隨著醫療信息技術、互聯網和物聯網技術以及人工智能技術在醫療領域的應用，智慧醫院建設也在逐步興起。隨著醫改的不斷深入，醫院智慧門診建設為解決政府和社會關注的大醫院人滿為患、患者就醫體驗差等問題提供了幫助。因此，智慧門診建設已經成為醫療機構不斷提高向患者提供優質服務的抓手。目前在全國范圍內大部分三級醫療機構或多或少地在門診信息化建設的基礎上，開展了以互聯網預約掛號、人工智能精準預約掛號、網上支付、智慧藥房和藥事服務，實施了院內物流以及醫聯體遠程會診體系建設等智能化技術，有效地簡化了服務流程、減少了患者排隊，大大方便了患者就診，提高了服務和工作效率，在一定程度上緩解了大醫院無序就診的狀態。然而在患者整個就診過程中仍存在一些問題，影響著智慧門診的服務效率和質量，亟需推進智能化技術在智慧門診的開展。本文擬針對實踐中發現的部分問題，進一步探討提升智能化技術對智慧門診提高服務水平的可行性。

在現有智慧門診的智慧服務主要體現在互聯網掛號、建就診卡、自助機取號、無排隊取藥、網上支付、門診導航、診間檢查預約系統、無人泊車系統服務等方面。盡管各醫院的具體服務流程、環節不盡相同，但在為患者就醫帶來了便利的同時，也暴露出一些新問題。

1.1 建就診卡

主流醫院智慧門診就診流程對首次來診的患者，要通過互聯網預約掛號，于就診當日在門診自助機上用身份證件建一張具有儲值、記錄簡單就診信息等功能的就診卡，再用就診卡取號，然后到分診臺報到、分診、就診，此后還有許多環節都會用到就診卡。這類就診卡并非“手持一張卡，走遍全天下”。除少數地區外，幾乎每到一所醫院都要建一張就診卡。因為就診卡具有儲值功能，也成為銀行間的競爭市場，這樣的競爭則進一步加劇了各醫院間就診卡不能互通的現狀?，F代社會人們手里的各種卡已經接近泛濫的程度，患者在醫院接受服務的各個環節還要頻繁使用就診卡，這為患者就診帶來不便。

1.2 門診導航

門診導航的出現方便了患者，減少了患者盲目走動，提高了就診效率，改善了患者就診體驗。目前廣為使用的門診導航系統僅限于路徑導航，少有把導航與患者的個性化需求、門診的各種功能結合起來，使門診的智慧服務水平亟待提高。

1.3 檢查項目診間預約

醫生在診室操作系統上為患者開出的各種檢查項目直接進入門診預約服務系統——診間預約。該預約系統讓患者不再為預約檢查往返于檢查科室之間，到處尋找各檢查科室的預約窗口，減少了患者排隊，克服了工作人員原來人工預約的低效率服務。但是目前的診間預約系統主要采用的是依據檢查開出的時間進行排隊預約，沒有考慮到同一患者需要預約兩項及以上的檢查時各檢查之間是否存在時間和條件的沖突、需要間隔天數等因素，僅憑檢查醫囑開出的時間進行預約，導致一些患者為此出現麻煩，嚴重影響了患者的就醫體驗和智慧門診服務的質量和技術含量。

在目前智慧門診服務系統的基礎上，建立一個智能化門診統籌管理系統，將門診患者一般信息和主要病歷資料、相關醫護技人員一般信息和專業技能、檢查項目的條件和要求、檢查設備工作狀態、預約狀態等信息綜合統籌，提高智慧門診的服務能力和水平，為臨床工作和患者提供更溫馨的支持和幫助。

2.1 居民身份證與就診卡相關聯

自從門診服務進入信息化時代，患者到各醫療機構都要建立一張就診卡。為適應門診智慧的服務，新一代的就診卡替代了舊卡。新一代卡往往只限于在一所或數所醫療機構使用。持卡服務曾經是現代服務的一種象征，幾乎每個成年人都持有銀行儲值卡、信用卡、門卡、餐卡等種類繁多的卡，太多的卡已經成為一種災難。居民身份證是人人持有且隨身攜帶的法定身份證件，可以在第一次就診時用居民身份證或醫?？ㄔ谧灾鷻C上建一張虛擬的就診卡，只在系統里發揮作用，不需要制作出一張真實的卡。更進一步可以把身份證明或醫?？ㄅc虛擬就診卡綁定。其后面的持卡服務與門診導航系統關聯，會讓就診從建卡、取號、門診報到的每個環節都得到簡化，更加方便患者。陳婕卿等報道的北京協和醫院的探索實踐證明了該技術是可行的。

2.2 門診HIS與智慧診間檢查預約系統相關聯

臨床上常常遇到患者在門診的一次或時間相近的就診中，醫生開出了兩項或更多的檢查，或是預約在同一天的相同或接近的時間段或完全造成時間沖突，出現讓患者無所適從的狀況?；颊邥虼耸孪然虍斎胀涤趦蓚€檢查科室之間，試圖把兩項及以上的檢查時間錯開。李小麗等報道了某三甲醫院2015年4月至2016年3月的一年間全部門診患者檢查的總項目數，其中24小時內預約2項以上的人次占總人次的19.54%。這些預約了2項以上檢查的患者不僅面臨著哪天能把兩項檢查完成的問題，還要考慮兩項檢查之間是否存在沖突、某項檢查是否必須在先等問題。

解決這一問題可以用智能化診間檢查預約系統取代信息化技術的預約系統。把需要做兩項及以上檢查的患者劃分為兩大類：一類是兩項及以上的檢查之間不存在先后順序的沖突；另一類是存在先后順序沖突。后者還可以根據某兩項檢查之間需要間隔時間有無分為兩部分：一部分是分先后順序、無間隔時間要求；另一部分是既分先后順序，又有間隔時間要求。智能化診間檢查預約系統根據患者的各項檢查所屬分類及要求，結合患者本身的特點等個性化需求進行科學合理預約。該系統還可以應用于住院患者的檢查及治療項目的預約。

2.3 門診導航系統與智慧門診服務管理、實時定位系統相關聯

醫院門診導航系統與醫院信息系統對接，向患者提供導航與門診功能和就診流程相結合的導航服務，已經成為智慧門診導航服務模式的發展方向。門診導航系統不再僅僅是向患者提供“地圖”和把患者“引導”至目的地的簡單服務，還要與患者的個性化導航需求相結合，為患者提供更加優化的個性化服務。當患者走近門診入口，啟動門診導航，為患者建卡、取號導航；當患者走向就診科室時，門診導航及實時定位系統將患者的位置信息傳遞給目標科室門診，省略了報到環節；當患者走出診室啟動導航，系統除“地圖”導航功能外，根據醫生開出的檢查、取藥等項目的時間安排信息為患者提供相應的信息和智能化導航服務，患者從導航系統顯示的信息中了解到自己在目標檢查科室的排序、需要等待的時間、每例檢查所需時間、檢查設備運行效率、主責檢查醫務人員的信息等，為患者推送更加優化、高效、合理的流程，便于患者合理安排自己的時間。

門診導航系統的進一步深化和智能化技術的應用，會觸及門診每項服務，提高服務效率，提高患者的就醫體驗。

2.4 門診導航系統與突發應急系統、實時定位系統相關聯

在智慧醫院建設中，智慧樓宇是基礎，智慧樓宇的感知、監視、照明控制、實時定位系統可以覆蓋醫院全域。門診是人流集中、患者密度大的特殊區域，時常發生患者及家屬突發意外（倒地等）情況，如何及時發現這些意外事件？如何調動急救人員快速到達現場或將患者及時轉運？門診導航系統與智慧樓宇、實時定位系統、智慧門診服務系統相關聯，系統會及時、高效地做出應急處理。

樓宇的監視及感知功能一旦確認（倒地等）意外發生，系統立即啟動應急程序，通過實時定位功能向距離事發地點最近的人員傳遞現場確認指令，并將其導航至現場；智慧門診服務系統根據現場確認的信息，啟動應急搶救方案，迅速調動人員、搶救需要的物資（搶救車、藥品等）和設備；門診導航系統根據人和物的實時定位，為搶救人員的到達和患者的轉運規劃最佳路徑導航；智慧樓宇應急管理系統根據導航確定的路徑為搶救人員、患者轉運開放應急門、建立應急通道、電梯等待、調整照明，發出人群疏散提醒等措施，為應急搶救創造最佳條件。

2019年3月，國家衛生健康委辦公廳關于印發《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，該體系將智慧醫院分為智慧醫療、智慧服務、智慧管理3部分。門診是醫療和護理的服務區域，是病房管理、門診管理、后勤管理三大板塊之一。與病房相比門診有兩大特點，一是門診服務的醫療和護理權重遠低于病房，一般服務的權重則大于病房；二是住院患者和門診患者接受的醫療服務流程都可以模式化為“病房或門診-移動-診療科室”，其中住院患者和門診患者在服務流程中最大的區別在于“移動”，住院患者的“移動”有服務人員陪伴，后者則沒有。在一個生疏的環境中，沒有陪伴的“移動”容易讓患者產生緊張和不安心理。以患者為中心的智慧門診的服務必須做到細膩、周到、溫馨，有利于消除患者的緊張和不安。由此可見，在智慧門診建設中，智慧管理比智慧醫療更重要，門診智慧管理系統的智能化程度決定了門診的服務能力和水平。為了優化醫療、管理和服務的銜接，讓患者體驗更好，智慧門診的管理系統需要有一個具有集成、統籌功能的智能化管理系統。

智能化門診服務統籌管理系統是解決以上提出的智慧門診服務中存在的一些問題，并提出了解決這些問題的思路，其中涉及到建一張與身份證件相關聯的虛擬就診卡、智慧門診服務系統、智慧樓宇管理系統、門診導航系統、應急反應功能、智慧診間檢查預約系統等。這些系統和功能在現有的智慧門診體系中可能完全缺乏，或僅有少部分功能，其高效協調和精準服務技術能力不足以解決以上問題。在現有智慧門診基礎上，構建的前述各系統和功能，必定是一個功能、系統劃分與交叉并存、相互協調、讓服務更加人性化、智能化的復雜系統，需要智能化門診服務統籌管理系統將這些系統和功能統籌管理。

來源：《中國醫院》雜志9月刊

作者：劉愛軍、王韜

單位：首都醫科大學附屬北京天壇醫院