HIS系統上線有兩怕：一怕上不去，二怕撤不回。前面章節我們主要講了上線前的準備工作和上線時應掌握的方法技能。工程師們真正下到一線幫助操作人員熟悉軟件功能，不能太長時間，否則形成依賴習慣后，想撤退就比較困難了。

　　我院住院系統上線，每個科室用了不到兩周時間就全部撤回，門診系統用時更短，只有一周在科室指導。我們在進行培訓的時候就要灌輸必須靠自己獨立完成新系統操作的要求，剛上線時，工程師可以親自操作示范，但不能完全代替醫生、護士、醫技和收費人員的電腦工作。對他們不會操作或不明白的地方，要當面講解，醫生們沒空，閑下來或下班后或第二天也要抓住他講明白。我們對工程師的要求就是：當天不教會負責區域的操作人員，就不要下班，提前教會的可以提前回辦公室休息。責任到人后，工作效率就高了。

　　當然，也有一些工程師不盡人意，發生過一些不愉快的事情，可能與當代年輕人缺乏服務意識有關。有個別新入職的企業工程師，自己不太懂，也不好學，下到科室躲在角落玩手機，醫生和護士姐姐們問他，還挺誠實地說“我不知道” “這不是我們公司的軟件”。把我們在下科室前交待的注意事項忘得一干二凈，完完全全就是一個不想干活的小白。這算是比較佛系的、無用也無害。還有一些被醫生們說幾句不好聽的話，可能并不是他的錯，但受不了委屈當場就干起仗來，然后立馬走人。以后發生這種情況會越來越普遍，現在的孩子自尊心都很強，在家被父母捧著，在學校被老師寵著，受不了社會的毒打，這是賞識教育的結果。

　　也有一些特別認真愛學的工程師，他們會拿一個小本本，把問題和經驗都記錄下來，跟臨床一線人員交流也比較得體，這種孩子進步都很快，三五年后一定會與其他同學拉來差距，他們更容易在社會上生存，人生也會更精彩。

　　在評判工程師什么時候可以撤退一線的問題上，我們劃定了一個總時間范圍，按網格分配的工程師，只要做好本區域的上線問題，就可以隨時回來，協助整理測試需求。住院系統要求所有新入院的病人都進入新HIS系統，門診系統要求所有的處方和病人類型都可以順利完成結算、取藥和治療。我們也會發OA，通知各上線科室抓緊時間向工程師學習提問，工程師很快就會撤離一線，給他們造成一定的壓力和緊迫感，主動去學習和適應新系統的操作。工程師在撤離一線科室時，要做好交待，離人不離線，仍可以在區域小群中提問貼圖回復，這時解決問題主要在微信群里面線上處理，必要時再下到科室。

　　臨床一線的操作人員當然希望一直有工程師在旁邊隨叫隨到，上線初期還有科室希望我們安排工程師一起值夜班。這個要求我們當然不能答應，因為沒有那么多工程師三班倒，我們只能安排2—3名信息科和HIS公司工程師，組隊在信息科一起值夜班，臨床有問題電話先處理，不緊急的第二天處理，必要時才下到現場處理。

　　醫院領導和臨床一線人員都希望信息系統出現問題時，工程師能立馬飛奔到現場。硬件問題可能需要到現場，但軟件問題一般都是遠程解決。這點醫院領導和臨床一線人員都不理解，因為醫療大都是面對面望聞問切，所以職業固定思維，要求IT工程師也要趕到現場，他們并不知道，所有的數據都是存儲在后臺，前端只是一個錄入和展示的界面。工程師處理問題都是在后臺查找原因，下到臨床科室就沒法干活，只能看一眼又回到自己的電腦上敲鍵盤，很多遠程控制工具都可以看到前端界面，所以下到臨床只是在浪費時間。醫生看病是人與人對話，工程師看病是人機對話，兩種職業的差別也是導致信息科不被理解的原由。

　　人被貼身服務當然是最舒服的，但資源有限，工程師不可能無限期地呆在一線，及時斷奶就十分必要。如同嬰兒斷奶一樣，母親要不玩幾天失蹤，要不在奶頭上涂一些辛辣的調味，讓小朋友不得不吃其他主食以保證肚子不餓。這個過程稍有點不近人情，但為了更好地成長，只能這樣做。信息化不只是信息科的事，只有大家都掌握了新系統，我們才有精力和時間上線更多的子系統。

　　總控時間到了之后，我們堅決撤回所有一線的工程師，不再安排人員在臨床科室蹲守，如果某些科室有意見，我們會將真實情況上報給院領導，也可以進行全科再培訓，看你們丟不丟人，看你們還認不認真學習。為什么其他科室都能獨立操作新系統了，你們還不行?

　　撤退要講究方法，斷奶要講究策略。如同行軍打仗一樣，進退有序，攻守兼備，方能成就一場戰役。HIS上線就是一場沒有硝煙的信息化戰役!

　　作者簡介

　　郭揚帆，CHIMA委員，軟件工程碩士，高級工程師，南方醫科大學順德醫院信息科主任。廣東省首席信息官協會醫療分會副會長，廣東省衛生經濟學會信息分會專家，廣東省醫療信息安全專業委員會副主委，順德醫學會醫學信息學分會主委等。主編著作二部《醫療衛生信息化項目管理實務》、《醫院網絡安全建設指引》，擔任多部著作編委。1997年從事醫院信息化工作，先后經歷過多次甲方、乙方角色換位，積累了豐富的項目管理經驗。