1引言

我在醫(yī)院工作，陪人看病是常有的事。時間久了，我發(fā)現(xiàn)很多患者在就診的過程中，存在諸多“陋習(xí)”：

希望醫(yī)生火眼金睛。希望醫(yī)生通過患者碎片化的描述、幾分鐘的面診等，就能準確判斷患者病情。

希望陪同人員呼風(fēng)喚雨。希望陪同人員能“逢山開路、逢水架橋”，按患者的主觀意愿解決他們在醫(yī)院遇到的各種問題。

希望治療立竿見影。希望在醫(yī)院接受的任何治療都能藥到病除，又快又好。

上述問題中，最要命的是第一點。很多患者非常不善于跟醫(yī)生溝通，我經(jīng)常眼睜睜的看著寶貴的問診時間，在醫(yī)患雙方無效的對話和尬聊中消失殆盡。

于是，很多沒有達到自身意愿的患者，走出診室后便開始抱怨，嫌醫(yī)生下結(jié)論過于草率，嫌問診時間太少。

2 預(yù)問診的由來

誠然，“排隊1小時，問診2分鐘”這種局面，一時半會兒沒法得到太大改善。但是，大家總不能老盯著“問診2分鐘”來說事兒。

俗話說，臨時磨刀快三分。如何利用好“排隊1小時”，進行有針對性的準備，才是提高“問診2分鐘”效率和結(jié)果的最佳手段。

預(yù)問診就是基于這個美好又迫切的目的而出現(xiàn)的產(chǎn)品。它利用患者在候診室等待的時間，幫助患者提前梳理癥狀和信息，進而形成一份初步的診斷報告，將其推送給醫(yī)生。等患者見到一墻之隔的醫(yī)生時，醫(yī)生已經(jīng)對患者的癥狀有了初步了解。

因為有了“提前預(yù)熱”，在接下來珍貴的幾分鐘時間里，醫(yī)患之間的溝通便順暢了很多：醫(yī)生可以問一些更有意義的問題，患者也會減少對醫(yī)生的埋怨，不會認為病癥都沒問清楚就下診斷了。

3 預(yù)問診的設(shè)計理念

在對市面上流行的預(yù)問診產(chǎn)品進行試用后，我認為：預(yù)問診很大程度上可以“降維思考”為一個特殊場景、特殊人群之間的人機交互問題。

在這個場景中，患者是焦慮而敏感的，急切的想要表達自己；醫(yī)生是專業(yè)而細致的，謹慎地收集證據(jù)，作出判斷。

預(yù)問診的交互設(shè)計，決定了這“一快一慢”之間如何妥協(xié)，最終達到一個動態(tài)的平衡。

而預(yù)問診的交互目的，無非是讓機器更自然的模擬醫(yī)生的問診思路，讓患者更積極、清晰地響應(yīng)問題的答案，為之后的面診，送上一份高質(zhì)量的答卷。

能力有限，試用多款產(chǎn)品之后，簡單談幾點自己的感受：

一是交互的豐富性：在現(xiàn)實問診中，醫(yī)患之間需要對一些專業(yè)的表述和術(shù)語進行反復(fù)的解釋確認。這件事在現(xiàn)實問診中看似簡單，但是隔著屏幕，就要通過恰當(dāng)?shù)慕换シ绞襟w現(xiàn)出來。

在交互的豐富性方面，很多預(yù)問診產(chǎn)品都有不錯的表現(xiàn)：通過圖片、音頻甚至視頻的交互方式，對專業(yè)術(shù)語進行進一步的闡述，體現(xiàn)了很好的可解釋性；

圖1:預(yù)問診中的語音交互

圖2:預(yù)問診中的視頻交互

圖3:預(yù)問診中的圖片交互

二是交互的可控性：對于交互的可控性，我個人的一點粗淺理解是：交互即對話。人機交互應(yīng)該把可能的選項和可能性都考慮到，然后為每個選項尋找一個最優(yōu)解，最后把選擇的權(quán)利交給用戶。

在這一點上，預(yù)問診產(chǎn)品有做得好的地方，也有需要優(yōu)化和改進之處。

先說做得好的地方：在及時感知用戶的情緒，以及考慮不同用戶的耐受度方面，很多預(yù)問診產(chǎn)品都做出了積極的嘗試和努力，效果也不錯。

隔著屏幕，我能感受到設(shè)計者的良苦用心和產(chǎn)品溫度；

比如上圖（圖3）中，對于“結(jié)膜出血”的圖片闡述，產(chǎn)品給出了模糊處理和文字提示，把選擇和觸發(fā)的權(quán)利交給了用戶；

再比如下圖（圖4）中，在每個追問的問題之后，都會有一個笑臉的標志（被彈出對話框擋住了），點擊可以反饋用戶對這道題目的態(tài)度：

圖4:預(yù)問診產(chǎn)品中對于每個題目觸發(fā)的反饋

如果說還需要改進的地方，個人認為主要是交互的引導(dǎo)性：

在交互流程較為復(fù)雜、冗長的時候，用戶容易迷失在流程中，逐漸降低數(shù)據(jù)的真實性，導(dǎo)致交互的轉(zhuǎn)化率不盡人意。

在試用預(yù)問診產(chǎn)品的過程中，由于題目有點兒多（主觀感覺），我不可避免地在心里滋生不耐煩的情緒：“怎么還沒問完啊？”、“還要問多少個問題呢？”

于是就會發(fā)生接下來的情況：對于剩余問題，我的聚焦度和專注度越來越低，我選擇“不清楚”的幾率會越來越高。這樣做的結(jié)果，自然會影響到預(yù)問診結(jié)果報告的最終質(zhì)量，進而影響醫(yī)生的判斷。

對于這個問題，我想到幾個解決方法：

一是給予患者明確的交互引導(dǎo)。告訴患者完成預(yù)問診一共需要多少步、現(xiàn)在在哪個階段、剩下多少可以完成等。

簡單舉個例子，下圖是某電商網(wǎng)站上對于購物流程的引導(dǎo)設(shè)計：

圖5：電商購物網(wǎng)站中的交互引導(dǎo)設(shè)計

二是可以把交互的題目量化分級。告訴患者哪些是關(guān)鍵性的題目。對于關(guān)鍵題目，給出明確提醒，不建議患者略過或者選擇“不清楚”之類的選項，以免影響醫(yī)生判斷。

三是充分利用患者已有資料。很多患者會自帶以往的就診病歷和資料前來就診，通過拍照識別等交互方式，可以很快獲得患者的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，患者只需要補充完善，核對即可。倘若這個方法可行，能大幅降低預(yù)問診交互的繁瑣。

4 幾點思考

能力有限，對于產(chǎn)品的隨機試用和淺薄理解到此為止，談幾點自己的思考：

一是技術(shù)的加速和豐富，讓物理世界在網(wǎng)絡(luò)世界有了更多的數(shù)字投影。既然如此，做好數(shù)字產(chǎn)品的一種方法論，便是回溯它在物理世界中的本尊，去尋找規(guī)律和價值。

預(yù)問診也是如此，在現(xiàn)實世界中，很多高資歷醫(yī)生會選擇讓自己的團隊或者助手，先跟患者接觸，收集癥狀，一方面提升接診效率，另一方面也鍛煉年輕人。

現(xiàn)實中的預(yù)問診過程，會給數(shù)字化預(yù)問診產(chǎn)品的設(shè)計，提供最真實的借鑒和思路。

二是我希望預(yù)問診成為患者就診過程中的必修課。很多時候，我在醫(yī)院候診區(qū)看到的患者表現(xiàn)讓人失望：他（她）們坐著發(fā)呆，或者站著等待、或者耍手機，但就是沒人為接下來的面診認真準備。

對于這種情況，我曾寄希望于醫(yī)患宣教。有一陣子，我深信醫(yī)患宣教是提升患者的就診素質(zhì)和意識的有效手段。

為此，我看了很多傳播學(xué)方面的書，甚至抽空研究了“抖音”、“丁香醫(yī)生”等爆款產(chǎn)品，洋洋灑灑寫了幾篇醫(yī)患宣教方面的文章。（詳見文末）

后來我發(fā)現(xiàn)，試圖“以德服人”是靠不住的，這不符合人性。

人類的本性是懶惰，在一定程度上，懶是推動社會進步、科技發(fā)展的動力之一。尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的存在，就是讓大家能更“懶”地完成事情，世界為“懶”人而創(chuàng)造，科技因“懶”人而進步。很多智能硬件，也都是為了能夠滿足用戶在某一具體層面的懶惰需求。

于是，懶惰這個看上去符合人性的習(xí)慣，被大家“理所當(dāng)然”的帶到看病這件“小事”上：既然隔著手機屏幕能解決衣食住行，那理所當(dāng)然的，隔著手機屏幕也能解決醫(yī)療的問題。

正因如此，在《我對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的一點看法和思考》 一文中，我提到，在就診流程中，需要設(shè)計一些善意的、合理的門檻和步驟，教會患者如何好好看病。

希望預(yù)問診借《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標準體系》之勢，能盡快在醫(yī)院推廣開來，盡可能成為患者就診過程中的一個繞不開的“必答題”，讓患者在預(yù)問診的過程中，學(xué)會如何準備、收集、表達和溝通，好好看病。