智醫(yī)助理電話機(jī)器人系統(tǒng)基于科大訊飛人工智能核心技術(shù)、智能語音交互技術(shù)與智能外呼服務(wù)平臺，可根據(jù)防疫指揮部、衛(wèi)生健康委、醫(yī)生等需求制定不同人群的隨訪方案，通過專業(yè)的互動(dòng)話術(shù)，自動(dòng)進(jìn)行電話或短信服務(wù)，在管理模式、技術(shù)平臺和服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新。輔助進(jìn)行重點(diǎn)人群發(fā)熱篩查和跟進(jìn)隨訪，對民眾進(jìn)行疫情的專業(yè)防護(hù)知識通知，應(yīng)用于社區(qū)情況排查和通知回訪等場景，協(xié)助進(jìn)行新型肺炎疫情的防控和宣教。

針對疫情防控時(shí)間緊、任務(wù)重、人員緊缺等問題，如何用有限的人力迅速鎖定新型冠狀病毒感染者和攜帶者，如何做好基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)感染控制，如何高效引導(dǎo)全體民眾積極采取自我防護(hù)，以達(dá)到大面積減少疫情傳播的目的顯得尤為重要。

智醫(yī)助理電話機(jī)器人是訊飛醫(yī)療針對此次疫情，根據(jù)防疫指揮部、衛(wèi)生健康委、醫(yī)生的特定需求面向不同人群開發(fā)的個(gè)性化隨訪系統(tǒng)，通過設(shè)定有關(guān)疫情的專業(yè)互動(dòng)話術(shù)，自動(dòng)進(jìn)行電話或短信服務(wù)，協(xié)助防疫主管部門和醫(yī)院輔助進(jìn)行重點(diǎn)人群疫情篩查和跟進(jìn)隨訪，并對民眾進(jìn)行疫情的專業(yè)防護(hù)知識通知和宣貫。

智醫(yī)助理電話機(jī)器人應(yīng)用于社區(qū)情況排查和通知回訪等場景，協(xié)助防疫部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行新型肺炎疫情的防控和宣教。通過統(tǒng)一的隨訪標(biāo)準(zhǔn)，多路并發(fā)，自動(dòng)分析數(shù)據(jù)并匯總結(jié)果。通過系統(tǒng)智能批量規(guī)范化外呼，開展人機(jī)交互，全程語義理解，采集關(guān)鍵數(shù)據(jù)，完成結(jié)構(gòu)化歸檔，最終可視化展示服務(wù)結(jié)果，并全程錄音留痕，便于追溯。大幅度減輕基層工作者的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)基層各類服務(wù)的通知提示、健康宣教、政策解讀、滿意度調(diào)查、服務(wù)預(yù)約、慢病隨訪等工作，同時(shí)也可以根據(jù)客戶需求定制交互場景，進(jìn)一步促進(jìn)基層服務(wù)提質(zhì)增效。實(shí)現(xiàn)了基層工作者不用面對面即可進(jìn)行排查，成功避免被病毒感染的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)進(jìn)一步減少了排查時(shí)間，提升防疫效率百倍以上。

（1）業(yè)務(wù)功能和場景覆蓋全

具備疫情相關(guān)隨訪話術(shù)方案上百個(gè)，全面支持篩查、防控、回訪、宣教等業(yè)務(wù)功能場景，滿足疫區(qū)重點(diǎn)人群、隔離人群、返工人群、普通人群等不同人群的各類疫情防控篩查隨訪需求，并可以根據(jù)各地應(yīng)急指揮部等機(jī)構(gòu)需求實(shí)現(xiàn)話術(shù)方案的快速定制。

（2）最高6000路并發(fā)，高效應(yīng)用落地

人工智能隨訪標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，多路并發(fā)，自動(dòng)分析數(shù)據(jù)匯總結(jié)果，有效減輕基層工作者的負(fù)擔(dān)。疫情期間外呼最大并發(fā)量達(dá)6000路，完成100萬人群外呼只需4小時(shí)，并可動(dòng)態(tài)擴(kuò)容。

（3）1小時(shí)快速響應(yīng)機(jī)制

針對疫情期間的時(shí)間緊任務(wù)重等特性，科大訊飛特上線快速交付流程，具備1小時(shí)從用戶需求提出到外呼電話撥出的極速響應(yīng)機(jī)制，極短時(shí)間協(xié)助各地疫情指揮部完成返工復(fù)工人員的大批量隨訪篩查。

（4）方言識別快速自適應(yīng)技術(shù)

針對疫情外呼場景下，受訪居民存在口音、方言的問題；科大訊飛提出基于注意力機(jī)制的方言自適應(yīng)優(yōu)化算法，以達(dá)到僅使用少量方言數(shù)據(jù)即可快速優(yōu)化識別效果的目標(biāo)。采用注意力機(jī)制對聚類后的方言特征進(jìn)行加權(quán)，對于只有少量方言數(shù)據(jù)的區(qū)域，通過模型訓(xùn)練過程中對口音記憶向量的微調(diào)，在對應(yīng)方言區(qū)域也可以取得比較理想的效果。

（5）基于聽感量化的語音合成技術(shù)

在疫情外呼場景中，純合成系統(tǒng)在長文本下顯得聽感機(jī)械不似真人，“靜態(tài)錄音+動(dòng)態(tài)合成”方法存在錄音和合成音聽感不一致。為此，科大訊飛提出基于聽感量化code編碼的語音合成技術(shù)。在融合已有靜態(tài)文本錄音時(shí)，可以基于真實(shí)錄音數(shù)據(jù)提取量化后的風(fēng)格韻律code編碼，控制靜態(tài)部分合成效果逼近真實(shí)錄音，并通過模型內(nèi)部結(jié)構(gòu)自回歸傳遞至動(dòng)態(tài)部分合成，形成統(tǒng)一流暢的風(fēng)格和韻律節(jié)奏，改善合成效果。

（6）基于業(yè)務(wù)圖譜和填補(bǔ)槽的多輪交互技術(shù)

在智能外呼場景下，復(fù)雜說法、意圖不明、多意圖等的理解已成為語音交互場景中亟需優(yōu)化的問題之一；科大訊飛提出了一種基于業(yè)務(wù)圖譜和填補(bǔ)槽的多輪交互技術(shù)方案。對于用戶意圖不明、歧義等數(shù)據(jù)，采用BERT-CVT深度學(xué)習(xí)算法，抽取出用戶關(guān)鍵語義要素信息，結(jié)合業(yè)務(wù)知識圖譜明確語義要素間關(guān)系進(jìn)行智能引導(dǎo)；該方案進(jìn)一步改善深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的建模能力和人機(jī)交互體驗(yàn)，并在醫(yī)療新冠肺炎領(lǐng)域進(jìn)行應(yīng)用，解決復(fù)雜句式、模糊句式、多意圖等問題，提升外呼場景的篩查效率。

以哈爾濱某地區(qū)使用統(tǒng)計(jì)分析為例,在疫情防控期間人工電話排查主要分為4步：撥號等待接通、詢問、記錄信息、將信息錄入電腦，約需要4分鐘的時(shí)間。

按照前期的人工電話統(tǒng)計(jì)分析，平均約每4個(gè)人中有1個(gè)人因暫時(shí)不方便、未接通等需要重?fù)?，平均?0個(gè)人中有一個(gè)是空號，故人工撥打100個(gè)人相當(dāng)于撥打5次空號、25次重?fù)芗?5次有效排查，總計(jì)約需要7個(gè)小時(shí)。

而通過引入智醫(yī)助理電話機(jī)器人，將原本7個(gè)小時(shí)需要完成的工作量可以用一條并發(fā)15個(gè)電話的線路在10分鐘內(nèi)完成，在提高效率40倍以上的同時(shí)更優(yōu)化了工作步驟，再加上多條并發(fā)電話線的同時(shí)撥打，只需三條電話線就可將效率提升百倍以上。該平臺提升效率的主要原因在于避免人工失誤的同時(shí)優(yōu)化了工作流程。在撥號階段減少撥號時(shí)間的同時(shí)更避免人工出現(xiàn)按錯(cuò)號的偶然失誤。在詢問及記錄信息階段，直接通過錄音的方式進(jìn)行記錄，減少了記錄信息這一人工操作所需的必要步驟，進(jìn)而增加詢問工作的進(jìn)行速度。最后，后臺通過語音識別將這條信息錄入電腦的同時(shí)進(jìn)行下一條信息核實(shí)。該平臺將原有的四步工作只變?yōu)閮刹?，同時(shí)免去了排重、篩選無效信息的必要準(zhǔn)備工作。同時(shí)大數(shù)據(jù)分析結(jié)合區(qū)域的使用情況及時(shí)反饋到疫情指揮部，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

自疫情爆發(fā)至4月底，智醫(yī)助理電話機(jī)器人系統(tǒng)已在北京、安徽、天津、新疆兵團(tuán)等30個(gè)省和直轄市以及杭州、南京、成都等近百個(gè)防疫重點(diǎn)地市應(yīng)用，累計(jì)服務(wù)4600余萬人次，篩選出伴發(fā)熱癥狀3.7萬人，流行病學(xué)史陽性5.3萬人，流行病學(xué)史陽性伴發(fā)熱3000余人，快速提升了各省市的疫情防控工作成效。

其中，在疫情防控期間第一時(shí)間智醫(yī)助理電話機(jī)器人為包括武漢在內(nèi)的湖北省地區(qū)疫情指揮部，提供疫情智能語音外呼服務(wù)，疫情期間累計(jì)在湖北隨訪530萬人次，其中重點(diǎn)人群380萬人次，一般健康宣教150萬人次。

疫情期間，天津市衛(wèi)生健康委組織各區(qū)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)試點(diǎn)應(yīng)用科大訊飛“智能語音外呼”技術(shù)服務(wù)，同時(shí)間賽跑，以家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為單位建立賬號，以轄區(qū)居民為服務(wù)對象，通過快速、批量的電話隨訪和短信通知，協(xié)助開展對重點(diǎn)人群進(jìn)行健康隨訪、疾病篩查和健康宣教等工作。

上線智醫(yī)助理電話機(jī)器人系統(tǒng)后，只需設(shè)置好呼叫任務(wù)，執(zhí)行一鍵語音電話，任務(wù)結(jié)束后即可查看結(jié)果，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)非常清晰，一目了然。極大解放了基層衛(wèi)生人力，將更多的時(shí)間投入服務(wù)患者、抗擊疫情中。

寶坻區(qū)海濱衛(wèi)生院工作人員說：“疫情期間，每天的工作量很大，大家壓力很大。智能語音外呼系統(tǒng)大大解放了我們的人力，有更多的時(shí)間服務(wù)患者，抗擊疫情。科技進(jìn)步真的幫助我們很多?！?/span>

今年2月份，智醫(yī)助理電話機(jī)器人系統(tǒng)在天津市濱海等10個(gè)區(qū)80余家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院投入使用。系統(tǒng)每日可支持電話呼叫60～70萬人次，短信通知發(fā)送200萬條以上，平均每分鐘可撥打400通電話，并對通話內(nèi)容進(jìn)行記錄和反饋，自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，不僅為社區(qū)防控工作提供了數(shù)據(jù)支撐，大幅提高了工作效率，同時(shí)為基層醫(yī)務(wù)人員贏取了寶貴的時(shí)間。

▲寶坻區(qū)海濱衛(wèi)生院工作人員查閱語音外呼情況

智醫(yī)助理電話機(jī)器人在疫情期間以人工智能代替了疲于奔命的基層員工，提高醫(yī)務(wù)人員通知和隨訪工作效率的同時(shí)降低醫(yī)務(wù)人員上門溝通的風(fēng)險(xiǎn)。緩解基層醫(yī)務(wù)人員短缺問題，用有限的人力迅速鎖定新型冠狀病毒感染者和攜帶者，做好基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)感染控制，高效引導(dǎo)全體民眾積極采取自我防護(hù)，為抗擊疫情構(gòu)建基層防線。