現(xiàn)代化醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展，越來越依賴信息技術(shù)提供的支撐。推動(dòng)臨床醫(yī)護(hù)和信息人員更好地交流，才能建設(shè)滿意的信息系統(tǒng)。在CHIMA 2020大會(huì)上，中山大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院（以下簡稱“中大腫瘤醫(yī)院”）信息科主任何彩升的演講主題聚焦臨床與信息的深度融合，分享了信息化建設(shè)應(yīng)該如何提升用戶的滿意度。

以下內(nèi)容根據(jù)何彩升主任發(fā)言整理。

中大腫瘤醫(yī)院是一所腫瘤專科醫(yī)院，成立于1964年，現(xiàn)開放床位1488張，2019年的門診量是118萬人次。作為國家衛(wèi)生健康委委屬管醫(yī)院，中大腫瘤醫(yī)院承擔(dān)著六大國家級(jí)平臺(tái)，包括華南腫瘤學(xué)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、國家重點(diǎn)學(xué)科（腫瘤學(xué)）、腫瘤醫(yī)學(xué)省部共建協(xié)同創(chuàng)新中心等，位列國內(nèi)腫瘤學(xué)排行榜前三位、全球腫瘤專科榜第7位。醫(yī)院正在按“三步走”戰(zhàn)略規(guī)劃建設(shè)，逐步進(jìn)入世界頂尖腫瘤中心。

近年來，國家層面非常重視醫(yī)院信息化建設(shè)。國家衛(wèi)生健康委于2018年4月發(fā)布了《全國醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（試行）》，為各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了醫(yī)院信息化建設(shè)五大領(lǐng)域的主要內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的指引。2018年12月，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布了電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)管理辦法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為電子病歷建設(shè)和醫(yī)療服務(wù)管理提供政策性框架和指導(dǎo)。

中大腫瘤醫(yī)院認(rèn)真學(xué)習(xí)了國家衛(wèi)生健康委的文件，結(jié)合醫(yī)院的信息化建設(shè)實(shí)際情況，進(jìn)行科學(xué)分類分級(jí)，重視醫(yī)護(hù)人員體驗(yàn)，制定了信息化建設(shè)的約束性指標(biāo)。如醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)，醫(yī)院的五年建設(shè)目標(biāo)是達(dá)到電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用七級(jí)水平，在醫(yī)護(hù)人員體驗(yàn)方面的提升目標(biāo)是操作響應(yīng)小于3秒。便民服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)是自助業(yè)務(wù)覆蓋率目標(biāo)為90%，現(xiàn)已達(dá)到85%；檢查檢驗(yàn)報(bào)告線上查看率的目標(biāo)為95%，現(xiàn)已達(dá)到90%。

目前，醫(yī)院的信息系統(tǒng)分為業(yè)務(wù)應(yīng)用、信息平臺(tái)、新興技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、安全防護(hù)等5大類。其中，業(yè)務(wù)應(yīng)用包括醫(yī)療服務(wù)、運(yùn)營管理、便民服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)；信息平臺(tái)主要包括臨床數(shù)據(jù)中心和互聯(lián)互通集成平臺(tái)；新興技術(shù)主要是指人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)平臺(tái)和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；基礎(chǔ)設(shè)施主要指基礎(chǔ)軟件、機(jī)房建設(shè)、硬件設(shè)備、維護(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)鏈路；安全防護(hù)主要是網(wǎng)絡(luò)信息安全、終端安全和容災(zāi)備份。

中大腫瘤醫(yī)院在開展信息化建設(shè)過程中，非常重視“臨床醫(yī)護(hù)體驗(yàn)”。在實(shí)踐中，醫(yī)院要求承建商和信息部門這兩大責(zé)任主體明確各自責(zé)任，共同努力，推動(dòng)醫(yī)療信息化建設(shè)創(chuàng)造醫(yī)護(hù)人員滿意的信息系統(tǒng)。

作為醫(yī)院信息化建設(shè)承建商，醫(yī)院能夠約束的，最好在合同條款中體現(xiàn)。自2015年起，中大腫瘤醫(yī)院在推進(jìn)信息化建設(shè)過程中，將“用戶滿意度85%以上，方可結(jié)算支付”列入合同的主要條款。同時(shí)，為了做好項(xiàng)目的全過程嚴(yán)格管理，保障“創(chuàng)造用戶滿意的系統(tǒng)”的順利實(shí)施和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，醫(yī)院于2015年8月創(chuàng)新制定“項(xiàng)目虛擬幣管理規(guī)定”，從人員出勤、項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度、工作匯報(bào)等多維度建立獎(jiǎng)罰條款。

信息部門作為另外一個(gè)責(zé)任主體，首先要明確自己的職能定位。除了技術(shù)支撐和項(xiàng)目管理外，信息部門還需要強(qiáng)調(diào)職能服務(wù)的定位，為臨床提供滿意的信息服務(wù)。為了深化科里每一個(gè)成員職能服務(wù)的意識(shí)，信息科制作了“信息科服務(wù)卡”，發(fā)到一線臨床科室。服務(wù)卡的內(nèi)容包括：統(tǒng)一服務(wù)熱線8000、值班及服務(wù)監(jiān)督電話、科長熱線，就是讓醫(yī)護(hù)人員知道，有問題找信息科，服務(wù)不好就向服務(wù)監(jiān)督或科長反饋和投訴。

以上這些，需要承建商和信息部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，重視醫(yī)護(hù)人員體驗(yàn)，共同實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)造醫(yī)護(hù)人員滿意的系統(tǒng)”的目標(biāo)。

目前，根據(jù)與同行的交流溝通了解到，臨床醫(yī)護(hù)人員不太滿意的醫(yī)院業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是不少的。這是醫(yī)院投入經(jīng)費(fèi)建設(shè)的，若醫(yī)護(hù)人員不滿意，以后醫(yī)院也會(huì)逐步削減經(jīng)費(fèi)投入。淘寶和微信，用戶從來沒給阿里巴巴和騰訊開發(fā)費(fèi)用，但這些應(yīng)用都會(huì)主動(dòng)不斷升級(jí)完善，提升用戶體驗(yàn)，讓大家離不開他們的應(yīng)用。因?yàn)閷?duì)兩個(gè)企業(yè)來說，兩款應(yīng)用好用，才有用戶和流量，才有更多盈利，企業(yè)才能持續(xù)生存。

希望醫(yī)療IT企業(yè)也樹立“好用才有客戶”的理念，主動(dòng)做好系統(tǒng)的優(yōu)化和重視臨床醫(yī)護(hù)人員的系統(tǒng)使用體驗(yàn)。

隨著醫(yī)護(hù)人員在實(shí)踐中廣泛使用信息系統(tǒng)，問題和需求會(huì)越來越多。因此，中大腫瘤信息科提出了尊重醫(yī)護(hù)人員合理訴求的要求，感謝他們的意見和建議，堅(jiān)持持續(xù)完善和修正。醫(yī)院采取了PDCA跟蹤方式，傾聽醫(yī)護(hù)人員的意見和需求，進(jìn)行溝通反饋。

以醫(yī)院臨床一體化工作站為例。當(dāng)時(shí)，合作伙伴已有同類產(chǎn)品，根據(jù)實(shí)際需求對(duì)項(xiàng)目組提出的要求是：制定方案前，應(yīng)到病區(qū)和門診現(xiàn)場(chǎng)了解醫(yī)護(hù)人員的日常操作，真正了解院方現(xiàn)有系統(tǒng)的使用體驗(yàn)情況，學(xué)習(xí)原系統(tǒng)好用的地方，繼承保留下來，對(duì)存在不好的體驗(yàn)進(jìn)行分析，并制定解決方案。把醫(yī)護(hù)人員平時(shí)完成工作需要10分鐘的工作，想辦法在在3-5分鐘完成。項(xiàng)目組需要設(shè)身處地的體驗(yàn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，來制定好的具體的項(xiàng)目實(shí)施方案。

除了解臨床的訴求外，醫(yī)院信息部門還和項(xiàng)目組強(qiáng)調(diào)，醫(yī)護(hù)人員是沒有責(zé)任全程參與系統(tǒng)的前期全部設(shè)計(jì)，所以項(xiàng)目組以“這套系統(tǒng)就是你自己要日常使用的”要求來設(shè)計(jì)一個(gè)較全面、合適的方案，再請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行評(píng)審?fù)晟啤Ｔ谝惑w化工作站建設(shè)過程中，對(duì)項(xiàng)目組提出了三個(gè)層次的需求：第一層是基本需求，即好用，主要是穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性、便捷性等非功能需求；第二層是功能需求，即全面，主要是和業(yè)務(wù)相關(guān)的功能性需求；第三層是高級(jí)需求，即智能，比如病歷書寫智能提示等。

為了做好意見和需求的規(guī)范管理，要求項(xiàng)目組必須整理歸檔，表格內(nèi)容包括：提出科室、提出人、提出日期、功能模塊、具體內(nèi)容、需求分類、計(jì)劃完成日期、優(yōu)先級(jí)、最新狀態(tài)、責(zé)任人、解決日期、解決方案等，在項(xiàng)目組周報(bào)會(huì)議中進(jìn)行匯報(bào)，集體評(píng)審，并及時(shí)反饋。在項(xiàng)目建設(shè)期間，共收集了1285個(gè)問題，并全部處理。

在項(xiàng)目組和醫(yī)護(hù)人員共同合作和努力下，一體化臨床工作站在驗(yàn)收時(shí)獲得了97.35%的滿意度。滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容包括了：功能完善性、運(yùn)行速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、操作易用性、界面UI、服務(wù)響應(yīng)等。參與問卷調(diào)查的用戶覆蓋面廣，其中，生填寫的問卷共計(jì)156份，護(hù)士填寫的問卷共計(jì)178份，滿意的問卷共計(jì)330份。

醫(yī)院的移動(dòng)醫(yī)療項(xiàng)目也采取同樣重視臨床和患者體驗(yàn)的做法。通過對(duì)過往數(shù)據(jù)的分析，患者在中大腫瘤醫(yī)院就診時(shí)存在“兩多一長”現(xiàn)象：外地患者多，占75%以上；復(fù)診次數(shù)多，年人均就診次數(shù)5.2人次；排隊(duì)候檢長，到醫(yī)院就診的患者的病情一般都較復(fù)雜，需要大型醫(yī)學(xué)設(shè)備檢查診斷，大概要等候5-7天。

基于此，醫(yī)院重點(diǎn)打造了一個(gè)患者方便易用全面的掌上就醫(yī)平臺(tái)。平臺(tái)于從2014年開始持續(xù)建設(shè)，2016年開展云診室就診功能探索。作為公立醫(yī)院，醫(yī)院始終堅(jiān)持不選擇合作方收費(fèi)的方式，申請(qǐng)物價(jià)收費(fèi)項(xiàng)目的審批。在2018年5月，醫(yī)院上線了云診室，實(shí)現(xiàn)腫瘤病人的線上簡易復(fù)診和開檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，實(shí)現(xiàn)患者“少跑一趟”的多個(gè)小目標(biāo)：少跑一層樓、少排一次隊(duì)、少點(diǎn)一個(gè)鍵、少打一張紙，少拿一張卡，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

本著“創(chuàng)造建設(shè)滿意的系統(tǒng)”理念，中大腫瘤醫(yī)院的移動(dòng)醫(yī)療和便民服務(wù)信息系統(tǒng)取得顯著成效：目前線上掛號(hào)95%，自助入院68.6%，線上預(yù)交費(fèi)69.3%，自助出院42.2%。截至今年3月份，云診室服務(wù)人次為17000多次，最多一天服務(wù)了935人次，線上門診費(fèi)用為1000多萬元。今年6月份云診室的服務(wù)人次為6000多次，線上門診費(fèi)用800多萬元，共有300多名醫(yī)生提供云診室服務(wù)。中腫掌上就醫(yī)平臺(tái)受到醫(yī)生和患者的廣泛認(rèn)可，目前APP的注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)到83.8萬（2018年注冊(cè)用戶數(shù)只有27.6萬）。為了使這么多患者獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)院提供包括機(jī)器人服務(wù)和人工服務(wù)在內(nèi)的完善的就醫(yī)咨詢服務(wù)。

在推動(dòng)臨床和信息融合方面，前期遴選合作伙伴也很重要，需重點(diǎn)關(guān)注以下幾點(diǎn)：引入充分競爭，有了海選和對(duì)比，更利于找到更優(yōu)更合適的合作伙伴；邀請(qǐng)臨床醫(yī)護(hù)人員積極參與，甚至全程參與，包括對(duì)合作伙伴的遴選評(píng)審；公平對(duì)待每一個(gè)潛在的合作伙伴；要梳理項(xiàng)目的實(shí)施和交付風(fēng)險(xiǎn)，提前制定應(yīng)對(duì)措施，包括變更管理、雙方預(yù)期投入的人力資源等。

結(jié)合最近的一個(gè)案例談一下遴選合作伙伴的事項(xiàng)。近期，我們對(duì)一個(gè)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，情況如下：廠商A，技術(shù)和商務(wù)評(píng)分最高，報(bào)價(jià)為190萬元；另一家廠商C，技術(shù)和商務(wù)評(píng)分中等，報(bào)價(jià)最低，為48萬元。參會(huì)的同行專家和臨床醫(yī)護(hù)代表，都一致建議選擇技術(shù)和商務(wù)評(píng)分最高的廠商A。但我們本著公平對(duì)待每一個(gè)潛在合作伙伴的原則，對(duì)廠商C進(jìn)行了后續(xù)了解評(píng)議，初步認(rèn)為可以選擇它。所以，我們讓廠商C到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)和臨床科室一起花了三周時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和UI設(shè)計(jì)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了多臨床部門集體再評(píng)議。在這次評(píng)議會(huì)上，臨床醫(yī)護(hù)代表們都認(rèn)為廠商C比原來技術(shù)和商務(wù)評(píng)分最高的廠商A還要更靠譜，也非常認(rèn)可信息部門多花三周時(shí)間來評(píng)議考察候選企業(yè)的做法。最終，項(xiàng)目實(shí)施取得了顯著效果。所以，選好合作伙伴，也是信息系統(tǒng)建設(shè)過程中獲得滿意體驗(yàn)的關(guān)鍵。

綜上所述，為了做好臨床與信息的溝通，創(chuàng)造臨床醫(yī)護(hù)滿意的系統(tǒng)建議要做好以下幾點(diǎn)：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，重視用戶體驗(yàn)；誠邀臨床積極參與；遴選合適的合作伙伴；制定以需求為導(dǎo)向的項(xiàng)目方案；傾聽意見持續(xù)完善；強(qiáng)化項(xiàng)目管理、變更管理；堅(jiān)持以滿意度為目標(biāo)導(dǎo)向。

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