2023年醫(yī)院新興技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用典型案例征集活動(dòng)經(jīng)行業(yè)專家背靠背盲審以及終審，共選出24篇典型案例，將陸續(xù)刊登出來(lái)，以饗讀者。

1 項(xiàng)目簡(jiǎn)介

　　中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱“中山一院”)積極響應(yīng)黨中央、國(guó)務(wù)院發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的決策部署，按照國(guó)家衛(wèi)生健康委提出的關(guān)于“進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度，加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)”的要求，信息建設(shè)與管理團(tuán)隊(duì)以“零距離”建設(shè)理念，打造患者與醫(yī)院、與醫(yī)護(hù)藥技、與優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)之間，跨越時(shí)間、空間、身份，深入關(guān)懷體驗(yàn)的智慧醫(yī)療服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“無(wú)院墻、無(wú)接觸、無(wú)紙化、無(wú)障礙、無(wú)信息差”五個(gè)“無(wú)”的以患者為核心的高質(zhì)量、高效率醫(yī)療服務(wù)。通過(guò)根因分析，以三類患者需求為指引，開展“零距離”患者診療服務(wù)、“零距離”醫(yī)護(hù)藥技移動(dòng)工作平臺(tái)、“零距離”的區(qū)域醫(yī)療服務(wù)三大改善舉措。

2 建設(shè)與開發(fā)

　　在建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)深入分析院內(nèi)門診與住院運(yùn)營(yíng)情況，梳理患者的就醫(yī)行為和就醫(yī)訴求，總結(jié)出三類患者的訴求畫像：病情穩(wěn)定的慢病患者，病情發(fā)生變化的普通患者，急危重癥、疑難病癥患者。分析發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程化、延續(xù)化、精準(zhǔn)化、無(wú)紙化、無(wú)障礙、高效率是如今高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)提升方向，為提升服務(wù)質(zhì)量，提出“零距離”服務(wù)理念，梳理出改善服務(wù)行動(dòng)方案。

　　在基于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康的痛點(diǎn)，中山一院深入開展了就醫(yī)行為的訴求分析，并梳理診療服務(wù)的提升方向。

　　總結(jié)提升方向，制定解決方案，明確3大“零距離”發(fā)力點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新舉措。

　　(1)患者服務(wù)零距離

　　針對(duì)慢病患者無(wú)院墻、無(wú)信息差的慢病管理訴求和目標(biāo)，通過(guò)構(gòu)建高醫(yī)師出診率的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)線上圖文問(wèn)診、一鍵續(xù)方、藥物配送、用藥指導(dǎo)，提供護(hù)理咨詢與護(hù)理上門服務(wù)，為患者提供復(fù)診預(yù)約渠道與復(fù)診專屬號(hào)源，打造專病智能隨訪平臺(tái);針對(duì)普通患者無(wú)接觸、無(wú)紙化、無(wú)障礙的就診目標(biāo)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)電子健康碼全流程就診、建立統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)智能匯集多項(xiàng)檢查時(shí)間等舉措，減少患者多次來(lái)院的奔波以及獲取使用紙質(zhì)單據(jù)的繁瑣流程。

　　(2)醫(yī)護(hù)藥技工作零距離

　　打造一體化的診療工作平臺(tái)，將診療服務(wù)及資源整合到線上，以為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)理念為核心、為提升醫(yī)療服務(wù)效率制定多項(xiàng)創(chuàng)新措施，讓醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理之間的合作效率大幅上升，也讓患者享受到了無(wú)接觸、少等候、無(wú)紙化、無(wú)障礙的醫(yī)療服務(wù)。

　　(3)區(qū)域醫(yī)療零距離

　　針對(duì)急危重癥患者群體，建設(shè)院前急救平臺(tái)以及CCRRS、AKI、VTE等重癥識(shí)別評(píng)估與快速反應(yīng)系統(tǒng)，在院內(nèi)院外均可智能采集患者信息、提前診治、識(shí)別黃金時(shí)間;針對(duì)疑難病癥患者群體，向患者開放MDT多學(xué)科會(huì)診號(hào)，并實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，無(wú)縫連接區(qū)域轉(zhuǎn)診，構(gòu)建重癥聯(lián)盟數(shù)據(jù)平臺(tái)等專科聯(lián)盟生態(tài)，充分融合區(qū)域醫(yī)療優(yōu)勢(shì)，同時(shí)在院內(nèi)、院外為疑難重癥患者提供高質(zhì)量診療服務(wù)。

　　同時(shí)，中山一院創(chuàng)新的將SERVQUAL模型用于互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，通過(guò)PDCA來(lái)不斷提升改進(jìn)。

3 關(guān)鍵技術(shù)或產(chǎn)品描述

　　(1)患者+家屬精準(zhǔn)認(rèn)證

　　支持外地患者人臉識(shí)別、實(shí)名認(rèn)證、在線建檔、家屬綁定等功能;人性化就醫(yī)，在支持本人看診的同時(shí)，可以幫助操作不便的家屬(兒童和老人)綁定就醫(yī);運(yùn)用多碼合一技術(shù)，將身份證、健康碼、醫(yī)保碼、住院號(hào)、門診號(hào)、體檢號(hào)等不同身份代碼合并，生成專屬電子就診卡和具有時(shí)效的動(dòng)態(tài)二維碼，作為患者線下就醫(yī)的身份標(biāo)志，統(tǒng)一記錄所有就診結(jié)果。

　　(2)人工智能高效就醫(yī)

　　1)AI 導(dǎo)診：支持智能線上線下導(dǎo)診，可根據(jù)患者輸入主訴、癥狀及體征，智能推薦就診科室。

　　2)AI 前置審方：AI+人工雙審方，協(xié)助藥師高效工作， 20 秒內(nèi)完成每單處方。

　　3)自主訓(xùn)練AI智能化運(yùn)營(yíng)監(jiān)管平臺(tái)：有效提升運(yùn)營(yíng)、質(zhì)控能力。

　　(3)云端協(xié)同、多途徑問(wèn)診

　　除基本的圖文、音頻、視頻、電話多種問(wèn)診途徑結(jié)合之外，還支持協(xié)同會(huì)診，在患者在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時(shí)，可由接診的醫(yī)師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院邀請(qǐng)醫(yī)師進(jìn)行會(huì)診、并參與會(huì)診費(fèi)用結(jié)算，患者知曉全過(guò)程。

　　(4)院內(nèi)院外互聯(lián)互通

　　1)醫(yī)療記錄共享：構(gòu)建了全量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)了患者歷次門診、住院、體檢、咨詢、隨訪等健康資料共享查詢的多并發(fā)、高性能、快速響應(yīng)的數(shù)據(jù)服務(wù)。基于CDR臨床數(shù)據(jù)中心，醫(yī)生可獲取患者全景病歷(包括電子病歷相關(guān)數(shù)據(jù)以及各醫(yī)技檢查信息)，實(shí)現(xiàn)既往病歷及檢查檢驗(yàn)結(jié)果在線共享調(diào)閱查詢。

　　2)患者360全息視圖：基于大數(shù)據(jù)中心，以患者為核心搭建全新用戶畫像體系，對(duì)患者的基本信息、診療信息、臨床信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行建設(shè)，提供包括各類門診醫(yī)療文書、入院記錄\出院小結(jié)等住院文書、檢查報(bào)告、檢驗(yàn)報(bào)告、病理報(bào)告、電生理報(bào)告、專科報(bào)告、中西藥處方等數(shù)據(jù)，為患者提供了便捷瀏覽的入口。

　　3)處方流轉(zhuǎn)中心：將合規(guī)的電子處方單對(duì)接多個(gè)取藥渠道(包括院內(nèi)藥房和院外合作藥店)，患者可自由選擇購(gòu)藥方式和購(gòu)藥途徑。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院具備線上物流配送和線下醫(yī)院自提兩種方式，與醫(yī)院藥房庫(kù)存聯(lián)動(dòng)，保證電子處方流轉(zhuǎn)及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)留痕、實(shí)時(shí)監(jiān)管。

　　(5)多渠道支付輔助全流程線上就醫(yī)

　　1)支付寶及微信等聚合支付方式：可幫助患者具有更多選擇性，快捷完成線上流程;

　　2)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門特醫(yī)保支付：為多數(shù)慢性病復(fù)診患者，良好解決昂貴費(fèi)用的統(tǒng)籌報(bào)銷問(wèn)題。

　　(6)大數(shù)據(jù)采集應(yīng)用

　　保障(Guarantee)、決策(Decision)、賦能(Power)“GDP 行動(dòng)”：借助AI與大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)個(gè)人信息與醫(yī)療數(shù)據(jù)保障、大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析決策、醫(yī)療科研數(shù)據(jù)賦能三個(gè)層面，展開數(shù)據(jù)應(yīng)用。包括以下內(nèi)容：

　　1)“千人千面”精準(zhǔn)推送：針對(duì)不同類型患者推送相應(yīng)的健康宣教內(nèi)容，患者可對(duì)宣教內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)、反饋，對(duì)宣教效果進(jìn)行智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);

　　2)定制化健康管理：根據(jù)病種和科室進(jìn)行患者分組的定制化隨訪管理，通過(guò)問(wèn)卷及智能佩戴設(shè)備進(jìn)行健康數(shù)據(jù)采集和健康提醒;

　　3)病歷資料庫(kù)：結(jié)合OCR完成他院病歷歸檔至本院數(shù)據(jù)檔案樹內(nèi)，在解析病歷圖片資料中，精準(zhǔn)命中標(biāo)簽權(quán)重進(jìn)行上傳歸檔，集成采集患者全身數(shù)據(jù);

　　4)大數(shù)據(jù)輔助決策：通過(guò)歷史數(shù)據(jù)分析篩選線下復(fù)診壓力大的病種，遴選互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院重點(diǎn)病種;

　　5)專病數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)：通過(guò)NLP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言模型助力12個(gè)專病數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，與互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康結(jié)合完成隨訪完善診療數(shù)據(jù)閉環(huán)。

　　(7)精準(zhǔn)導(dǎo)航與定位

　　1)院內(nèi)精準(zhǔn)定位-智能導(dǎo)航：精確導(dǎo)航到院內(nèi)各科室，解決患者找科室難問(wèn)題，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)感;

　　2)護(hù)理上門安全定位：全程定位護(hù)理上門的護(hù)士位置，切實(shí)保障每位為患者提供上門服務(wù)的護(hù)士人身安全。

　　(8)異地多院區(qū)統(tǒng)一信息互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

　　基于5G高速傳輸及互聯(lián)網(wǎng)信息加密傳輸、異地備份、醫(yī)院HIE信息交互平臺(tái)等軟硬件技術(shù)，構(gòu)建不同地理位置院區(qū)的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，根據(jù)每個(gè)院區(qū)專有需求訂制該院區(qū)移動(dòng)端顯示界面及系統(tǒng)功能。用戶只需一次驗(yàn)證操作即可登錄統(tǒng)一信息互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在不同的院區(qū)之間切換、選擇可進(jìn)入該院區(qū)對(duì)應(yīng)的定制子系統(tǒng)交互界面。

　　(9)強(qiáng)化信息安全保障

　　1)電子簽名：移動(dòng)CA簽名認(rèn)證，嚴(yán)格把關(guān)醫(yī)生開立處方、藥師審核處方;

　　2)隱私保護(hù)電話：由醫(yī)生發(fā)起與患者的語(yǔ)音通話，將加密處理醫(yī)生本機(jī)號(hào)碼形成虛擬號(hào)碼，在便捷患者的同時(shí)，保護(hù)醫(yī)生隱私;

　　3)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院三級(jí)等保建設(shè)，嚴(yán)把信息安全關(guān)。

　　(10)搭建移動(dòng)端統(tǒng)一開放平臺(tái)

　　實(shí)現(xiàn)患者服務(wù)中心三位一體的數(shù)據(jù)同步互動(dòng)，既統(tǒng)一醫(yī)院APP、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站的界面風(fēng)格樣式，也實(shí)現(xiàn)三端數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互聯(lián)互通。為第三方系統(tǒng)提供開放性的多方案接入集成功能，并通過(guò)各類統(tǒng)一開放組件為第三方系統(tǒng)提供雙因子登錄認(rèn)證、用戶信息授權(quán)、生物信息識(shí)別、OCR識(shí)別、360全息視圖、支付對(duì)賬平臺(tái)、消息分發(fā)路由、短信平臺(tái)等功能。

4 應(yīng)用效果

　　(1)打造新模式

　　大幅提高了醫(yī)師的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院出診率、醫(yī)護(hù)版APP使用率和多學(xué)科會(huì)診量，為患者帶來(lái)了高可及性以及更高效的優(yōu)質(zhì)診療。結(jié)合多學(xué)科會(huì)診系統(tǒng)與APP的AI智能導(dǎo)診功能，截至2022年12月，通過(guò)系統(tǒng)已進(jìn)行院內(nèi)外多學(xué)科會(huì)診達(dá)20578次，為本院和區(qū)域數(shù)以萬(wàn)計(jì)的疑難病癥患者提供了高質(zhì)量的診療方案。

　　(2)攀升新高度

　　達(dá)成患者醫(yī)療服務(wù)量新高度，多渠道推廣運(yùn)營(yíng)，持續(xù)向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“患者服務(wù)零距離”舉措落實(shí)后，慢病患者遠(yuǎn)程復(fù)診預(yù)約達(dá)22686人次，線上辦理入院3836人次，為慢病患者提供了無(wú)障礙的線上咨詢、檢驗(yàn)檢查開立、復(fù)診預(yù)約等服務(wù)，確保了復(fù)診患者復(fù)診的如期、有效進(jìn)行。

　　(3)提供新體驗(yàn)

　　提供現(xiàn)場(chǎng)線下診療服務(wù)新體驗(yàn)，不斷優(yōu)化線下診療流程，深化“一鍵式”自助服務(wù)體系，提高了患者的滿意度。案例實(shí)施后，我院患者滿意度逐年上升，門診滿意度從2021年84.30分，逐步提升，2022年達(dá)到97.99分，提升16.24%，成效顯著。

　　(4)融合新技術(shù)

　　推進(jìn)新技術(shù)與智能硬件的廣泛創(chuàng)新應(yīng)用，提升醫(yī)護(hù)藥技合作效率與服務(wù)效能，減輕醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)。截至2022年12月，醫(yī)師使用移動(dòng)設(shè)備和智能硬件遠(yuǎn)程查房61377次、會(huì)診20578次。實(shí)現(xiàn)床旁、遠(yuǎn)程均可查房，院內(nèi)、跨科、異地均可會(huì)診，打通了病房與醫(yī)護(hù)人員之間的高速信息通道，及院內(nèi)專家與院外患者的多功能交互通道。

5 總結(jié)

　　通過(guò)”零距離“的建設(shè)理念，引導(dǎo)零距離的智慧醫(yī)院服務(wù)理念，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)：

　　(1)“時(shí)間零距離”，患者可隨時(shí)預(yù)約，節(jié)約不必要的流程花費(fèi)的時(shí)間，服務(wù)診前診中診后流程全覆蓋;

　　(2)“空間零距離”，提供打破院墻，線上線下一體化的服務(wù)，不僅針對(duì)患者，醫(yī)務(wù)人員也可以隨地接診辦公;

　　(3)“信息零距離”，消除信息差，患者可以管理自己的健康就診記錄，醫(yī)生可以調(diào)閱全景病歷;

　　(4)“關(guān)懷零距離”，適老化的建設(shè)，就診指引到位，家屬關(guān)聯(lián)、陪護(hù)一體化辦理。回歸醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)，是以患者為中心，用信息化力量推進(jìn)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)建設(shè)：線上線下醫(yī)療業(yè)務(wù)深度融合，適應(yīng)更多個(gè)性化需求和場(chǎng)景;

　　(5)通過(guò)“云大物智移”新技術(shù)賦能提升效率，以科學(xué)有效的運(yùn)營(yíng)，真正拉近醫(yī)護(hù)藥技患的距離，持續(xù)流程優(yōu)化，來(lái)推動(dòng)傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的變革。

　　申報(bào)單位：中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院

　　聯(lián)合申報(bào)單位：廣東百慧科技有限公司、凱瑞康德科技有限公司

　　技術(shù)方向：互聯(lián)網(wǎng)+

　　業(yè)務(wù)領(lǐng)域：患者服務(wù)