1每個人都有自己的“信息繭房”

　　“信息繭房”是當下比較流行的一個詞，意指在信息傳播中，只注意自己選擇的和使自己愉悅的領域，久而久之，會將自身像蠶繭一般桎梏于“繭房”中。

　　以我為例，我是搞IT技術出身，在醫院從事管理工作，我覺得用技術改善醫療服務，就是一件天經地義的事情。

　　平時，我關注了很多公立醫院和醫療媒體的公眾號，通過這些渠道，了解了很多關于互聯網醫院的最新動態。這些報道內容積極正面，而身處“信息繭房”之中的我，也很自然地為這些互聯網醫院的應用點贊。

　　實際上，每個人因為自己的職業、環境等原因，都會或多或少地，生活在自己預設的信息繭房之中。一旦你認識到這一點，那么，經常聽一聽繭房外的聲音，就顯得尤為重要。

　　最近，一次偶然的機會，讓我聽到了繭房外的聲音，對于互聯網醫院的待客之道，有了新的認識。

2患者視角下的互聯網醫院

　　某天，三五朋友約好小聚，其中一位因故晚到。這位朋友坐下喝了口茶，跟大家說了聲抱歉，便開始吐槽引發他遲到的原因，一次糟糕的就醫體驗。

　　首先是網上預約掛號。網上預約掛號確實方便了用戶，但是也帶來了新問題。

　　問題首先是由大眾的就醫理念引發的：以前看病，認廟不認人，哪家醫院看得好，哪個科有號，掛一個先看著。現在看病，“認廟又認人”，先多方了解情況，然后就沖著某家醫院某個專家來，希望在同一個專家名下獲得連續、專業的治療。

　　互聯網醫院把醫生信息和號源搬上網，一方面，降低了用戶了解醫生和掛號的門檻;另一方面，也在無形中增加了用戶對于優質醫療資源的爭奪力度。

　　以我這位朋友為例，他愛人懷孕了，要定期前往醫院產檢，抱著“認廟又認人”的心態，他倆非某個專家的號不掛，于是，也就不由自主卷入了網上搶號的群體：先是在某個孕婦群里依靠群眾的智慧，大致推算出專家放號的時間和規律，然后定好鬧鐘，每次復診都費盡九牛二虎之力，才搶到這位專家的號。

　　從他的視角，現場掛號雖然麻煩，但即使掛不到，還可以跟現場的工作人員溝通，聽聽對方建議，看有無備選方案可選(比如加號)，有事好商量嘛，而且，通過與工作人員溝通，即便不能達到想要的結果，也能平復心情。相比之下，號源一旦上網，尤其是名醫的號，只要一瞬間的功夫，說沒就沒了，用戶只能一遍又一遍的打開頁面刷新，顯得生硬又無助。

　　其次是就診環節。作為一次例行產檢，檢查項目并不是很多，醫生經過簡單溝通，便給他愛人開了檢查單，并囑咐，先去做檢查，根據檢查結果，再決定要不要補充某款營養藥物。

　　由于當天就診量大、檢查設備突發故障等多種原因，等到我朋友和他愛人檢查完畢，步履蹣跚地回到門診診室時，已經到了下班的點，沒見到醫生。

　　朋友覺得，檢查結果已經出來了，只需要找醫生看一眼，然后就可以決定要不要對癥補充。

　　在他看來，這就是一句話的事兒。于是，他開始想辦法，先是求助診區導診臺的護士，能否聯系醫生給看一下，在得到否定的答案后，又求助自己在該院的朋友，能否把檢查結果通過微信發過去，請對方代為咨詢。對方表示為難，說這樣做是對醫生的不尊重。

　　在幾番嘗試都無效后，朋友只好掛了次日這位專家的號。本該一次完成的產檢，硬生生地被拆成了兩次，這也是被朋友吐槽的點。

3場景分析

　　在朋友對于這次就診體驗的描述中，讓我印象最深的是這句話，“一句話的事兒”?

　　對于朋友未完成的就診內容，到底是不是“一句話的事兒”?我認為不是。

　　醫生接診為什么要在診室中進行?因為，醫生接診需要專業的場景支撐和設備支持。在診室接診，可以為醫患雙方解決兩個關鍵問題：

　　一是信任。包括醫患彼此間的信任背書，以及確定的檢查結果，費用結算等。在這些信任背書支持下，醫患溝通方能順利開展。

　　二是秩序。比如按順序排隊候診，連續、不間斷、專屬的問診時段等等。醫療服務的正常和安全運行，需要秩序保障。

　　因此，用戶視角下，對就診的理解確實有一些誤區，朋友未完成的就診內容，還真不是“一句話的事兒”，依然需要在特定的場景和秩序中，繼續完成。

　　同時，朋友提到的這個問題，實際上映射了用戶對于看病難的一個核心訴求，即復診。

　　預約、排號、排隊、問診、檢查、取藥、付款，一套就醫流程下來，大半天時間就耗完了，而復診，相當于把幾乎重復的流程再跑一遍。

　　就像一部10集的電視劇，你看到第9集，電腦宕機了，你重啟后發現，如果想知道第10集演了啥，還得從第1集看起，而且不能快進，不能點播。

　　難怪，在某社交網站上，搜索“復診”，經常看到這樣那樣的抱怨式提問。

　　抱怨是次要的，復診引發的舟車勞頓和往返周折，很可能會引發用戶對復診的抵觸心態，進而不按照醫囑約定的時間定期復診，不及時反饋自己的病情變化，影響患者依從性。

　　對于已經在線或線下就診過常見病，且病情較為穩定的患者，越來越多的互聯網醫院開始提供線上復診、配藥等業務。

　　這不是一次簡單的業務模式搬運，而是要從運營管理、IT技術支持、資源配置等方面來進行業務重構。

　　比如，復旦大學附屬中山醫院，對于復診極速配藥業務，給出了4點適用條件：

4結語

　　近日，我看到曾經的母校，南方醫科大學所屬深圳醫院，在其官方公眾號宣布，開通了在線復診等業務。在文章結尾，有很多用戶在咨詢這項功能的用法，甚至有一位是遠在遼寧的用戶。

　　用戶積極關注和踴躍留言的背后，一方面是剛性的民生需求，另一方面，作為官方公眾號的運維者，愿意回復和刊登留言，也體現了主動走出信息繭房，傾聽用戶真實聲音的良好意愿。隨著越來越多人認識到互聯網醫療的便利性、實用性，互聯網醫療平臺需要加速完善，解決好人們關心的問題，從而使醫療服務體系更加便捷、靈活、高效。

　　作者簡介

　　李楠，CHIMA青年委員。現從事醫院管理和信息化工作。作者觀點僅代表個人，純屬技術交流，與供職單位無關。