目前我國互聯網醫院呈現“三多”局面：一是國家層面出臺了一系列的政策文件支持推動互聯網醫院的建設；二是互聯網醫院建設達到了新一輪高潮，據不完全統計，目前全國已經建成超過1100家互聯網醫院；三是互聯網醫院運營數據出現大幅增長，包括用戶量和業務量。在過去幾年互聯網醫院建設運營的基礎上，我們要堅持和完善已有的規章制度，認真吸取國內外互聯網醫院建設運營過程中的經驗教訓，從基本國情出發，構建更為科學規范、運行有效的運營體系。因此，本文在現有的實踐經驗下，分析了互聯網醫院運營過程的難點，并提出相應的運營策略，為進一步推進互聯網醫院長效運營提供借鑒和參考。

1.1 業務開展受限

互聯網醫院建設初衷是為了方便患者就醫，緩解“就醫難”的醫療現狀。從比較早上線的線上咨詢，到目前已經逐步實現了線上復診、線上檢查化驗開單及預約、遠程會診或遠程聯合門診、遠程監測、遠程指導等多項功能。功能的多樣化進一步擴寬線上醫療服務的業務范圍。但目前互聯網醫院的線上就診仍舊有較大的限制。首先，國家明確要求不得對首診患者進行互聯網診療，醫師只能在掌握患者病歷資料后才可開展部分常見病、慢性病復診。其次，對于一部分患者而言，未經普及或操作比較繁瑣的線上就診流程會導致患者對互聯網醫院產生逆反心理，使用體驗感降低，業務難以開展，其中不可忽視的是老年患者線上就診問題。除此以外，互聯網醫院為跨省就醫提供了一個平臺，符合條件的互聯網醫療服務納入醫保支付范圍，但醫保異地結算問題仍處于探索階段。

1.2 運營收支不平衡

除了早期互聯網醫院建設成本投入，平臺運營過程中還會產生工作人員管理成本、設備維護成本、醫務人員的線上工作成本等，因此互聯網醫院會消耗實體醫院較多的人力、物力和財力。在較高的成本投入背景下，我國互聯網醫院收付費政策尚待完善，互聯網診察價格普遍較低。如：上海市線上復診服務按照線下普通門診價格標準來收費；江蘇省普通醫生在互聯網醫院普通門診診察費在三類和二類醫院分別為12元和10元；云南省互聯網復診費最高限價為一類價15元、二類12元、三類9元。除此以外，全國范圍內互聯網醫院線上咨詢均為免費提供。在當前互聯網診療收費較低的背景下，易出現互聯網醫院運營收支不平衡現象。

1.3 醫務人員積極性不高

醫務人員的積極性主要與其工作強度以及激勵機制有關。第一，目前實體醫院醫務人員工作強度大，除了常規的線下診療以外，還需要承擔互聯網醫院的診療工作，但醫務人員目前線上工作機制尚待完善。如何合理安排醫生線下和線上的診療服務？醫務人員互聯網醫院的最優日工作時長、周工作天數以及工作時間段？患者在互聯網醫院的單次問診時長？這些問題仍待解決。第二，醫務人員的激勵機制不明確，形式過于單一。以上海市某三甲醫院互聯網醫院為例，醫務人員每接受1次線上咨詢，可獲得10元的績效獎勵，但這不能完全體現醫務人員的勞動價值。除此以外，醫務人員傳統診療習慣難以改變、系統操作頁面過于繁瑣也會影響醫務人員的積極性。

1.4 醫療質量問題

互聯網醫院作為醫療服務業中的新模式，通過改變患者就醫的各個環節沖擊著傳統醫療，產生了更多的不確定因素和風險，同時也帶來了醫療質量問題。具體來說，線上的醫療行為是通過文字、音頻、視頻等方式進行交流和溝通，臨床醫生不可避免會因為患者診療手段和檢查檢驗等輔助資料的不充分，抑或者在開藥環節出現遺漏患者既往史、過敏史等病史收集，而在一定程度上增大其診斷的誤診率和漏診率，最后產生醫療質量問題。

1.5 數據安全問題

互聯網醫院患者線上就診過程中會產生大量高度敏感的醫療數據并存儲于服務器中，醫療數據的高價值性增加了數據失竊和患者個人信息泄露的風險。同時，互聯網醫院對公眾的全面開放，增加了醫院方和患者方網絡和移動終端的暴露面，木馬病毒、漏洞風險更容易出現并傳播，最終威脅到集體以及個人的網絡安全，產生數據安全隱患。

2.1 完善互聯網醫院運營保障體系

互聯網醫院探索運營過程中，政府部門需要在資金以及人才引進等方面給予支持，定期評估經費、人才、技術等投入是否滿足互聯網醫院的運營需求，并進行合理分配，從而保證互聯網醫院各環節有序進行。同時，在現有的收付費體系下，相關部門根據各地互聯網醫院服務內容以及各項成本支出，建立動態調整機制，科學制定醫療服務收費項目和收費標準。

2.2 加強互聯網醫院資源布局，實現線上線下就診融合

為進一步推進互聯網醫院發展，各區域可設置區域互聯網醫療中心。以互聯網醫療中心為核心向外輻射，加強互聯網醫院的資源布局。互聯網醫療中心可與當地零售藥店、社區衛生服務中心等建立合作機制，形成“線上問診開方，線下藥品配送”的運營模式。多家實體醫療機構也可建立共同合作關系，通過建設互聯網醫院聯盟機構，整合多家醫療資源，形成優勢互補、協同發展的良好態勢，形成預約檢查、線下初診、線上轉診、線上復診等環節的全流程醫療服務模式。如邵逸夫醫院建立的邵醫（納里）健康云平臺，該平臺已延伸至與30余家協作醫院和百余家社區醫院合作。

2.3 以患者為中心，優化線上就診流程

針對患者，除了要做好互聯網醫院的宣傳普及工作外，優化互聯網醫院就醫流程非常有必要。在各類就醫場景下，技術部門盡可能簡化線上操作流程，根據患者需求將功能模塊分類，添加互聯網醫院關鍵詞搜索、新手指南、站內導航等功能，從而提升互聯網醫院就醫過程的可操作性和方便性。同時，為更好地服務老年人群，互聯網醫院可為老年人群提供語音引導、人工咨詢等服務或者通過實現就醫場景與人臉識別相結合，逐步建立老年人群線上使用的信任感和體驗感。

2.4 提高醫務人員的積極性

提高醫務人員的積極性，一方面需要合理安排醫務人員線上坐診時間，以科室為單位，“固定排班制”和“醫生自主制”服務模式并行，靈活開展互聯網醫院醫療服務；另一方面需要推動激勵機制多元化，提高醫務人員線上服務績效獎勵，鼓勵“多勞多得”，還需提升醫院人文關懷能力，減少醫務人員后顧之憂。除此之外，由于互聯網醫院作為新興事物，今后可能會出現相關政策變動以及信息技術更新。因此針對互聯網醫院的操作功能、變更事項等，有關部門可定期安排互聯網醫院相關培訓和講座，最終達到提高醫務人員積極性的目的。

2.5 建立互聯網醫院質控和評價體系

互聯網醫院需堅持以質量為導向，保證就診流程安全。首先，互聯網醫院嚴格準入規定，落實病種準入、醫護人員準入、藥師準入等一系列規定。其次，互聯網醫院逐步實現與線下醫療資源和患者數據信息互聯互通。在各方認可的信息共享機制下，互聯網醫院形成統一的執行標準、醫療術語、交互框架和共享模式，規范電子病歷，實現臨床醫生一鍵自動獲取患者過去的診療記錄和檢查檢驗報告，減少診療環節。最后，互聯網醫院可接入醫院質控信息平臺以及省級互聯網醫療服務監管平臺。平臺加強對互聯網醫院的實時監管，重點關注互聯網醫院的人員資質、診療行為、電子處方、患者隱私保護等內容，從服務質量、服務數量、服務成效等多個維度對互聯網醫院進行考核評估。

在國家政策的影響下，我國互聯網醫院事業繁榮發展。在當前互聯網熱潮下，各家互聯網醫院只有進行科學有效的運營管理，才可以在激烈的互聯網醫院市場中逐步樹立醫院、科室和個人品牌，提升醫療資源的配置和使用效率。互聯網醫院管理者用發展的眼光和思路，有效配置人力、財力等核心資源，持續關注互聯網醫院運營過程中的效果、過程、患者滿意度等，最終推動互聯網醫院長效、可持續發展。