2023年醫(yī)院新興技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用典型案例征集活動(dòng)正在進(jìn)行中，歡迎各醫(yī)療機(jī)構(gòu)踴躍提交案例。CHIMA將組織專家對案例進(jìn)行評選，入選典型案例將在CHIMA 2023大會(huì)路演并獲頒證書。

1項(xiàng)目簡介

　　門診是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，擔(dān)負(fù)著導(dǎo)診、咨詢、便民服務(wù)等多項(xiàng)工作，隨著醫(yī)院不斷壯大發(fā)展，導(dǎo)醫(yī)工作日益繁瑣，有限的人力難以為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。借助機(jī)器人交互技術(shù)，將機(jī)器人應(yīng)用到醫(yī)院就醫(yī)場景中，代替導(dǎo)診護(hù)士完成大量重復(fù)性工作，為患者提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)。此外，針對老年患者難以逾越的“數(shù)字鴻溝”問題，利用智能語音技術(shù)使全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人可以聽得懂多種方言，實(shí)現(xiàn)與老年患者的多輪交互，有效改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，助力醫(yī)院智慧服務(wù)建設(shè)。

2建設(shè)與開發(fā)

　　全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人基于語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解、人臉識(shí)別等人工智能技術(shù)，致力于在醫(yī)院門診構(gòu)建以智能預(yù)檢分診、預(yù)約掛號、科室查詢、充值繳費(fèi)、健康宣教為核心功能的應(yīng)用服務(wù)，以期全方位滿足患者就醫(yī)咨詢和門診業(yè)務(wù)辦理需求，為患者提供及時(shí)準(zhǔn)確的就醫(yī)信息，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。其建設(shè)難點(diǎn)主要體現(xiàn)在：

　　(1)身份識(shí)別

　　由于前期就診卡建檔管理不嚴(yán)，存在一人多卡現(xiàn)象，導(dǎo)致患者登錄存在機(jī)器人無法準(zhǔn)確調(diào)取就診人信息問題。另外，根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會(huì)要求，醫(yī)院需逐步淘汰實(shí)體就診卡，通過身份證建檔、電子健康卡建檔等方式完成就醫(yī)過程。針對上述問題，醫(yī)院工作人員與第三方工程師多次溝通后，最終通過技術(shù)手段解決了該問題，且加強(qiáng)了醫(yī)院建檔發(fā)卡機(jī)制，避免一人多卡問題再次出現(xiàn)。

　　(2)人臉識(shí)別

　　年紀(jì)較大的就診患者對于人臉識(shí)別這種新興的身份識(shí)別方式接受程度不高，并且相較于插卡就醫(yī)，人臉識(shí)別方式操作相對復(fù)雜，老年用戶使用相對不便。其次，目前社會(huì)輿論對于人臉識(shí)別并不友好，患者對于人臉信息安全存在疑慮，對人臉注冊、人臉識(shí)別存有戒心。

3關(guān)鍵技術(shù)或產(chǎn)品描述

　　全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人能夠全方位滿足患者就醫(yī)咨詢和門診業(yè)務(wù)辦理需求，為患者提供及時(shí)準(zhǔn)確的就醫(yī)信息，提升就醫(yī)體驗(yàn)。

圖 機(jī)器人在新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院門診大廳服務(wù)

圖 全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人主界面

　　(1)人臉識(shí)別就醫(yī)，解決患者“操作繁雜”問題

　　為解決患者醫(yī)療費(fèi)用支付環(huán)節(jié)排長隊(duì)掃碼、刷卡繳費(fèi)問題，全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人利用人臉識(shí)別服務(wù)能力，在患者注冊人臉信息后，可實(shí)現(xiàn)患者人臉特征與就診卡號的關(guān)聯(lián)，當(dāng)機(jī)器人識(shí)別患者后，可通過關(guān)聯(lián)查找就診卡號完成掛號、充值、繳費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理。如果該患者是第一次到醫(yī)院就診，需要在機(jī)器人上進(jìn)行辦理就診卡，機(jī)器人會(huì)按照醫(yī)院的流程引導(dǎo)患者完成辦理，并采集記錄患者面部特征作為該患者的識(shí)別碼。如果機(jī)器人已存儲(chǔ)患者面部信息，會(huì)自動(dòng)識(shí)別患者，并完成登錄，方便快捷高效。

圖 全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人人臉識(shí)別身份認(rèn)證

　　(2)智能導(dǎo)診分診，解決患者“掛錯(cuò)號、走錯(cuò)科”問題

　　隨著醫(yī)療水平的提高，門診越來越細(xì)化，“掛錯(cuò)號、走錯(cuò)科”情況時(shí)有發(fā)生，這不僅浪費(fèi)時(shí)間和金錢，更重要的是會(huì)耽誤治療，貽誤病情。全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人上線后，患者可以通過語音或觸屏交互，告訴機(jī)器人當(dāng)前存在的不適癥狀，根據(jù)內(nèi)置醫(yī)學(xué)AI能力，機(jī)器人基于患者存在的癥狀進(jìn)行伴隨癥狀的問詢，結(jié)合患者多輪選擇的癥狀結(jié)果，給出患者初步病情分析結(jié)果，通過查詢醫(yī)院分診體系中疾病關(guān)聯(lián)科室的對應(yīng)關(guān)系，為患者進(jìn)行合理的分診，為其精準(zhǔn)推薦科室及醫(yī)師，避免患者“掛錯(cuò)號、走錯(cuò)科”。

圖 全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人智能分診

　　(3)自助掛號繳費(fèi)，解決患者“掛號難、排隊(duì)時(shí)間長”問題

　　新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研和防治為一體的三級甲等腫瘤專科醫(yī)院，高水平醫(yī)療技術(shù)，吸引眾多腫瘤患者前來就診，這無疑加劇了“掛號難”、專家號“一票難求”、“繳費(fèi)排長隊(duì)”等問題。全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人通過與院內(nèi)數(shù)據(jù)接口對接，可在機(jī)器人端滿足患者通過語音和觸屏兩種方式選擇科室、醫(yī)生進(jìn)行當(dāng)日掛號、預(yù)約掛號的操作需求，支持患者分時(shí)段預(yù)約7天內(nèi)的號源。另外，支持患者在機(jī)器人端通過語音和觸屏兩種方式為就診卡進(jìn)行充值操作，從掛號、看病、檢查到最后的結(jié)算，病人全程自助搞定，無需再反復(fù)到人工窗口排隊(duì)，大大縮短了就診時(shí)間。

圖 全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人預(yù)約掛號、繳費(fèi)支付

　　(4)精準(zhǔn)院內(nèi)導(dǎo)航，解決患者“就醫(yī)迷路”問題

　　醫(yī)院建筑規(guī)模大、科室多布局分散、就診流程復(fù)雜等因素，徒增了患者就醫(yī)問路的煩惱，成為了患者就醫(yī)路上的又一道障礙。為緩解患者尋找就醫(yī)科室的困難，全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人具有科室位置查詢功能，機(jī)器人可顯示地圖及文字示意科室所在大樓及具體樓層，便于患者快速定位到就診科室前往就醫(yī)，提升就醫(yī)體驗(yàn)感。

圖 全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人院內(nèi)導(dǎo)航

　　(5)智能人機(jī)交互，解決老年“數(shù)字鴻溝”問題

　　為讓老年患者更適應(yīng)數(shù)字化醫(yī)療，全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人可支持刷臉就醫(yī)，老年患者注冊人臉信息后，可實(shí)現(xiàn)患者人臉特征與就診卡號的關(guān)聯(lián)，當(dāng)機(jī)器人識(shí)別患者后，可通過關(guān)聯(lián)查找就診卡號完成掛號、充值、繳費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理。其次，當(dāng)機(jī)器人探測到前方有患者時(shí)，即可開啟聊天陪護(hù)、交互模式，主動(dòng)與患者對話打招呼，通過主動(dòng)對話提取患者語音中的科室、醫(yī)生等關(guān)鍵信息，簡化復(fù)雜冗長的點(diǎn)擊操作，引導(dǎo)患者更加便捷的辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，具備更高效與更便捷的人機(jī)交互體驗(yàn)，讓AI更加適老助老。

4應(yīng)用效果

　　本次新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院共建設(shè)6臺(tái)全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人，分別部署于門診樓1-5樓，其中門診樓1樓部署兩臺(tái)，2-5樓各部署一臺(tái)，均用于為患者提供導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、院內(nèi)導(dǎo)航、充值繳費(fèi)、信息查詢等便民服務(wù)，提升患者院內(nèi)就醫(yī)獲得感。

　　患者來院后，在線下就醫(yī)過程中，全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人為其提供智能分診、預(yù)約掛號、充值繳費(fèi)、健康宣教、支付、信息查詢等一系列便民服務(wù)，可有效疏導(dǎo)及分流就診患者，為患者精準(zhǔn)推薦就醫(yī)科室及醫(yī)師，有效節(jié)省窗口排隊(duì)等待時(shí)間，從而提升門診服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人自2021年1月17日至2023年4月14日應(yīng)用期間，累計(jì)交互139萬余次，門診充值金額490萬余元。

5總結(jié)

　　當(dāng)前，在人工智能技術(shù)深度應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展前景下，如何利用人工智能技術(shù)進(jìn)一步讓患者醫(yī)療服務(wù)更有保障、更有質(zhì)量成為當(dāng)前亟需解決的問題。全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人的上線應(yīng)用，患者可自助式辦理充值、退費(fèi)、智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號、信息查詢、院內(nèi)導(dǎo)航等業(yè)務(wù)，增加了門診服務(wù)渠道，優(yōu)化了就醫(yī)流程，減少了排隊(duì)、登記等多環(huán)節(jié)診療活動(dòng)，很好地解決了“掛號難”、“掛錯(cuò)號、走錯(cuò)科”、“繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長”等問題，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療數(shù)據(jù)多跑路、患者少跑腿，提升了群眾健康醫(yī)療獲得感、幸福感。同時(shí)，借助AI科技適老助老，利用智能語音技術(shù)使全流程AI智能導(dǎo)診機(jī)器人可以聽得懂多種方言，實(shí)現(xiàn)與老年患者的多輪交互，為老年患者提供智能導(dǎo)診、科室導(dǎo)航、信息查詢等一站式服務(wù),可更好的破解老年人“數(shù)字鴻溝”問題，讓技術(shù)更有溫度，讓AI更適老助老，幫助老年人適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展，更好地享受數(shù)字生活，有效推動(dòng)了醫(yī)院智慧服務(wù)建設(shè)。

　　申報(bào)單位：

　　新疆醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院

　　案例技術(shù)方向：

　　醫(yī)學(xué)人工智能

　　案例業(yè)務(wù)領(lǐng)域：

　　患者服務(wù)