高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中一項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容，也是患者能夠安全、滿意就醫(yī)的重要保障。2023年3月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見(jiàn)》，提出了“提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)體驗(yàn)，推進(jìn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化”要求。近年來(lái)，在國(guó)家相關(guān)政策的大力支持和防控新冠病毒疫情的實(shí)際需求下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中的醫(yī)療新模式得到了蓬勃發(fā)展，能夠打破空間和時(shí)間的限制讓患者得到更加便利、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。然而，目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管措施還尚未健全，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

　　1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述

　　1.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量定義

　　1988年，有學(xué)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義展開(kāi)了研究，認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是使用合理的方法(通過(guò)醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)方面)來(lái)實(shí)現(xiàn)患者期望的目標(biāo)(恢復(fù)健康)的能力。WHO對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量定義是衛(wèi)生服務(wù)部門(mén)及其機(jī)構(gòu)利用一定衛(wèi)生資源向居民提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)以滿足居民明確和隱含需要的能力綜合。2016年，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布的《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》中闡明了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的定義并一直沿用至今。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是指在現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平及能力、條件下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在臨床診斷及治療過(guò)程中，按照職業(yè)道德及診療規(guī)范要求，給予患者醫(yī)療照顧的程度。

　　1.2 醫(yī)療服務(wù)特性

　　1.2.1 有效性。醫(yī)療服務(wù)的有效性主要體現(xiàn)在兩個(gè)部分。第一部分指醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先遵守國(guó)家醫(yī)療法律法規(guī)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度，還應(yīng)遵循當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的醫(yī)療操作流程，是否按照操作流程嚴(yán)格執(zhí)行，這些都被稱為醫(yī)療服務(wù)工作的符合程度；另一部分更強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)的效果，與接受醫(yī)療服務(wù)前患者的健康水平相比，接受醫(yī)療服務(wù)后患者的病痛是否真正得到減輕，心理狀況是否真正恢復(fù)至健康水準(zhǔn)，是否真正脫離了生命危險(xiǎn)等情況。只有這兩部分同時(shí)得到滿足后，才能確保有效性達(dá)成。

　　1.2.2 安全性。醫(yī)療服務(wù)的安全性要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)護(hù)人員為患者提供的醫(yī)療服務(wù)不能存在任何失誤。醫(yī)護(hù)人員任何醫(yī)療行為稍不注意都可能會(huì)威脅到患者的生命安全，必須要做到既有精湛的醫(yī)學(xué)技能，還擁有優(yōu)秀的素質(zhì)來(lái)應(yīng)變突如其來(lái)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，對(duì)患者醫(yī)療數(shù)據(jù)隱私的保護(hù)得到社會(huì)的重點(diǎn)關(guān)注。醫(yī)療數(shù)據(jù)不僅僅涵蓋患者目前的健康情況和過(guò)往的醫(yī)療行為等信息，還包括患者的個(gè)人信息、整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，甚至涉及到國(guó)家整體安全。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者有權(quán)利要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及參與診治的醫(yī)護(hù)人員保護(hù)好患者的個(gè)人隱私不被泄露。

　　1.2.3 及時(shí)性。醫(yī)療服務(wù)相比于其他服務(wù)行業(yè)對(duì)及時(shí)性的要求更高。醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性指的是當(dāng)患者向醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋求醫(yī)療服務(wù)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該在遵循醫(yī)院規(guī)章制度以及現(xiàn)實(shí)客觀條件的前提下，利用最短的時(shí)間為患者提供安全和有效的醫(yī)療服務(wù)。患者一般都是身體處在非常痛苦的非健康情況下才前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋求醫(yī)療服務(wù)，此刻患者最大的期望就是能通過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)緩解和恢復(fù)自身的心理或者生理方面的健康。

　　1.2.4 經(jīng)濟(jì)性。患者能夠花費(fèi)在醫(yī)療服務(wù)上的金錢(qián)是有限的，因突發(fā)病癥而產(chǎn)生的費(fèi)用常常使患者承受巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角來(lái)評(píng)價(jià)最佳的醫(yī)療服務(wù)就是能夠利用有限的醫(yī)療資源和最少的經(jīng)濟(jì)開(kāi)支實(shí)現(xiàn)疾病治療的目的。這就要求醫(yī)護(hù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)該考慮到患者經(jīng)濟(jì)投入的有限性，盡量減少醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中一些不必要的開(kāi)支，使患者花費(fèi)最少的金錢(qián)得到最大的健康改善。

　　1.2.5 便捷性。醫(yī)療服務(wù)便捷性更多強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)空間和時(shí)間上安排是否得當(dāng)，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中患者是否感受到困難。任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)都不因忘記以患者為中心的服務(wù)理念，大到醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體科室布局，小到患者的日常生活，都應(yīng)該做到全方位的考慮。

　　1.3 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

　　從眾多研究文獻(xiàn)中不難發(fā)現(xiàn)，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要圍繞兩個(gè)不同視角：一是被服務(wù)者期望與感知視角；二是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素視角。服務(wù)質(zhì)量和安全是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的生命線，又以服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)鍵。在質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，國(guó)內(nèi)外形成了幾個(gè)較有影響力的評(píng)價(jià)模型，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面得到廣泛應(yīng)用。

　　SERVQUAL模型在1985年率先提出，其理論依據(jù)是全面質(zhì)量管理在服務(wù)行業(yè)提出的一種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。后期經(jīng)過(guò)不斷滾動(dòng)優(yōu)化，形成了5個(gè)維度，通過(guò)不同維度的服務(wù)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。有學(xué)者借鑒“雙因素理論”，從而提出了KANO模型，首次將不滿意和滿意標(biāo)準(zhǔn)引入了質(zhì)量管理的領(lǐng)域，建立了被服務(wù)者滿意度與服務(wù)質(zhì)量的雙維認(rèn)知。IOM模型是由美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所于2001年3月提出的醫(yī)療質(zhì)量管理模型，模型包括了安全性、及時(shí)性、公平性、有效性、高效性和患者中心性在內(nèi)的6個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度。模型建立的根本目的是想要醫(yī)療機(jī)構(gòu)在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)涵蓋上述6個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)減少醫(yī)療事故、改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和滿足患者診療期望的目的。

　　1.4 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素

　　與傳統(tǒng)就醫(yī)模式下在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)面接受醫(yī)療服務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院打破了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的時(shí)空限制，解決了患者前往實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)成本，醫(yī)生也可以在工作之余充分運(yùn)用自己的閑暇時(shí)間。同時(shí)，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的患者來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的出現(xiàn)無(wú)疑為患者提供了一個(gè)重要的醫(yī)療資源獲取渠道。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為一種新興的醫(yī)療服務(wù)模式，盡管在資源配置、服務(wù)效率和醫(yī)療模式創(chuàng)新等方面具有顯著優(yōu)勢(shì)，但其發(fā)展仍面臨一些挑戰(zhàn)和不足，特別是在服務(wù)質(zhì)量方面。為了全面評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者通常會(huì)將功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)體系。這個(gè)體系不僅關(guān)注單個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，而且關(guān)注整個(gè)服務(wù)流程的連貫性和協(xié)調(diào)性，以及服務(wù)對(duì)患者整個(gè)健康生命周期的影響。吳燁等以安徽省首批掛牌的5家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為研究對(duì)象，依據(jù)SERVQUAL模型建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以提高相關(guān)人員和患者的實(shí)際感知度來(lái)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。李培藝等基于冰山模型構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以期從醫(yī)師自身素養(yǎng)的角度提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

　　2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)狀

　　根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第52次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，自互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)試點(diǎn)工作展開(kāi)以來(lái)，截至2023年6月，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院規(guī)模已超過(guò)3000家，并且仍在持續(xù)增長(zhǎng)中。北京、上海等超大城市在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)方面處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展我國(guó)其他城市的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)也都取得了不錯(cuò)的成果。重慶市建設(shè)了75家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，運(yùn)營(yíng)模式具有多樣化的特點(diǎn)，服務(wù)范圍涵蓋了在線問(wèn)診、線上藥事服務(wù)、慢性病管理等業(yè)務(wù)，但存在缺少專人負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行、老年患者操作困難等問(wèn)題。天津市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)主體以實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)與第三方合作為主，但不同互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)行效果存在差距，呈現(xiàn)兩極分化的特點(diǎn)。紹興第二醫(yī)院醫(yī)共體總院通過(guò)與第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司合作的形式共同建立了診后疾病管理中心，組建專業(yè)的個(gè)案管理團(tuán)隊(duì)為患者提供健康教育、用藥指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)等診后精細(xì)化管理。浙江省腫瘤醫(yī)院構(gòu)建了基于患者為中心的“互聯(lián)網(wǎng)+”腫瘤全病程管理模式，通過(guò)提供直播服務(wù)，深度鏈接患者，降低綜合就醫(yī)成本，打造“線上+線下”的醫(yī)療健康服務(wù)新閉環(huán)。復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自建成后到運(yùn)營(yíng)的前三年時(shí)間里，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療數(shù)據(jù)始終領(lǐng)先于上海市各類醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)了就診服務(wù)全流程移動(dòng)化的健康發(fā)展，為患者提供了更加便捷、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。廣東省第二人民醫(yī)院通過(guò)實(shí)施省、縣、鎮(zhèn)、村四級(jí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)一體化醫(yī)聯(lián)體模式，有效地推動(dòng)了醫(yī)療資源的下沉和均衡分配，這對(duì)于提升基層醫(yī)療服務(wù)能力、解決邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾就醫(yī)難題具有重要意義。

　　3 存在的問(wèn)題及原因

　　3.1 存在問(wèn)題

　　3.1.1 不同互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在差距。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心運(yùn)用SERVQUAL模型對(duì)上海市互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示上海市不同互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之間的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量參差不齊。其中三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為89.9(滿分為100)，略高于上海市88.9的總體平均水平，其他級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)質(zhì)量指數(shù)明顯低于三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，分別為86.9和74.4。

　　3.1.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)功能有待完善。目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)大多只停留在周邊業(yè)務(wù)，多以在線咨詢、健康管理及藥事服務(wù)等為主，無(wú)法形成完整的醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)，收支難以維持長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)。大部分網(wǎng)絡(luò)預(yù)約通道和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院并沒(méi)有進(jìn)行適老化改造，更有甚者只使用老人機(jī)或家用電話，根本無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)通道，對(duì)老年人等特殊人群適切性不足。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥事服務(wù)方面，由于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品種類不足成為線上線下整合型藥事服務(wù)模式的主要限制，兩者很難實(shí)現(xiàn)用藥全面銜接。

　　應(yīng)急狀態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)功能也有待完善。以藥物配送為例，平時(shí)狀態(tài)下我國(guó)藥物配送體系十分完善，基本能夠滿足人們的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)藥需求。但在新冠病毒疫情期間，醫(yī)藥配送體系受到了很大影響，使得人們的購(gòu)藥變得十分困難。在特殊情況下藥物如何快速送達(dá)患者手上是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在應(yīng)急狀態(tài)下功能發(fā)揮至關(guān)重要的一點(diǎn)。

　　3.1.3 部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制有待進(jìn)一步提升。在候診時(shí)間與醫(yī)生回復(fù)速度方面存在不少問(wèn)題。例如由于線上就診并無(wú)排班，多為醫(yī)生利用碎片化時(shí)間在平臺(tái)上接診，有時(shí)忙于接診線下患者，無(wú)暇顧及線上回復(fù)效率，在長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)線上患者的情況下，系統(tǒng)會(huì)將醫(yī)生“自動(dòng)下線”，導(dǎo)致醫(yī)患雙方失聯(lián)，患者就診體驗(yàn)不完整。此外，在醫(yī)生的收益分配、醫(yī)生端接診系統(tǒng)便捷性上都存在一些實(shí)際問(wèn)題。醫(yī)院間信息互聯(lián)互通存在困難，“信息孤島”問(wèn)題嚴(yán)重，有少數(shù)醫(yī)院形成的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)聯(lián)體或醫(yī)共體，在該類互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的聯(lián)合體內(nèi)信息溝通會(huì)較為流暢，但也仍不能做到完全的數(shù)據(jù)對(duì)接。患者的檢驗(yàn)檢查結(jié)果和影像資料只能在該診療系統(tǒng)內(nèi)共享，無(wú)法跨平臺(tái)流轉(zhuǎn)。在信息無(wú)法共享的情況下，即使各家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院都實(shí)現(xiàn)較高程度的數(shù)字化，信息壁壘也將一直存在，這也影響了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量。

　　3.1.4 部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用戶服務(wù)滿意度較低。例如：上海市某醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)情況良好，但是因線上退費(fèi)流程繁瑣、人員配備不足無(wú)法及時(shí)回復(fù)患者消息、缺乏個(gè)性化服務(wù)等原因，大大降低了患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度。有關(guān)研究顯示，患者對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋功能的滿意度偏低由于在線診療區(qū)別于實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診間醫(yī)療行為，線上服務(wù)的“模塊化”會(huì)使醫(yī)患溝通受到局限，其隱蔽性和私密性又導(dǎo)致院內(nèi)監(jiān)管存在一定困難，當(dāng)患者對(duì)診療過(guò)程存在疑問(wèn)或質(zhì)疑時(shí)，容易出現(xiàn)“投訴無(wú)門(mén)”現(xiàn)象。

　　3.2 原因分析

　　3.2.1 高等級(jí)醫(yī)院存在虹吸現(xiàn)象。每家醫(yī)院都是擁有獨(dú)立法人的機(jī)構(gòu)，為了使自身利益最大化，即便各家醫(yī)院組成了醫(yī)聯(lián)體也會(huì)出現(xiàn)背離合作的現(xiàn)象。在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，高等級(jí)的醫(yī)院具有優(yōu)質(zhì)且集中的醫(yī)療資源，在優(yōu)秀醫(yī)師及知名專家的配備方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，在人員配置、崗位設(shè)置、規(guī)范化管理、信息化建設(shè)上有成熟經(jīng)驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量也較高。因此相對(duì)于低等級(jí)的醫(yī)院，高等級(jí)醫(yī)院建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能夠給患者帶來(lái)更好的線上診療體驗(yàn)。

　　3.2.2 線上診療形式具有局限性。目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的問(wèn)診方式主要依靠圖文和視頻結(jié)合，診斷治療等一體化就醫(yī)過(guò)程難以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。此外，部分常見(jiàn)的外傷類疾病憑借目前的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不足以實(shí)現(xiàn)在線診斷，如創(chuàng)傷性脊髓損傷、胸痛和麻木、撕裂傷等，必須通過(guò)線下的問(wèn)診、體格檢查和輔助檢查，患者必須前往實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。并且，目前省市級(jí)醫(yī)院的電子健康檔案未能與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)信息互聯(lián)互通互享，線上與線下信息技術(shù)還未實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接，這樣限制了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能的發(fā)揮，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的應(yīng)用造成掣肘。

　　3.2.3 缺乏專門(mén)人員負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)行。在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)工作人員的訪談中發(fā)現(xiàn)，某公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)建立了在線滿意度評(píng)價(jià)、患者問(wèn)題反饋的功能，但是由于該服務(wù)模塊沒(méi)有專門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)，存在管理松散、長(zhǎng)時(shí)間不予回復(fù)現(xiàn)象，也出現(xiàn)過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診并反饋過(guò)問(wèn)題的患者因長(zhǎng)時(shí)間未得到平臺(tái)內(nèi)的回復(fù)，轉(zhuǎn)而通過(guò)電話、電子郵件等方式，向醫(yī)院的職能部門(mén)進(jìn)行催促。說(shuō)明互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)患者問(wèn)題反饋流程不暢，與線下門(mén)診責(zé)任明晰、制度完善的醫(yī)患溝通規(guī)范化流程存在較大差距。

　　4 策略建議

　　4.1 以政府為主導(dǎo)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展

　　依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的需求修正《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，從政策法律層面保證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)達(dá)到“有序化、可監(jiān)管、可追責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求執(zhí)業(yè)醫(yī)師線上執(zhí)業(yè)范圍。推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)制度延伸，同時(shí)要保障醫(yī)師的合法性及合法權(quán)益。完善《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》，明確互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院科學(xué)健康地發(fā)展。加強(qiáng)政府主管部門(mén)監(jiān)管力度，衛(wèi)生行政部門(mén)加強(qiáng)對(duì)執(zhí)業(yè)醫(yī)師注冊(cè)和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)行政部門(mén)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)審批和運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)管，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師診療過(guò)程中形成的電子處方、電子病歷進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，確保診療記錄有據(jù)可查。同時(shí)政府應(yīng)大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)，搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)認(rèn)證機(jī)制，避免非法醫(yī)療滲入。深化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療服務(wù)與醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷相融合。將就醫(yī)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療過(guò)程中產(chǎn)生各項(xiàng)費(fèi)用合理地納入醫(yī)保報(bào)銷范圍，簡(jiǎn)化醫(yī)保報(bào)銷流程。理清醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)的各方職責(zé)，保證就醫(yī)支付報(bào)銷流程暢通無(wú)阻。

　　4.2 強(qiáng)化對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療行為監(jiān)管

　　互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療準(zhǔn)入科目要加強(qiáng)監(jiān)管。根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》(2018)規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院臨床科室的設(shè)置須與其所依托的實(shí)體醫(yī)院中相應(yīng)科室一致，但在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師實(shí)際接診過(guò)程中仍存在線上執(zhí)業(yè)范圍與線下執(zhí)業(yè)類別不一致的情況。另外，在精神、腫瘤等特殊診療科目的診療過(guò)程中，問(wèn)診的醫(yī)師是否具備第一類精神藥品和麻醉藥品處方權(quán)也應(yīng)列為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)內(nèi)重點(diǎn)監(jiān)管項(xiàng)目。加強(qiáng)監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)務(wù)人員從業(yè)資格。建議出臺(tái)統(tǒng)一規(guī)定采取執(zhí)業(yè)醫(yī)師官方注冊(cè)入口進(jìn)行查詢確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接。杜絕使用虛假、過(guò)期、注銷的醫(yī)師資格證書(shū)認(rèn)證資格，此外還應(yīng)避免頂替他人行醫(yī)的不良行為發(fā)生。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)信息的保密性管理，以制度約束行為，將信息保密列入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院考核機(jī)制，衛(wèi)生事業(yè)管理單位監(jiān)督執(zhí)行，并制定相應(yīng)的行政處罰條例以禁止買(mǎi)賣(mài)信息行為。

　　4.3 堅(jiān)持以患者為中心建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

　　建設(shè)高水平互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的關(guān)鍵在于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升和優(yōu)化，以確立其在醫(yī)療行業(yè)中的獨(dú)特定位。以改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為核心目標(biāo)，確保服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施均以患者滿意度為出發(fā)點(diǎn)。構(gòu)建一個(gè)全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保服務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。如簡(jiǎn)化掛號(hào)預(yù)約流程，減少患者等待時(shí)間；通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，提高診療效率和可及性；實(shí)現(xiàn)便捷化的處方開(kāi)具和支付流程；建立高效的藥品供應(yīng)鏈，確保患者能夠及時(shí)獲取所需藥品。促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與患者建立長(zhǎng)期溝通交流渠道。醫(yī)療的目的不僅是治病，更重要的是防病，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)患者病情發(fā)展情況與患者建立長(zhǎng)期的交流，以保證患者健康的恢復(fù)以及防止患者病情的反復(fù)。

　　4.4 優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院診療機(jī)制

　　“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象(即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短)是傳統(tǒng)醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中的一個(gè)突出問(wèn)題，它影響了患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)療服務(wù)的效率，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的出現(xiàn)是能夠有效解決上述問(wèn)題的重要手段。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在醫(yī)師篩選中盡量聘用一些經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)水平高的人員，因?yàn)榫€上診斷更多的是通過(guò)“問(wèn)”，通過(guò)語(yǔ)言表述的形式診斷病情。如果缺乏行醫(yī)經(jīng)驗(yàn)，不僅影響問(wèn)診效率，而且很可能出現(xiàn)誤診。適當(dāng)增加在線醫(yī)師數(shù)量，就醫(yī)者和醫(yī)師的數(shù)量決定診療的供求關(guān)系，一旦就醫(yī)者多醫(yī)師少，這必然造成就醫(yī)者等候時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)師超負(fù)荷問(wèn)診等一系列問(wèn)題，直接或間接地影響著診療效率。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在進(jìn)行實(shí)體醫(yī)院轉(zhuǎn)診應(yīng)具備及時(shí)性與積極性。線上診療過(guò)程中如果醫(yī)師發(fā)現(xiàn)就醫(yī)者有必要進(jìn)行線下治療，必須實(shí)現(xiàn)線下治療的無(wú)縫銜接，避免再次掛號(hào)問(wèn)診。線上線下診療的對(duì)接是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的一項(xiàng)重要體現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不同科室轉(zhuǎn)診、不同醫(yī)院級(jí)別轉(zhuǎn)診要實(shí)現(xiàn)及時(shí)銜接。對(duì)于多種疾病就醫(yī)者、超出醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍疾病就醫(yī)者要有應(yīng)急轉(zhuǎn)診措施，不能依靠就醫(yī)者再選擇醫(yī)師，而應(yīng)由平臺(tái)服務(wù)給出專業(yè)導(dǎo)診意見(jiàn)或者直接提供轉(zhuǎn)診過(guò)程服務(wù)。

　　來(lái)源：《中國(guó)醫(yī)院》雜志2024年第7期

　　作者：張世翔、黃天翔、馮瀛尹

　　單位：上海健康醫(yī)學(xué)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)

　　(參考文獻(xiàn)略)