互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，新一代信息技術與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務深度融合而形成的一種新型醫(yī)療健康服務業(yè)態(tài)。杭州市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以實體醫(yī)院為主體，以安全醫(yī)療為抓手，打造咨詢、復診、配藥、檢驗、檢查等全流程閉環(huán)管理，具備統(tǒng)一的平臺、認證、監(jiān)管的網(wǎng)上放心醫(yī)院。承接依托于實體醫(yī)院的線上就診全流程服務，面向患者進行在線圖文咨詢、在線復診、在線處方配藥、在線檢查檢驗精準開單預約、在線醫(yī)保支付等服務。開展線上、線下一體化的診療活動，方便患者就醫(yī)，降低醫(yī)療成本，精簡患者就醫(yī)繁瑣程序，促進醫(yī)療資源合理合規(guī)合法流動，有利于醫(yī)院樹立品牌，擴大醫(yī)療輻射能力，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務均等化、普惠化、便捷化水平，讓便捷就醫(yī)觸手可及。

（1）政策宏利扶持

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院迅猛發(fā)展，離不開國家在政策層面上的支持和促進。

2018年4月，國務院辦公廳印發(fā)的《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》強調(diào)需要健全“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務體系，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務。

2020年3月，國家醫(yī)保局、國家衛(wèi)生健康委聯(lián)合印發(fā)《關于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)保服務的指導意見》中指出積極打通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的醫(yī)保支付通道有利于減少群眾就醫(yī)購藥時的交叉感染風險，享受在線醫(yī)保結(jié)算的便捷服務。

2021年4月，國家衛(wèi)生健康委明確，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一定要以實體的醫(yī)療機構(gòu)為依托，實現(xiàn)線上線下一體化的監(jiān)管，從服務內(nèi)涵、準入、職業(yè)規(guī)則、監(jiān)督管理等方面規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠程醫(yī)療健康發(fā)展，切實解決人民群眾看病就醫(yī)的“堵點、難點”問題。

（2）構(gòu)建完整價值鏈

構(gòu)建一條完整價值鏈能有效促進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展，對醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展起到重要作用，打通醫(yī)院、云藥房、物流配送方、患者等多個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)所有數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，有利于提高競爭力、塑造良好品牌，滿足患者多樣化需求。

（3）提高信息資源整合程度

打造具有統(tǒng)一的平臺、統(tǒng)一的系統(tǒng)建設、統(tǒng)一的認證、監(jiān)管、統(tǒng)一的業(yè)務流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)利用、統(tǒng)一的發(fā)展方向的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資源整合度，完善系統(tǒng)性，減少各醫(yī)院線上服務的差異性，有助于打造統(tǒng)一的就診流程和模式，避免因信息資源結(jié)構(gòu)、形式等不同造成患者就醫(yī)不便。減少重復投入以及不必要的認證環(huán)節(jié)，提高效率、降低成本，緩解醫(yī)療資源分配不均，有效為患者服務，推動分級診療，深化落實實施相關政策。

（4）加強監(jiān)管力度

加強監(jiān)管力度，通過互聯(lián)網(wǎng)手段加強醫(yī)療行為、處方質(zhì)量及藥品配送方面的監(jiān)管，健全社會共治的藥品治理體系；推進藥品追溯體系建設，形成全品種、全過程完整追溯。定期處方評審，實時處方監(jiān)管，規(guī)范醫(yī)生用藥，杜絕超處方用藥、用法用量不合規(guī)、大處方等不合理用藥。

（5）完善運營模式

完善運營模式，加強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營、醫(yī)生運營、患者運營。提升醫(yī)院品牌影響力、擴大醫(yī)院服務半徑，提升醫(yī)生專業(yè)技能、協(xié)助醫(yī)生管理患者；提升患者對醫(yī)院依從性、提高醫(yī)院移交資源利用率。

（6）提升患者滿意度

以智能手段助力提升醫(yī)療質(zhì)量、運營效率、服務能力，實現(xiàn)醫(yī)生資源效率最大化，用藥合理化，讓患者“看好病、少跑腿、少花錢”，有效緩解 “看病難、看病貴”等問題，減少患者的醫(yī)療負擔，進而提升醫(yī)患滿意度。

（1）在線咨詢

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療咨詢業(yè)務使人們可以隨時隨地在線進行健康問題咨詢，整個過程安全保密，也能降低其他患者線下就診交叉感染風險，越來越受到亞健康人群尤其是年輕人的關注和使用。在線咨詢不限于慢性病患者，所有門診科室都可以開通使用。支持醫(yī)生與患者以圖文、語音、電話等方式進行在線咨詢溝通。專家高效利用碎片化時間靈活開診，盡可能使公眾獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。

圖1 在線咨詢

（2）復診開方

現(xiàn)實中很多慢性病復診往往不需要患者再次做檢查或化驗，醫(yī)生只需要了解患者近期情況即可開復診處方。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的應用使一些患者特別是慢性病患者可在線聯(lián)系醫(yī)生進行復診。醫(yī)生在線上開復診處方后，患者可直接在線支付藥費，藥品就會配送到家，目前醫(yī)院復診開方已能使用醫(yī)保在線直接支付。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院針對慢性病開展的線上復診業(yè)務使復診患者無需往返醫(yī)院，提高醫(yī)生工作效率，節(jié)省時間和成本。

圖2 復診開方

（3）檢驗檢查

以往患者因為檢查檢驗預約需要多次往返醫(yī)院，大部分時間都浪費在趕去醫(yī)院、排隊和檢驗檢查預約等待上。杭市一互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線的在線檢查檢驗開單、精準約時到檢，就能很好地解決了這個問題。患者只需在移動端互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院端，向醫(yī)生申請檢驗檢查并根據(jù)合適的時間安排，預約好檢查檢驗的時間，到預約的時間直接來醫(yī)院取號叫號進入檢查檢驗的序列即可。極大方便了患者的同時，也減輕醫(yī)院人工預約臺的工作壓力。

圖3 檢驗檢查

（4）物流配送示蹤

醫(yī)生在線提交處方后，會有藥師進行審核，藥師審核通過后，患者就可以進行在線付款并填寫收貨地址，坐等藥品配送到家了。患者還可以實時查詢到藥品的配送狀態(tài)，足不出戶就能完成配藥，極大方便了患者，特別是慢性病患者。

圖4 物流配送示蹤

（5）患者反饋

患者的每一份評價都是醫(yī)生更好完成服務的動力，醫(yī)生可以實時收到患者的真實評價，并獲得評分，患者的良好反饋促進醫(yī)生更好的服務以及及時改善不足之處。

圖5 患者反饋

作為浙江省首批開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的試點單位，杭州市第一人民醫(yī)院更是全國最早的開展援鄂援僑新冠移動端免費咨詢的醫(yī)院。醫(yī)院一直以“便民、惠民”為宗旨，致力于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展。

目前，杭州市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已支持在線咨詢、在線復診、在線配處方等，結(jié)算、配送線上統(tǒng)統(tǒng)搞定，給患者帶來了極大的方便。自2019年開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務至今，醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院共有39個專科，283名醫(yī)務人員入駐上線，線上可配藥品已達600余種，已累計為4000余位患者提供了在線咨詢復診等服務，已累計開立處方300余單。醫(yī)院自開展“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院加智慧醫(yī)院的服務量急劇增加，2021年上半年各月功能菜單點擊次數(shù)逐步增長。

圖6 “互聯(lián)網(wǎng)+”2021年訪問次數(shù)

新冠肺炎期間，醫(yī)院開展的援鄂新冠肺炎的義診咨詢，以及后來的僑胞義診咨詢，受到了廣泛的關注，新冠肺炎期間醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院咨詢的人次達1000余人次，多家媒體向全國各地推廣市一模式。

圖7 新冠肺炎期間咨詢?nèi)舜?/span>

杭州市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院非常注重患者的線上就醫(yī)體驗，不斷完善線上功能，增加醫(yī)患溝通渠道，保障醫(yī)療安全，打造良好的線上就醫(yī)環(huán)境。患者滿意度逐月提高，2021年5月已達100%。

圖8 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院2021年患者滿意度調(diào)查

除了基本的智慧就醫(yī)服務，杭州市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院還會逐步拓展完善更多互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務，如在線心理評估、遠程胎心監(jiān)護、在線預約居家護理等，醫(yī)院智慧就醫(yī)服務項目年服務人次已達87萬。

圖9 2021年5月智慧就醫(yī)服務人次

杭州市第一人民醫(yī)院信息化建設一直在國內(nèi)一流、行業(yè)領先水平。2015年醫(yī)院作為全國試點首批通過互聯(lián)互通四級乙等測評；2020年7月醫(yī)院作為浙江省首家、全國19家之一順利通過電子病歷六級測評，并有多項案例全國巡演且獲獎，每年接待百余次采訪與參觀，國內(nèi)多家知名媒體都以杭州市第一人民醫(yī)院為樣板介紹了杭州智慧醫(yī)療發(fā)展的新格局， CCTV、新華網(wǎng)都曾發(fā)文向全國各地推廣市一模式。

今后，杭州市第一人民醫(yī)院將繼續(xù)依托信息化平臺，通過技術革新，優(yōu)化服務流程，改善患者就醫(yī)體驗，提升醫(yī)療服務效率，加速“以患者為中心”的醫(yī)療服務理念和模式的推廣與實際應用，能夠更進一步解決群眾“看病難、看病貴”的痛點，為廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意的醫(yī)療服務。