復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院門(mén)診全流程智慧就醫(yī)系統(tǒng)是在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”蓬勃發(fā)展的時(shí)代背景下，以“讓信息多跑路、使患者更便利”為宗旨，推出的一整套門(mén)診服務(wù)新舉措。醫(yī)院以“互聯(lián)網(wǎng)+”、手機(jī)、全功能自助機(jī)為載體，覆蓋醫(yī)保、自費(fèi)患者，將身份識(shí)別、在線(xiàn)預(yù)約、移動(dòng)支付、門(mén)診咨詢(xún)等線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)進(jìn)行整合，以“患者需求、臨床要求、流程追求”為服務(wù)目標(biāo)，矢志不渝地推進(jìn)門(mén)診信息化建設(shè)，促進(jìn)就醫(yī)流程的創(chuàng)新以及大數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，使患者在獲得更便捷就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)極大地提升了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)效率與管理內(nèi)涵。

華山醫(yī)院率先突破，勇于創(chuàng)新，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下多元化智慧手段的結(jié)合，滿(mǎn)足廣大患者需求，助力精準(zhǔn)就醫(yī)，在充分減少患者掛號(hào)、付費(fèi)等排隊(duì)問(wèn)題的同時(shí)，將醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)前推至患者手中，是醫(yī)院以病人為中心、優(yōu)化就診體驗(yàn)的一次積極而成功的嘗試。

門(mén)診患者

①對(duì)于占門(mén)診總量超過(guò)60%的外地患者，線(xiàn)上身份認(rèn)證、預(yù)約、付費(fèi)一站式完成，精準(zhǔn)就醫(yī)成為可能；

②對(duì)于本地醫(yī)保患者，線(xiàn)下一體化自助機(jī)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用充分減少當(dāng)日就診排隊(duì)掛號(hào)及付費(fèi)等待時(shí)間；

③就診外服務(wù)線(xiàn)上提供，如門(mén)診咨詢(xún)、檢查預(yù)約、報(bào)告查詢(xún)和健康宣教等。

1.線(xiàn)上全流程服務(wù)

2018年門(mén)診部緊跟潮流，特別針對(duì)醫(yī)院外地患者多這一特點(diǎn)，創(chuàng)新流程，推出電子就診卡服務(wù)，患者只需提前在手機(jī)上提交身份證照片進(jìn)行驗(yàn)證，即可獲得對(duì)應(yīng)電子就診卡，還可用于預(yù)約、付費(fèi)、簽到，免除現(xiàn)場(chǎng)建卡、掛號(hào)的排隊(duì)之苦，同時(shí)電子就診卡包含患者所有的就診信息，充分實(shí)現(xiàn)院內(nèi)信息互通。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)“讓信息多跑路，讓患者更便利”，華山醫(yī)院門(mén)診部與醫(yī)院信息科整合門(mén)診咨詢(xún)、申請(qǐng)電子就診卡、掛號(hào)預(yù)約、收費(fèi)、檢查預(yù)約、報(bào)告查詢(xún)和健康宣教等，建立全上海功能最全，基于微信的一體化功能型門(mén)診服務(wù)號(hào)，解決當(dāng)前大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)就診模式下面臨“三長(zhǎng)一短”的難點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題。

門(mén)診服務(wù)號(hào)實(shí)現(xiàn)患者來(lái)院前零等待，在微信服務(wù)號(hào)進(jìn)行線(xiàn)上咨詢(xún)、“精準(zhǔn)預(yù)約”后直接預(yù)約、掛號(hào)。患者可在線(xiàn)上咨詢(xún)、分診，對(duì)患者咨詢(xún)的問(wèn)題由門(mén)診專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)咨詢(xún)?nèi)藛T通過(guò)語(yǔ)音、文字等方式回復(fù)，回復(fù)后的內(nèi)容會(huì)用微信通知患者，患者也可以直接搜索以往其他人問(wèn)過(guò)的熱門(mén)問(wèn)題，方便簡(jiǎn)潔，避免重復(fù)提問(wèn)。同時(shí)患者如果想要“精準(zhǔn)預(yù)約”相應(yīng)特長(zhǎng)的專(zhuān)家，首先需上傳必要的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，經(jīng)AI自動(dòng)篩選合格后，方能完成預(yù)約，從而避免出現(xiàn)患者約錯(cuò)專(zhuān)家的情況，也方便醫(yī)生篩選患者。

醫(yī)生檢查項(xiàng)目開(kāi)單后，患者也不必再去人工窗口，可通過(guò)門(mén)診服務(wù)號(hào)訪(fǎng)問(wèn)檢查自助預(yù)約頁(yè)面，選擇需要預(yù)約的檢查項(xiàng)目及預(yù)約時(shí)段，方便快捷避免二次排隊(duì)。同時(shí)也可在公眾號(hào)內(nèi)查詢(xún)報(bào)告，免去了再次來(lái)院之苦。

2.線(xiàn)下全流程服務(wù)

考慮到不同患者的使用習(xí)慣，智慧門(mén)診走線(xiàn)上、線(xiàn)下相結(jié)合的道路，除了實(shí)現(xiàn)各種線(xiàn)上功能外，特別是醫(yī)保用戶(hù)必須現(xiàn)場(chǎng)刷卡的特點(diǎn)，門(mén)診部在醫(yī)院每個(gè)樓層增加全功能的掛壁式自助機(jī)，提供包括門(mén)診掛號(hào)、預(yù)約后簽到、繳費(fèi)結(jié)算、查詢(xún)?cè)趦?nèi)的各種服務(wù)，患者一出診室門(mén)即可使用。

我院外地患者、初診患者較多，門(mén)診執(zhí)行嚴(yán)格實(shí)名制就診制度，同時(shí)，為了更加有效地管理醫(yī)院就診卡，做好患者身份信息的識(shí)別，保證患者就診資料的連續(xù)性，方便患者看病就醫(yī)，門(mén)診部積極推動(dòng)“人臉識(shí)別”就診服務(wù)。通過(guò)人臉識(shí)別，患者可直接掃臉完成建卡、掛號(hào)、支付、打印報(bào)告等操作，方便快捷，此外，還可保證掛號(hào)人和就診人的身份唯一性，減少“黃牛”現(xiàn)場(chǎng)代掛號(hào)行為的發(fā)生。 第一期工程中所需之“人臉識(shí)別”建卡、報(bào)告打印、掛號(hào)繳費(fèi)設(shè)備已經(jīng)上線(xiàn)，門(mén)診一樓“人臉識(shí)別”智慧就診區(qū)域已正式啟用。

3.皮膚科全預(yù)約

為了減少患者不必要的排隊(duì)，有效縮短患者的等待時(shí)間，也為了更加合理地調(diào)配醫(yī)生資源，有效利用門(mén)診空間，為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適良好的就醫(yī)環(huán)境，門(mén)診部試行皮膚科非急診分時(shí)段預(yù)約服務(wù)。

4.志愿者服務(wù)

針對(duì)老年患者不習(xí)慣使用手機(jī)和電腦，異地、初診患者來(lái)院不知道就診流程，開(kāi)展相關(guān)的課題研究、通過(guò)改變展示界面、開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)、培育志愿者隊(duì)伍等針對(duì)性的服務(wù)措施，顧及全年齡段患者的需求，讓他們也能享受到智慧門(mén)診的便利。醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)已有越來(lái)越多的老年人手持電子就診卡，通過(guò)自己子女幫忙預(yù)約的門(mén)診號(hào)源進(jìn)行就診，各地患者也非常樂(lè)于學(xué)習(xí)、嘗試這些門(mén)診就診的新體驗(yàn)。

1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

門(mén)診智慧醫(yī)療系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，就是將所有可以在線(xiàn)上進(jìn)行的操作移出窗口、推至患者手中，徹底消除了掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)的排隊(duì)必要，將傳統(tǒng)流程中需要在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)完成的環(huán)節(jié)放到了移動(dòng)端，門(mén)診全流程均可通過(guò)掃碼完成，使得患者可以隨時(shí)隨地的享受到這些服務(wù)而非在醫(yī)院內(nèi)空耗時(shí)光，充分滿(mǎn)足患者的多樣化需求。

2.依托載體

為了完成線(xiàn)上服務(wù)，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了保存在微信中的電子就診卡，它既能關(guān)聯(lián)患者身份信息，又可提供基于互聯(lián)網(wǎng)的掛號(hào)、繳費(fèi)、候診、報(bào)告查詢(xún)等業(yè)務(wù)服務(wù)，貫穿整個(gè)就醫(yī)流程。對(duì)患者而言，具有辦理零成本、零損耗、永不丟失、便于攜帶的特點(diǎn)，相對(duì)實(shí)體就診卡優(yōu)勢(shì)明顯。對(duì)醫(yī)院而言，可以做到每個(gè)患者只配備唯一一張電子就診卡，可降低實(shí)體卡運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)，避免重復(fù)辦卡帶來(lái)的重復(fù)數(shù)據(jù)，保證患者就醫(yī)數(shù)據(jù)的連續(xù)性，電子就診卡也包含了患者所有的就診信息，可以充分實(shí)現(xiàn)院內(nèi)信息互通。

同時(shí)，電子卡與移動(dòng)支付具有天然的整合優(yōu)勢(shì)，可以有效地緩解收費(fèi)環(huán)節(jié)患者排隊(duì)、來(lái)回折返的情況。此外，通過(guò)身份證OCR識(shí)別以及公安部身份證驗(yàn)證還可切實(shí)保證實(shí)名制就診，有效遏制黃牛，避免號(hào)源浪費(fèi)，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

針對(duì)醫(yī)院外地患者多這一特點(diǎn)，電子就診卡的推出，使得患者只需提前在手機(jī)上提交身份證照片進(jìn)行驗(yàn)證，即可獲得對(duì)應(yīng)電子就診卡，不必?fù)?dān)心因?yàn)橘Y料不齊而來(lái)回折返，切實(shí)免除了現(xiàn)場(chǎng)建卡、掛號(hào)的排隊(duì)之苦。

從醫(yī)院數(shù)據(jù)中心獲取數(shù)據(jù)：

截至4月低，門(mén)診微信服務(wù)號(hào)關(guān)注量突破48萬(wàn)人次，電子就診卡上線(xiàn)12個(gè)月，共綁定26萬(wàn)余人，目前在線(xiàn)咨詢(xún)的收聽(tīng)量，已經(jīng)達(dá)到47162次，積累了近1000個(gè)門(mén)診相關(guān)問(wèn)題，預(yù)約32萬(wàn)余次，專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率90%。

2019年1-3月，線(xiàn)下自助設(shè)備交易量32.3萬(wàn)余次，交易額2655.8萬(wàn)余元，已占到門(mén)診日交易量的20%，大大降低人工掛號(hào)、收費(fèi)窗口的工作壓力，患者也無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，掃碼即刻完成付費(fèi)。

自4月10日試運(yùn)行以來(lái)，人臉識(shí)別一體機(jī)使用量為8547人次，患者反饋操作簡(jiǎn)便，實(shí)名制審核便捷，提高現(xiàn)場(chǎng)制卡掛號(hào)效率。

皮膚科普通門(mén)診預(yù)約率穩(wěn)定在50%以上，周六所有預(yù)約號(hào)源基本100%約完，2019年1-3月，共預(yù)約患者12.2萬(wàn)人次，較去年同期上升250%，醫(yī)生工作壓力減輕，上午11:30和下午16:30之后，皮膚科基本能夠完成當(dāng)前半天的門(mén)診工作。

預(yù)約患者等待時(shí)間縮短，目前預(yù)約患者能基本保證在一小時(shí)內(nèi)完成就診，而同時(shí)期非預(yù)約患者的平均等待時(shí)間超過(guò)110分鐘，預(yù)約患者優(yōu)勢(shì)明顯。