2021年6月4日，國務院辦公廳發布《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，旨在推動公立醫院高質量發展，更好地滿足人民日益增長的醫療衛生服務需求。床位作為醫院的基礎資源之一，在醫院運營管理分析中占據著重要地位，醫院床位資源的利用始終是醫院關注的核心問題。為入院患者及時分配病床，可以緩解患者的焦慮感受，從而對患者的身心健康產生積極的影響。傳統的床位管理模式存在患者入院周期長、全院床位統一管理不到位、人工作業效率低下等問題。不僅影響患者的收治效率，還易造成入院辦理現場混亂、溝通不暢矛盾頻發的問題。張劍芳的研究結果表明，高質量的床位管理可以最大化地利用公共資源，在提升患者就醫體驗方面有重要意義。

1 醫院床位統一管理下的作業模式現狀

清華大學附屬北京清華長庚醫院（以下簡稱“我院”）為一所大型三級綜合醫院，地處人流匯集處，服務范圍涵蓋本市及周邊地區，床位資源較為緊張。因醫院內部科室知名度及收治能力強弱不一，且受季節、假期等因素的影響，導致各科室床位松緊不一，故我院自2014年就開始推行全院床位統一管理工作。盡管自推行該項工作以來，我院在提高床位利用率方面取得了一定成效，但隨著醫療需求的日益增長和患者對醫療服務質量要求的不斷提高，現有的床位統一管理模式在智能化水平和患者體驗等方面仍存在改進空間。為進一步升級我院簽床作業方式，查閱文獻對現階段各大醫院做法進行討論。趙煒等在廣東省某三甲綜合醫院“全院一張床”床位管理模式實踐效果評價研究中提到，該醫院要求各科室需提前1天于16:00前開立“明日出院”醫囑，并由住院中心給患者進行床位登記、安排床位及入院前宣教。崔麗艷等開發了一套一站式入院智能床位管理系統，該系統包含床位預約登記、床位安排通知、床位預約查詢及狀態同步、數據統計分析和預警提示5大功能，但該系統未能充分發揮醫患溝通、入院宣教等職能。張衛林等構建了一套床位預約系統，并將擇期手術患者床位安排權限放在各病房護士站。雖然該系統兼具患者多渠道線上自主預約、改期，入院宣教信息化推送等功能，但仍存在人為干預床位調配的局限性。與此類似，曾紫伊等構建了一套床位統籌管理系統，該系統具備依據患者病情信息、醫生備注的手術時間和患者備注的生理期時間等信息自動匹配患者順序的功能。但使用該系統時，患者方需要通過住院中心工作人員為其進行備注，增加了溝通成本。周燕玲等對一站式住院服務中心信息化管理系統建設進行探索，設計了一套面向服務中心護士、收費人員、醫務處工作人員三方的信息綜合平臺。該平臺將入院檢查預約、檢驗開單、患者查詢、床位中心管理、信息通知、數據分析等功能集成在一個平臺內。然而，該平臺在床位管理方面尚未實現智能化的床位調配，仍依賴人工進行床位分配。綜合以上文獻分析，雖然各大醫院在全院床位統一管理上取得了一定進展，但信息化和智能化水平仍有待提高。借鑒各醫院的探索經驗，優化我院現有簽床作業方式。

2 現有床位管理模式

2.1 簽床管理流程

如表1所示，對于空床和預空床，傳統簽床作業流程首先需由住院總醫師（以下簡稱院總）確認等床患者名單，然后將初篩名單人工通知住院中心工作人員，住院中心確認名單后再打電話通知等床患者，過程中可能遇到患者意外流失等情況，需將確認結果進一步反饋院總。院總需再次確認擬入院患者名單，并交給住院中心工作人員確認，循環往復，直至完成所有空床和預空床的占床工作。

表1 傳統簽床作業項目及耗時

一般情況下，傳統簽床方式涉及各項工作11項，累計耗時約36.5小時，且各階段作業均需人工完成，大量的時間花費在各類溝通協調中。降低等待時間是提高服務質量的有效方法。公立醫院績效考核自2019年正式實施，2023年2月，國家衛生健康委辦公廳印發的《國家三級公立醫院績效考核操作手冊（2023版）》中從醫療質量、運營效率、持續發展、滿意度評價等4個方面對醫院進行考核。其中，運營效率是醫院精細化管理水平的重要體現。醫院床位的配置、利用和規模情況對醫院衛生服務功能和整體經濟運營有重要決定性影響。蔡瑜指出床位利用有效率受床位規模、醫院管理、醫護人員行為等因素的影響，如醫療資源配置和利用、住院流程、醫師咨詢、住院率等都會影響醫院的床位利用效率。傳統的簽床工作模式面臨效率低下、床位資源無法最大化利用等不足，已難以滿足公立醫院精細化管理要求。

2.2 現有簽床管理流程問題分析

為對現有簽床作業模式進行優化、改進，我院醫療事務處成立簽床作業改善項目組。項目組對原有簽床流程及模式進行檢討，分析發現在整個流程中住院中心工作人員確認占床患者名單、院總挑選待入院患者、及住院中心反饋院總通知結果為多次重復步驟；對各項作業耗時進行分析，發現住院中心人工通知患者用時最長，首次通知患者所需時長約16.67小時。

項目組通過對現有簽床作業模式的深度挖掘，總結突出問題3項。首先，現有模式下的床位調配工作完全依賴于院總，欠缺規范化的床位分配原則。其次，院總與住院中心的信息傳遞均依賴于人工溝通，面臨消息延遲、口頭傳遞易錯等問題，致使住院簽床工作模式亟需規范化。最后，住院中心與患者的溝通確認工作占據了大量的工作時長，眾多人力花費在此，工作效率低下。

2.3 流程優化

項目組對此3大問題逐一克服，將ECRS這一工業工程學程序分析原則應用于住院簽床作業流程再造，旨在減少不必要的工作流程，提高業務效率與質量。其中，E（eliminate）為取消、C（combine）為合并，R（rearrange）為重組、S（simplify）為簡化。

2.3.1 取消。①取消院總人工通知住院中心入院患者環節。當前，全院住院床位雖由住院中心統一負責調配，但過程中需與院總溝通共同確認床位分配并完成簽床作業。然而，院總每日臨床工作繁忙，難以規范化、標準化地完成床位確認工作，僅在各個工作間隙完成床位的協調確認工作，影響簽床作業的順利進行。②取消住院中心確認名單環節。住院簽床作業由2名簽床人員完成，主要工作為通過電話、微信與全院34個專科院總溝通確認擬收入院患者清單。因簽床人員與院總溝通方式效率較低，且醫院管理要求與專科實際規劃存在一定的差異，故住院簽床作業溝通成本巨大，住院簽床人員無法發揮對全院床位統一管理的監督和協調作用。

2.3.2 合并。由院總多次確認擬入院患者名單費時費力，且院總人工協調確認床位無系統支持，掌握信息不全面，決策單純靠人工固有思維，存在局限性且不夠科學。為優化并合并該流程，項目組聯合清華大學工業工程系，采用運籌優化算法，構建床位與預住院患者的智能匹配模型（以下簡稱智能簽床模型）。

為研發該模型，項目組經多輪討論明確先用本位區床位（調配給該科室的床位），再用順位區床位（調配給其他科室的床位）的床位整體使用原則。本位區床位分配從醫師人力、患者等床因素、科室發展目標和既往床位使用情況共4個維度定期調整床位配比。順位區床位使用根據專業相近、照護模式相近、樓層相近，院感防控要求一致原則進行調配。并依據醫院發展規劃在優先保證急重癥患者收入院的綠色通道、保證急重癥患者的救治及時性的基礎上，結合國考市考關鍵指標，精細化制定門診擇期入院患者簽床順位原則。

2.3.3 重組。在流程改善前，簽床工序：先由住院中心工作人員記錄通知等床患者后的結果，然后再反饋給院總。該作業流程導致信息傳遞有先后，存在溝通延遲，缺乏及時反饋等問題。若能重組該流程，讓院總和住院中心工作人員同步接收信息，既可保證信息傳遞的及時性和準確性，同時又能促進院總和住院中心之間的協同作業，提高工作效率。

2.3.4 簡化。對住院中心人工通知擬入院患者這一環節進行簡化。我院每天入院患者量均值為150～200人（隨季節、工作日周期波動較大，同時日隨機波動較大），住院通知成功率約為70%，故每天預住院患者電話通知量為200～300人次。人工每通知一名患者用時約5分鐘，每天預住院患者電話通知作業所需工時為16～25小時，占用2～3人力，作業效率低下。并且大量重復工作導致電話通知工作人員的工作價值感、工作積極性較低，工作質量難以保證。

為簡化此環節，項目組開發了預住院患者智能語音通知工具，功能包含確認住院、取消住院、改期住院以及入院前注意事項通知4大基本功能。此外，系統還具備通知結果自動記錄分析功能，便于管理人員進行監控和決策。

2.4 改善后的簽床作業流程

如圖1所示，改善后的簽床作業流程由原來的11步縮減至4步，所需工時由原來的36.5小時縮減至8小時。其中，住院通知業務所需工作時間由20.5小時（兩次住院中心人工通知患者用時和為16.67+3.83小時）降低至4小時（智能語音通知用時）。

圖1 改善前及改善后的作業流程對比

注：○表示作業；→表示搬運；□表示檢驗；D表示等待。

3 改善成效

3.1 開發智能簽床模型，實現門診擇期入院患者智能推薦

從醫院政策層面制定全院床位精細化協調使用機制，明確擬定門診擇期入院等床患者的收入院順序規則，將人工調配床位的操作邏輯轉化為信息化語言，聯合清華大學研發智能簽床模型，將各項簽床原則灌注至信息系統中，實現預住院患者的智能推薦、系統記錄，管理制度信息化。

應用智能簽床模型，代替院總對擬入院患者名單進行初步確認，并實現醫生與簽床作業人員雙邊信息實時同步，院總僅需在不認可該智能推薦時與簽床作業人員進行溝通調整，有效幫助醫生釋放更多的時間、精力用于臨床服務。并且系統同步保留智能推薦名單與因特殊情況人為調整后的名單，便于復盤對比，保證了預住院患者收治工作的規范性及簽床作業的廉潔性。

3.2 開發智能語音通知工具，實現預住院患者智能高效通知

開發智能語音通知工具，對接34個專科院總，收集各科室入院通知要求，經過多輪實訓打磨，依據各科室個性化需求定制通科模版、消化內科模版、等床患者清理模版、日間化療通知模版、眼科模版以及康復科模版6個話術模版，可覆蓋98%的通知業務內容。

此外，該智能語音系統已對接院內HIS系統，可實現雙邊信息聯動。對于智能語音通知成功的如期入院患者，直接在HIS住出院系統患者列表處背景返紅，即等同于已成功通知入院，可點擊“智能排床”按鈕，一鍵完成智能簽床作業；對于改期入院患者，可在HIS系統內自動代入智能語音系統提取到的患者調整后的期望入院時間；對于取消入院的患者，智能語音系統可自動提取患者取消入院的關鍵詞，并在院內HIS系統內依據關鍵詞對照字典映射患者取消原因。

人工通知入院用時約5分鐘/人，僅可按照預住院患者通知列表逐一通知。而利用智能語音通知入院，所有擬住院患者均可按照給定的時間參數自主執行外呼任務，可在1分鐘內直接批量外呼30萬通電話，通知成功率為95.5%。工作人員僅需針對系統反饋的異常數據進行單個人工電話通知，極大地提高了入院通知作業效率。

3.3 質效提升

3.3.1 提升床位使用率，實現床位合理、高效利用。提高床位使用率是深化醫療改革、構建高效醫療體系的重要舉措。智能簽床模型的落地應用，不僅提高了醫院的信息化水平，同時提升了全院普通床位整體使用效率。全院床位使用率由85.2%提升至100.5%，通過對床位的合理分配和高效使用，使醫院能夠為更多患者提供及時、有效的醫療服務。

3.3.2 提高四級手術及微創手術占比，滿足三級公立醫院功能定位。將四級手術、微創手術篩選模型嵌入智能簽床模型，避免四級手術患者、微創手術患者因等床時間過長而流失。出院手術患者四級手術占比由23.7%提升至26.0%；同期，微創手術患者占比由19.3%提升至24.0%。此外，應用智能簽床模型科學化決策輔助床位分配決策，不僅提升了住院簽床作業人員的話語權，而且系統設計立足三級醫院功能定位，保證了醫院管理層目標在現場的有效落地。

3.4 降本增效

3.4.1 提高工作效率，降低人力成本。住院中心構建的智能化床位統一管理模式，有效縮短了床位調配的工作時間。在床位匹配等床患者時，住院中心簽床人員只需點擊啟動簽床按鈕，系統將在10秒內生成預住院患者推薦名單。住院中心簽床作業人力配置由2人力縮減至0.5人力，所需工時由16小時（總用時36.5小時減兩次住院中心人工通知患者用時20.5小時）縮短至4小時（總用時8小時減智能語音通知用時4小時），提升了床位分配效率。

3.4.2 降低急診留觀轉住院患者平均等候時間，提高急診科運轉效率。床位智能化統一管理的落地實施，有效縮短了患者在急診留觀的等床時間。我院急診留觀轉住院平均等候時間由1.03天縮短至0.6天。這一舉措不僅幫助患者節約了不必要的等待時間，同時也減少了患者在急診科的積壓現象，提高急診科的運轉效率。

3.5 社會效益

3.5.1 提高了患者滿意度。對2022年6月1日～9月30日（改善前）所有非特需擇期住院手術患者和2023年6月1日～9月30日（改善后）所有非特需擇期住院手術患者分別進行滿意度測評，并對改善前、后的患者滿意度均值進行假設檢驗。假設檢驗結果表明，P值為6.669×10-9，遠小于顯著性水平α（0.05），故拒絕原假設，保留備擇假設，即改善后的患者滿意度均值顯著高于改善前的患者滿意度均值。

項目實施后，患者整體滿意度有顯著提升。改善后，患者滿意度得分由原來的4.36分提升至4.83分，患者滿意度得分提升10.7%，改善后的滿意度得分已接近滿分（5分）。

3.5.2 推廣交流。我院作為北京市醫院管理中心2023年“全院一張床”模式示范單位，參與了“全院一張床”試點作業的政策制定，起草《試點作業工作指引》匯編。以指導專家的身份對14家“全院一張床”試點作業進行經驗分享，同時接待30余家醫院的現場參觀學習。

4 結語

本研究基于ECRS原則，借助信息化手段對住院服務流程進行合理優化，通過消除不必要的流程、合并重復的步驟、重組資源配置和簡化操作流程，使醫院能夠在降低人力成本的情況下，不僅實現了床位資源的高效、高質利用，還在患者滿意度方面得到了顯著提升。這一優化方案旨在為其他醫療機構提供寶貴的經驗和參考。未來，醫院將繼續探索和應用先進的管理理念和技術，不斷完善醫療服務體系，努力為患者提供更優質、高效的醫療服務。

來源：《中國醫院》雜志2025年第1期

作者：張燕、石宜徑、李天燁、聶廣孟

單位：清華大學附屬北京清華長庚醫院

（參考文獻略）