2023年醫院新興技術創新應用典型案例征集活動經行業專家背靠背盲審以及終審，共選出24篇典型案例，將陸續刊登，以饗讀者。

1 項目簡介

　　住院服務是醫療服務的重要組成部分，而住院服務體系的優化對于提升患者治療效果、節約醫療資源和改善醫療機構聲譽具有重要作用。然而，目前住院服務體系存在醫療服務成本高、醫療資源配置不合理和醫療服務流程不完善等問題。針對上述問題，本文旨在探索并構建新的住院服務體系模型，該模型依托現有住院服務模式，通過整合醫院內部信息系統，結合預約診療制度，提出全流程的住院服務體系模式。該模型有助于優化住院服務流程，提升服務質量和效率，減少人力和物力成本的浪費，為實現智慧醫療的目標奠定基礎。

　　2017年7月，國務院印發《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》明確指出全面開展便民惠民服務，進一步改善醫療服務，優化就醫流程。2022年6月，國務院辦公廳印發的《“十四五”國民健康規劃》第六條提出提高醫療衛生服務質量，建立健全預約診療制度，進一步優化醫療服務模式?；颊攥F在的需求不僅僅是看好病，同時有對優質醫療服務向往的需求。相關研究顯示，近年來三級醫院雖然在患者住院服務過程中進行了相應的流程優化及完善，但均未形成成熟的體系與模式，仍需要進一步深入落實醫療服務。從患者角度出發，通過借助信息技術，結合預約診療服務模式，構建全流程的住院服務模式，完善患者住院服務成為必然趨勢。

2 建設與開發

　　(1)住院服務患者需求分析

　　在模型構建之前，首先對患者需求進行了調研，按照傳統住院服務體系中患者的入院、住院到出院三個模塊進行需求分析，基于PESTEL分析模型角度思維，分析整個住院流程環節的各方面因素與實際需求，構建了三級醫院住院信息化服務患者需求調研模型。

圖1 全流程住院服務模式分析流程圖

　　住院服務流程繁瑣，住院期間患者和醫生之間的溝通難度大，患者知識儲備量小，難以理解醫生的診斷和治療方案，而缺乏個性化服務也是難以避免的問題。此外，醫療數據的保護也是我們需要重視的難點之一。

　　現狀1：現階段只是針對住院服務環節中的某一方面進行研究，未從患者的入院、在院、出院(轉院)整個住院環節流程去全局考慮；

　　現狀2：醫院現有信息系統建設均是圍繞以電子病歷為核心進行建設，研究及使用對象主要是醫院的醫務及管理人員；

　　現狀3：從患者角度去需求調研的很少。

　　結論：患者住院服務仍需進行完善，患者住院信息化服務體系尚未建立。基于上述分析，我們找到提升住院患者服務行之有效的解決方案：以患者身份主索引為主線，將住院服務體系劃分為2個階段。階段1：入院期間與住院期間治療/手術前的階段；階段2：住院期間治療/手術后與出院期間的階段。

圖2 三級醫院住院信息化服務患者需求調研模型圖

　　1)入院期間與住院期間治療/手術前的階段解決方案構建

　　在整個患者住院就診服務過程中，入院階段與在院階段明確治療與手術前的醫療服務最為繁瑣，患者需要等候床位、辦理住院排隊手續、檢查檢驗需要多次預約排隊、不清楚整個醫療流程、住院期間等候確診治療或手術前檢驗檢查時間過長、家屬陪同等候等問題，導致整體患者滿意度降低，如何更好的解決入院階段與在院階段治療/手術前的流程，通過應用信息手段，進行系統改造和流程優化，一站式完成該醫療服務環節，提升患者體驗，是改善整個住院服務體系環節中的關鍵一環。預住院階段模型(如圖3所示)：

圖3 患者常規入院與預住院服務系統改造前后對比圖

　　由圖3可知，與常規住院模式相比，預住院服務模式可實現患者一站式入院手續辦理、減少多次排隊等候、降低平均住院日、降低住院費用、避免因等候床位耽誤病情、一站式實現治療與手術前的檢驗檢查，極大縮短了患者整個住院服務過程中的環節，可作為提升優化整個住院服務體系的關鍵方法。

　　2)住院期間治療/手術后與出院期間階段解決方案構建

　　在整個患者住院就診服務過程中，住院期間治療/手術后與出院期間階段的醫療服務也急需提升，患者或患者家屬需要等待醫生出具出院文書、護士計費完成、醫保費用上傳、費用補繳、出院辦理、費用多退少補、預約復診、病歷復印，往返病房護理站、醫生端、住院收費處、醫?？频榷嗟?，同樣會導致整體患者滿意度降低，如何更好的解決住院期間治療/手術后與出院期間階段的流程，應用信息手段通過系統改造優化流程，一站式完成該醫療服務環節，提升患者體驗，也是改善整個住院服務體系環節中的關鍵要素。預出院階段模型(如圖4所示)。

圖4 預出院流程示意圖

　　通過此流程可實現在患者在病房一站式完成該階段的服務，該階段醫生端完成出院文書開立、護理站完成相關費用計費、醫保端完成醫保審核、住院部完成醫保費用上傳費用預結算，患者或患者家屬在住院病房內即可完成病歷復印預約、復診預約、押金繳納或退款、費用查看、出院手續辦理等一站式服務。通過預出院模型作為解決優化整個住院服務過程中的環節，可作為提升第二個優化整個住院服務體系的關鍵方法。

　　綜合整體分析與關鍵點以上分析得出解決方案：

　　通過預住院服務在預住院中心線上線下一站式完成：入院辦理、床位預約、醫囑開立、精準時間檢驗、檢查預約與檢查、費用繳納、費用查看、會診醫護溝通、零散時間家屬陪護等。

　　通過預出院服務在住院病房線上線下一站式完成：押金補繳、醫保費用上傳、出院文書開立、電子費用清單推動或打印、出院結算、復診預約、醫護溝通、預約病歷復印等。結合實際住院服務流程與解決方案構建三級醫院住院服務體系模型(如圖5所示)。

圖5 三級醫院住院服務體系模型圖

　　(3)具體解決方案

　　1)預住院解決方案

　　借助信息化思維，在現有系統的模式下，通過系統改造流程優化實現預住院服務，現有的患者入院到治療與手術前整個流程環節涉及到門診醫生站、醫保系統、住院收費系統、住院醫生站、護理工作站、檢驗系統、檢查系統七大系統。通過對系統進行全流程梳理，整合醫院現有的門診醫生站、住院醫生站、住院收費系統、醫保系統、LIS、PACS及NIS等系統。通過新建及業務系統改造，實現各系統間的互聯互通與數據共享，進一步優化流程，實現一站式的預住院服務模式，成為解決本研究的一個關鍵環節，具體信息化改造功能參數(如表1所示)。

表1 預住院信息化改造功能參數

　　具體解決方案(如圖6所示)：

圖6 預住院解決方案

　　2)預出院解決方案

　　借助信息化思維，在現有系統的模式下，通過系統改造流程優化實現預出院服務，現有的治療/手術后到患者出院的整個流程環節涉及到住院醫生站、護理工作站、醫保系統、住院收費系統、住院自助機、線上繳費清單查詢系統六大系統，通過對系統進行全流程梳理，整合醫院現有的六大系統，通過新建及業務系統改造，實現各系統間的互聯互通與數據共享，進一步優化流程，實現一站式的預出院階段服務模式，患者或患者家屬在病房即可便捷實現該階段的服務，成為解決本研究的第二個關鍵環節，具體信息化改造功能參數(如表 2 所示)。

表 2 預出院信息化改造功能參數

　　具體解決方案(如圖7所示)：

圖7 預出院解決方案

3 關鍵技術或產品描述

　　(1)通過預住院服務在預住院中心線上線下一站式完成：入院辦理、床位預約、醫囑開立、精準時間檢驗、檢查預約與檢查、費用繳納、費用查看、會診醫護溝通、零散時間家屬陪護等。

　　(2)通過預出院服務在住院病房線上線下一站式完成：押金補繳、醫保費用上傳、出院文書開立、電子費用清單推動或打印、出院結算、復診預約、醫護溝通、預約病歷復印等。

　　(3)結合實際住院服務流程與解決方案構建三級醫院住院服務體系模型：我們從患者角度出發，并提高患者的就醫體驗，希望通過提供更便捷的服務和體驗，患者的就醫滿意度能夠得到改善，同時也為醫院在信息化醫療建設方面做出貢獻。該模型依托現有住院服務模式，通過整合醫院內部信息系統，結合預約診療制度，提出全流程的住院服務體系模式。該模型有助于優化住院服務流程，提升服務質量和效率，減少人力和物力成本的浪費，為實現智慧醫療的目標奠定基礎。

4 應用效果

　　(1)經濟效益

　　我院自2020年實行預住(出)院模式以來，在全院平均住院日指標上有了較大的突破，平均住院日由2020年的9.61天下降到8.37天；而住院日均費用增幅由2019年的4.42%下降到2020年的-4.37%，并在2021年達到-11.53%。經濟效益顯著。

圖8 2018年到2021年平均住院日和住院次均費用增幅

　　我院實行預住(出)院模式以來，患者在服務流程及評價等方面均明顯改善。通過預住院模式入院患者在辦理入院手續等待時間、便捷程度、治療/手術前等候時間、信息系統利用度、服務流程和總體入院服務評價等6個方面均顯著優于傳統住院模式，說明預住院服務不僅有效提升了患者信息化服務的利用水平，滿足患者服務需求，也帶來了全新的患者就醫體驗(如表3所示)。

表3 預住院模式服務效果比較

　　在預出院模式中，患者在辦理出院手續等待時間、便捷程度、信息系統利用度、服務流程和服務評價等5個方面，均顯著優于傳統模式。說明預出院服務使得患者得到方便、高效、便捷的床旁服務，充分運用信息化手段，簡化出院流程，滿足患者服務需求，提升患者對于整個就醫服務的滿意度(如表4所示)。

　　表4 預出院服務效果比較

　　(2)社會效益

　　我院住院服務體系模型已經復制應用到山西省的各個醫院，其中運城市中心醫院、山西醫科大學第一醫院、山西省腫瘤醫院、山西白求恩醫院、長治市第二人民醫院、大同市第五人民醫院及太原市衛生健康委帶領8所市級醫院前來參觀交流學習，并先后借鑒實施。

5 總結

　　患者住院服務體系模型密切結合政策背景，通過對醫院現有信息系統進行改造，實現預住院服務同步支持當日預住院(全部病種)與預住院(醫保審批病種目錄)全面覆蓋，可滿足所有患者服務群體，為患者提供便捷的一站式閉環優質服務，讓更多患者受益。醫院上下要統一認識，根據發展需要，制定切合實際的信息化發展規劃，運用信息化的思維，突破創新，建立符合實際的現代醫院住院服務管理體系的新模式，為患者提供更優質的服務，助力醫院高質量發展。

　　申報單位：

　　山西省人民醫院

　　技術方向：

　　互聯網+

　　業務領域：

　　患者服務