2023年醫院新興技術創新應用典型案例征集活動經行業專家背靠背盲審以及終審，共選出24篇典型案例，將陸續刊登出來，以饗讀者。

1 項目簡介

　　為及時緩解上海疫情居家封控期間患者復診配藥難等相關問題，靜安區通過區域統建為區屬各醫療機構統一進行互聯網醫院業務快速升級，優化線上診療全流程。縱向擴展服務人群，實現跨院復診、一老一小代配藥、志愿者代配藥、醫保線上代支付;深向到底優化業務，統一用戶體系、減少操作步驟、升級藥品配送各個環節等全流程閉環式互聯網診療創新服務和務實改革。在區域建設創新模式下，靜安區的互聯網醫院平臺快速響應了疫情之下患者的配藥需求，既發揮了原有成果優勢，又做到了資源集約，引領醫療服務模式轉型，提高了基層醫療機構應對突發公共衛生事件的服務能力。

2 建設背景

　　靜安區于2020年3月份啟動互聯網醫院建設，借助惠民就醫微信公眾平臺“健康靜安”，以“統一平臺、統一入口、統一建設”為方針，以區域建設互聯網端、實體醫院提供業務支持的方式，形成了區域化的互聯網醫院平臺，并于2021年完成17家(15家社區醫院、2家二級醫院)互聯網醫院的建設，是上海市目前唯一一個互聯網醫院覆蓋全區區屬社區衛生服務中心的區域。患者通過“健康靜安”足不出戶、拿起手機即可與醫生“面對面”互動問診，結合“云藥房”，看病、付費、開藥20分鐘內即可輕松完成，特別適合出行不便的慢性病老年患者。

　　在疫情防控下，患者線上就診需求呈現出變化快、訴求多樣、碎片化等特點，原有互聯網醫院模式已無法滿足患者需求，存在以下難點及痛點：

　　(1)就醫入口多，操作流程繁

　　賬號體系不互通，造成患者在不同互聯網醫院就診需要重復注冊多個賬號，實名認證、添加電子醫保卡、線上醫保自費支付掛號費處方費用等層層流程較為繁瑣，使得許多患者不會用、不想用。

　　(2)就診“有門檻”，覆蓋人群少

　　根據《上海市互聯網醫院管理辦法》要求，患者互聯網醫院就診需有2個月內該實體醫療機構的線下就診記錄，但在疫情封控情況下，許多患者無法達到這一條件，無法使用互聯網醫院進行復診。

　　(3)慢病長用藥，多次就診煩

　　慢性病患者需要頻繁使用互聯網醫院進行掛號、就診、配藥，其長期用藥需求無法保障。

　　(4)可開藥有限，藥品配送慢

　　由于疫情期間患者配藥需求較為集中，存在藥品庫存、分揀、運力等多方面壓力，導致藥品無法能夠及時送達。

　　(5)老人與兒童，復診配藥難

　　此前，互聯網醫院主要支持為本人線上復診配藥，無法為家中老人、未成年人線上復診配藥;但在疫情封控封控期間，因無法外出就診，老人和未成年人的配藥需求更為強烈。

3 業務創新設計

　　靜安區域互聯網醫院根據政策指導，通過對患者線上需求采訪、“健康靜安”后臺留言等調研方式，不斷收集問題、加強改進力度，使用互聯網+大數據等最新技術，根據患者最關心、最急迫的就醫需求，在已有區域互聯網醫院基礎上率先進行改造升級，對跨院復診、延伸處方、長處方、一老一小代配藥、志愿者代配藥等功能進行創新設計，業務流程圖如圖1所示，以滿足疫情常態化下患者的就診配藥需求，減輕線下診療壓力和院內聚集而帶來的交叉感染風險。

圖1 靜安區域互聯網醫院業務流程圖

4 業務升級與創新點

　　(1)統一體系入口，優化診療流程

　　統一服務入口，在區屬任一家互聯網醫院復診，僅需一次注冊。靜安區統一互聯網醫院入口，共享用戶體系，所有區屬醫療機構均通過“健康靜安”微信公眾平臺對外開放互聯網醫院，提供同質化服務。居民僅需注冊一個賬號，即可享受全區互聯網醫院的視頻在線診療服務。

　　一鍵實名認證和添加就診人等操作，操作三步變一步。針對患者注冊需要輸入多項個人信息，常出現因輸入錯誤、忘記卡號等而注冊不成功問題，互聯網醫院上線醫保一鍵注冊功能，如圖2所示。患者僅需一鍵點擊醫保電子憑證實名認證，即可同時完成實名認證、添加就診人、添加醫保卡三項流程，實名認證“零手工輸入”的同時，高效驗證患者信息真實性。

圖2 使用醫保電子憑證進行注冊、添加就診人

　　(2)支持跨院復診，擴大覆蓋人群

　　1)支持跨院復診，擴大就診可及性

　　靜安區域互聯網醫院打通健康檔案數據，凡6個月內在上海任一實體醫院有診療記錄的患者，均可線上跨院就診配藥。同時，平臺端優化醫生查詢患者健康檔案條件，以患者身份證為索引，確認患者是否符合復診條件。醫生端可以查看患者的近6個月健康檔案、診療記錄，為患者開具線上處方，如圖3所示。

圖3 醫生開具處方單時在線查看居民健康檔案

　　2)放開問診限制，打破機構壁壘

　　疫情期間家庭醫生人力不足，無法保障為患者提供優質線上問診服務，出現患者撥打互聯網醫院視頻問診時，無人接診的情況。

　　為解決以上問題，靜安區在有限條件下綜合考慮，打破互聯網醫院壁壘，解除互聯網醫院選擇醫生限制，無論已簽約還是非簽約患者，患者均可直接搜索心儀的或在線的醫生進行線上問診，如圖4所示。

圖4 放開問診限制告知書

　　(3)開具長、延處方，“線上”少跑路

　　對于滿足“臨床診斷明確、用藥方案穩定、依從性良好、病情控制平穩、需長期藥物治療”的慢性病患者用藥，可開具三個月內的長處方，對于滿足條件的患者，可以開具延伸處方，既降低居民就診負擔，又緩解疫情之下醫療、物流資源短缺困難。

　　(4)增加藥品目錄，多措施做好藥品服務

　　針對目前互聯網醫院可以開具的藥品種類、數量有限，患者在互聯網醫院無法配到所需藥品問題，靜安區拓展互聯網醫院藥品目錄，為更多患者提供服務;提供藥品在線查詢服務，提升就診效率，如圖5所示;優化藥品配送流程，助力打通最后一公里;增加藥品物流查詢，幫助患者了解配送進展，如圖6所示。

圖5 藥品查詢功能

圖6 藥品物流查詢

　　同時為提高藥品分揀效率，避免出現因地址填寫有誤進行退費，浪費運力。靜安區域互聯網醫院按照《上海標化地址表2022年數據》，對互聯網醫院流程進行升級，如圖7所示，以確保藥品能夠及時、準確地送達患者手中，提高藥品送達正確率。

圖7 標化藥品物流地址

　　(5)老、少代配藥，健康服務有溫度

　　針對無智能手機、不會操作手機的老少人群，通過“健康靜安”添加需要代配藥的老人和未成年人，親屬關系驗證通過后即可幫助家人視頻問診代配藥，并支持就診人的醫保支付，如圖8所示。針對孤寡老人這類特殊群體，靜安區互聯網醫院支持志愿者幫助此類人群進行代配藥，進一步擴大了重點需求人群服務范圍。

圖8 一老一小、志愿者代配藥功能

5 應用效果

　　(1)迅速滿足疫情下居民配藥需求，緩解復診配藥難

　　疫情期間，居民線上配藥需求激增，靜安區域互聯網醫院迅速功能升級，緩解復診配藥難，有效降低了疫情傳播風險。靜安區域互聯網醫院依托“健康靜安”微信公眾平臺進行建設，通過優化互聯網醫院功能、增大推廣力度，“健康靜安”的注冊量得到大幅提升，僅2022年4月一個月，注冊人數就達167025人，同比增加667.21%，相較2022年2月增長了272.29%。如表1所示，從2022年3月1日至2022年5月30日，互聯網醫院視頻問診達14142次，占累計視頻問診數量的57.36%，開出處方13136張，占累計開處方量的64.54%，使用居民中60歲以上老人居多，占比62%。

表1 靜安區區域互聯網醫院實踐效果

　　注：統計數據為2021年10月1日至2022年5月30日數據

圖9 靜安區域互聯網醫院診療服務人次趨勢

　　如圖9所示，區域互聯網醫院網上診療服務人次總數從2021年12月至2022年6月總體呈上升趨勢，2021年12月份仍處于互聯網醫院推廣階段，自2022年3月上海疫情暴發后，使用人次大幅上升，在2022年5月份居民配藥需求激增，使用人次相比2022年2月增加749.93%。

　　(2)足不出戶幫家人用醫保配藥，引領醫療服務變革

　　疫情暴發之下，靜安區域互聯網醫院利用平臺建設模式優勢，整合平臺數據、技術支撐服務，第一時間滿足患者快速、多樣的復診配藥需求。通過不斷優化就診流程，靜安區域互聯網醫院的線上問診最快僅需2分鐘即可接通，避免患者長時間線上等待，極大提升了互聯網醫院就醫便捷度;同時，支持為患者開具長處方、延伸處方，提供跨院復診服務，更支持藥品查詢功能、標化物流地址、藥品物流查詢功能，多舉并措配合做好藥品配送服務，將藥品準確送達率提升了27%;通過提供一老一小醫保代配藥、志愿者醫保代配藥功能，優化互聯網醫院“代配藥”服務，盡可能滿足各年齡段各類人群的就診配藥需求，優化醫療資源配置，全面提升醫療服務效率，引領互聯網醫療服務不斷變革。

　　(3)區屬互聯網醫院統一快速升級，資源集約最大化

　　靜安區域互聯網醫院通過區級層面統一建設模式，依托區域既有的信息化建設優勢，充分利用區域數據互聯互通成果，同時，依托靜安區的衛生信息專用網絡和數據中心、信息安全保障體系等基礎設施支撐;以電子認證服務平臺、前置審方平臺、統一支付平臺、云藥房平臺(含處方配送)的對接互通，2周內快速實現15家互聯網醫院業務改造升級，無需重復購買服務器和存儲等硬件資源，比單家建設節約70%左右成本，避免了單家醫療機構重復規劃、重復建設，最大化實現了資源集約。

6 總結與展望

　　作為抗擊疫情的“線上戰場”，靜安區區域互聯網醫院根據患者需求，借助區域優勢，第一時間進行互聯網醫院建設的優化，縱向擴展服務人群，深向到底優化業務，快速響應了疫情之下患者的配藥需求，降低了患者線下就診聚集交叉感染的風險。這一舉措既發揮了原有成果優勢，又做到了資源集約，引領醫療服務模式轉型，優化醫療資源配置，提高了基層醫療機構應對突發公共衛生事件的服務能力。

　　后續健康靜安互聯網醫院平臺將基于互聯網醫院的線上線下、院內院外協同一體化，實現醫療全流程的打通和閉環健康管理。通過網絡跨院區、跨時空，實現不同級別醫院業務協同，實現線上協同分級診療。持續優化服務完善功能，以居民的體驗為核心，積極推廣使用，力爭將數字化轉型的智慧成果惠及更多群體。

　　申報單位：

　　上海市靜安區衛生信息中心

　　技術方向：

　　互聯網+

　　業務領域：

　　互聯網醫院