yè)中，“店大欺客”和“技術綁架”的現(xiàn)象屢見不鮮。一些大型公司作為乙方，為中小醫(yī)院提供服務。然而，在合同簽訂后，項目的執(zhí)行力往往成為一個大問題。盡管從角色上來說，采購方是出資方，理應占據(jù)強勢地位，但在實際工作中，采購方被乙方“綁架”的案例卻時有發(fā)生。這主要是由于乙方公司在行業(yè)中擁有技術壟斷地位，使得采購方?jīng)]有更好的競品可供選擇。當乙方團隊出現(xiàn)問題時，采購方只能被迫妥協(xié)，被動地等待乙方的解決。

建議

　　那么，案例中這位管理者的問題該如何解決呢?筆者的回復是這樣：

　　1.全過程質量管理

　　在項目實施過程中，一旦發(fā)現(xiàn)乙方的交付成果存在任何問題，包括但不限于質量不達標或進度滯后等情況(通常進度滯后的項目最終交付質量往往不盡如人意)，項目負責人務必確保與乙方團隊之間的信息傳遞及時且準確。作為與乙方團隊的接口協(xié)作人，項目負責人應首先做到實時了解乙方的工作狀態(tài)，準確傳達相關工作要求，以便在出現(xiàn)問題時能夠迅速提供必要的支持和協(xié)助。雙方應形成一種相互支持、利益共享的緊密合作關系，以便更好地推動項目的順利進行。

　　2.當遇到項目執(zhí)行困難時，建議采取以下措施：

　　(1)及時通知雙方關鍵干系人，確保他們了解情況并共同應對。

　　(2)如果在約定時間內未能解決問題，使實際進展回到計劃內，應推動醫(yī)院方領導向乙方高層領導施壓，要求其投入更優(yōu)秀的資源或改進措施來保障項目。

　　(3)如果高層推動的效果不佳，項目負責人應記錄風險，準備違約索賠，以此再次向對方施壓。

　　以上措施旨在確保項目順利進行，同時維護雙方的利益和合作關系。在處理項目執(zhí)行困難時，應保持冷靜、客觀、理性和官方的態(tài)度，以確保采取適當?shù)拇胧┎⑷〉妙A期的效果。

　　在簽署采購合同的過程中，必須明確規(guī)定乙方的交付標準及違約的處置方式。為了確保項目的順利進行，應采取分階段的驗收和付款方式，避免一次性驗收和大比例首付款的方式，以此來激勵乙方將其優(yōu)質技術力量持續(xù)投入到項目中。

　　3.三條舉措

　　對于店大欺客這種現(xiàn)象，有效的應對策略是在合同簽訂階段就明確規(guī)定項目失控的判斷標準、違約條件及應對措施，從法律層面進行風險防控。此外，在招標階段，采購方除了關注乙方的產(chǎn)品實力，還需充分考慮項目的實際執(zhí)行風險。畢竟，企業(yè)實力未必等同于項目成果，尤其對于市場領先的企業(yè)來說，盡管實力強大，但未必能夠將大量資源投入到項目中。因此，在選擇乙方時，不妨考慮在同等規(guī)模和實力的企業(yè)中進行擇優(yōu)選擇。若乙方或其產(chǎn)品的表現(xiàn)未達到預期水平，通過建立項目資源池，可將其他同水平的競爭對手納入備選，這樣能更好地抵御項目風險，避免因乙方的技術壟斷優(yōu)勢而陷入技術綁架的劣勢。

　　針對項目中已形成的技術綁架問題，由于院方在招標過程中過于強調產(chǎn)品實力而選擇了具有行業(yè)技術壟斷地位的白駝山莊，導致在乙方產(chǎn)品出現(xiàn)問題時無法找到相似水平的競品來擺脫困境。這種局面將難以改變，需要采取以下三個舉措并行來推動乙方團隊改善執(zhí)行力：

　　(1)高層支持：與高層領導溝通，強調技術綁架對項目的影響和風險，爭取高層支持，以便更好地推動乙方團隊的改善行動。

　　(2)高層施壓：與乙方領導協(xié)商解決問題，以便共同推動乙方改進措施。

　　(3)法律手段索賠：在法律框架內采取相應措施，向乙方團隊提出索賠要求，以補償因技術綁架造成的損失和風險。

　　在未來的項目建設中，應做好乙方的退場方案，以避免類似的技術綁架問題再次發(fā)生。

　　綜上所述，諸多醫(yī)院項目管理問題的有效解決途徑，往往體現(xiàn)在事前風險管理。具備風險識別能力，能夠預先識別風險并作出相應準備，才能真正做到有備無患，避免陷入無法應對的困境。若等到問題出現(xiàn)后再采取補救措施，可選擇的解決辦法已經(jīng)大大減少。筆者希望這一觀點能夠得到更多醫(yī)院管理者和企業(yè)的認同，這將對我們的日常工作產(chǎn)生積極影響。同時，面對以弱管強的現(xiàn)象，期待專家能提供更多建議，跳出單一思維模式，采用多元化的管理手段來處理類似問題。

　　作者簡介

　　李巍，CHIMA委員，秦皇島市婦幼保健院醫(yī)療設備與計算機服務中心副主任，河北省醫(yī)療信息協(xié)會常務理事，河北省中醫(yī)信息學會委員，冀醫(yī)工學會醫(yī)學信息專業(yè)委員會。作者觀點僅代表個人，純屬技術交流，與供職單位無關。