近年來，國家和北京市相繼出臺了相關(guān)政策，提到要深化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務(wù)體系，改善就醫(yī)感受，提升患者就醫(yī)體驗。“在此項工作中，互聯(lián)網(wǎng)線上應(yīng)用發(fā)揮了重要的支撐作用，而這些線上應(yīng)用的互聯(lián)互通和整合，將會大大提升患者智慧就醫(yī)體驗。”首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院(以下簡稱“北京友誼醫(yī)院”)信息中心主任王力華強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院可通過電話客服、線上客服、醫(yī)患溝通小程序、消息推送滿意度調(diào)查等多種途徑傾聽患者訴求，了解患者的就醫(yī)體驗。

　　在王力華看來，分析線上就診人群特點，是提升患者體驗的基礎(chǔ)。線上就診人群具有以下特點：網(wǎng)，患者使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用是非現(xiàn)場使用，通過手機(jī)實現(xiàn)，需要更好的指引和更方便的操作;低，除慢性疾病患者外，大部分患者對醫(yī)院信息系統(tǒng)屬于低頻使用，自身也不太熟悉醫(yī)療流程，常常是有病時使用，病好了“用完即走”;急，患者對線上就診具有急迫的剛需使用，一旦有病通常希望能在最短時間看病就醫(yī);助，常常需要患者家屬幫助患者借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行問診，尤其是一老一小。

著手推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)整合應(yīng)用

　　王力華認(rèn)為，推進(jìn)醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用整合非常必要，主要有以下幾個問題：互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展迅速，技術(shù)門檻低，開發(fā)周期短，但往往缺乏整合，一家醫(yī)院有多個互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用入口，及多個相對獨(dú)立的小程序;互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用功能越來越多，在何處何時使用不清晰，患者需要自己去查找;如何利用現(xiàn)有的短信、消息等方式，對患者進(jìn)行及時的提醒或告知;醫(yī)院在系統(tǒng)升級期間如何保證互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的平滑過渡，使患者無感。

　　北京友誼醫(yī)院在開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用整合時，著重考慮了以下幾方面：

　　1.對不同廠家的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)行整合時，從頂層設(shè)計考慮，制定統(tǒng)一的要求，采用靈活且安全的跨平臺開發(fā)框架;

　　2.數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一接口管理和統(tǒng)一日志管理;

　　3.對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用進(jìn)行一體化整合，包括自研和第三方互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，實現(xiàn)統(tǒng)一的視覺效果與交互體驗;

　　4.對患者身份進(jìn)行統(tǒng)一認(rèn)證，實現(xiàn)院內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與第三方移動應(yīng)用的互聯(lián)互通，實現(xiàn)患者身份認(rèn)證的一體化。

全方位提升患者智慧就醫(yī)體驗

　　在實踐中，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用場景主要存在以下挑戰(zhàn)：功能較多，但相互之間沒有關(guān)聯(lián);分散在不同頁面，需要患者自行尋找;功能與場景沒有關(guān)聯(lián);缺少對應(yīng)用場景的引導(dǎo)。對此，王力華建議，以就醫(yī)場景為主線，每個場景所用到的功能做好相應(yīng)提示，需要的內(nèi)容一目了然，對功能進(jìn)一步補(bǔ)充完善。

　　為了提升患者智慧就醫(yī)體驗，北京友誼醫(yī)院推出了電子伴診，串聯(lián)門診業(yè)務(wù)指引患者就診，解決場景與功能缺少關(guān)聯(lián)的問題，主要包括就診前，展示患者就診時間和就診地點、指引患者到醫(yī)院交通路線導(dǎo)航;到醫(yī)院后，指引患者到達(dá)指定地點掃碼報到、報到后展示患者排隊顯示排隊人數(shù)，就診后，醫(yī)生開的醫(yī)囑可在手機(jī)繳費(fèi)、自助預(yù)約檢查時間，查看檢查檢驗報告等。

　　“與電子伴診相結(jié)合，我們推出了電子導(dǎo)診單。電子伴診著重引導(dǎo)就醫(yī)流程，導(dǎo)診單則以醫(yī)生開具醫(yī)囑為核心，對患者進(jìn)行指導(dǎo)。”王力華介紹，導(dǎo)診單既可以通過線上向患者推送消息獲取，也可以在醫(yī)院自助機(jī)和窗口打印，為未來的處方和多種單據(jù)無紙化奠定了基礎(chǔ)。

　　今年4月，北京友誼醫(yī)院順義院區(qū)開診，為方便患者到全新的醫(yī)院就診，上線了VR全景導(dǎo)航系統(tǒng)，患者就診前一天，就能收到VR全景導(dǎo)航的消息推送，在家中可以提前熟悉醫(yī)院布局和科室位置，同時在VR平臺上嵌入了圖文介紹、視頻宣傳等多媒體信息，并可以關(guān)聯(lián)預(yù)約掛號等功能，方便了患者操作，提高了就醫(yī)效率。

　　在移動端消息推送方面，北京友誼醫(yī)院采取了短信消息、微信消息、微信服務(wù)通知和企業(yè)微信消息等多種消息推送方式，在實際應(yīng)用中，首先梳理了門診、住院需要提醒或告知的二十余個場景，并根據(jù)具體場景、目的和消息的特點進(jìn)行選擇，不僅要考慮信息的傳遞效率、患者接受程度、患者滿意度，也要考慮經(jīng)濟(jì)效益。“對于關(guān)注了醫(yī)院服務(wù)號的患者，我們首先考慮推送消息;對沒有關(guān)注的患者發(fā)送短信，而對于一些需要反復(fù)的提醒內(nèi)容，還會通過服務(wù)通知的方式來補(bǔ)充，而在醫(yī)院內(nèi)部都推送企業(yè)微信消息。”王力華說，多種消息的組合應(yīng)用，會使溝通更加順暢。

　　2024年上半年，北京友誼醫(yī)院順義院區(qū)及通州院區(qū)二期建設(shè)逐步投入使用，醫(yī)院借此機(jī)會升級了互聯(lián)網(wǎng)線上應(yīng)用，微信服務(wù)號升級為小程序，進(jìn)一步優(yōu)化了用戶體驗，擴(kuò)展了功能，滿足患者多樣化需求，小程序與HIS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)互通，實現(xiàn)信息共享和實時更新，提升了醫(yī)療服務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性。

　　由于升級是按院區(qū)逐步進(jìn)行的，為了避免對患者產(chǎn)生影響，專門制定了升級過渡方案，即統(tǒng)一的服務(wù)號入口不變，在選擇院區(qū)時，自動進(jìn)入不同院區(qū)的小程序。在今年9月，西城院區(qū)升級后，全部完成互聯(lián)網(wǎng)小程序的升級，整個過程讓患者無感。

　　“為提升患者的就醫(yī)體驗，醫(yī)院需要進(jìn)一步整合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，移動技術(shù)的靈活性可以支撐整合需求。同時，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用需要精細(xì)化打磨，不能讓它成為孤島。”王力華總結(jié)道。