近年來，門診診療服務提供方式由傳統的線下就診模式逐步向線上線下一體化的智慧服務門診模式轉變。2020年以來，國家衛生健康委先后印發《關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫院建設的通知》 《關于印發公立醫院高質量發展促進行動(2021-2025年)的通知》，明確提出建立醫療、服務、管理“三位一體”的智慧醫院建設方向，大力發展遠程醫療和互聯網診療，為患者提供高質量、高效率、更加安全、更加體貼的醫療服務。

　　首都醫科大學附屬北京同仁醫院(以下簡稱“北京同仁醫院”)是一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科及變態反應科為國家重點學科的大型綜合三甲醫院，工作日日均門診量1萬人次左右。隨著門診常態化疫情防控、智慧醫院建設等工作的不斷推進，北京同仁醫院探索構建讓患者就醫更便捷、讓醫生診療更有效的線上線下一體化智慧門診診療服務模式，推動智慧門診高質量發展。

　　1 構建智慧門診診療服務模式

　　1.1 豐富線下門診智慧服務場景

　　北京同仁醫院自2016年試點開展依托微信、自助機具的非急診全面預約服務，2020年起根據《北京市衛生健康委員會關于我市二級以上醫院實行非急診全面預約的通知》等要求，全面推行分時段預約掛號、檢查。門診逐步實現就診分時段報到-叫號-就診，續診-報到-叫號就診，檢驗-報到-叫號，減少患者等候聚集。實現檢查項目自動統一預約時間，提升患者就診效率。實現智能機器人單據解讀功能及院內導航，豐富線下智慧服務場景，進一步實現了錯峰就醫、有序就診。

　　1.2 優化線上互聯網門診服務流程

　　依托北京同仁醫院APP開展互聯網診療服務，提供初診患者在線咨詢，復診患者在線復診、檢查檢驗開單預約、線上續方等線上診療方式。醫院不斷豐富互聯網服務內涵，逐步實現醫保脫卡結算和藥品快遞到家。擴大門診科室互聯網診療服務范圍，將線下患者特別是外省復診續方開藥的患者充分向線上轉移，著力提升互聯網診療服務能力。打造供覆蓋診前、診中、診后的全流程線上線下連續性服務，持續在疫情常態化防控期間為患者健康保駕護航。

　　1.3 強化信息化服務技術支撐

　　做好智慧門診配套技術支持，提升患者端就醫體驗，提高醫生端診療效率。優化使用結構化電子病歷，應用CA電子簽名，完善基于醫院電子病歷神經網絡學習的醫院個性化智能分診。實現電子醫保就醫憑證就診，推動實現門診診療過程中智能臨床決策支持的應用。逐步構建起面向患者服務、面向臨床醫護和醫院管理者的線上線下一體化智慧門診診療服務模式(圖1)。

圖1 智慧門診診療服務模式

　　2 拓展患者端智慧服務方式

　　2.1 全面推行非急診全面預約，豐富自助機使用功能

　　北京同仁醫院自2016年起逐步上線100余臺具備預約掛號、取號、繳費功能的自助機具與檢驗報告自助打印機，并在使用過程中不斷迭代更新，完善自助機具功能。2020年起上線60余臺可完成建卡、取號、繳費、就診與檢查報到、部分檢查改約、打印檢驗報告及電子病歷、查詢出診信息等諸多業務的一站式自助機，配備50余名專職導醫服務人員指導患者有效使用、做好機具日常維護。注重對老年、殘障等患者開展同質化服務，將人工服務及收費窗口資源向使用智能終端有困難的患者人群傾斜，提升全人群就醫體驗。2017-2021年，自助機具掛號(含微信端)、取號、繳費、建卡量等除2020年受疫情影響外，均呈逐年上升趨勢(表1)，體現患者對自助服務的認可、接受與適應。

表1 2017-2021年北京同仁醫院微信、自助機服務統計情況

　　2.2 完成醫院APP搭建上線，不斷拓展應用模塊

　　搭建上線北京同仁醫院APP軟件，患者可通過APP完成基本的預約掛號、門診報到、排隊叫號、自助繳費，進行互聯網在線復診、檢查檢驗項目改約、智能分診、院內導航，查詢電子病歷、藥品處方、檢驗檢查報告、手術等。同時，APP提供醫院、科室、醫生等基本信息與就醫指南查詢，進行滿意度調查及預約住院登記。APP中可生成就醫二維碼，一部手機可實現信息引導下患者就醫流程中診前、診中及診后環節運行的連續、順暢的院內線上線下診療通路。

　　2.3 逐步推進互聯網診療，引導復診患者線上診療

　　根據國家衛生健康委《互聯網診療管理辦法(試行)》《互聯網醫院管理辦法(試行)》等要求，北京同仁醫院互聯網診療于2020年11月正式上線，通過APP開展復診患者在線開藥開具檢查檢驗、免費咨詢、檢查預約、查看病歷、查看化驗結果及藥品快遞到家等醫療服務。目前已有眼科、耳鼻咽喉頭頸外科等10個科室30余名互聯網醫師、護師和藥師提供在線服務，其中40%為副高以上職稱，確保醫療質量和醫療安全，減少疫情防控期間院內人群聚集和交叉感染的風險，讓患者就醫省時省力又省心。

　　2.4 提供精準智能導診服務，患者就醫不走冤枉路

　　在現有依托互聯網海量數據的智能分診系統基礎上，北京同仁醫院試點構建醫院個性化的智能導診服務。服務計劃基于醫院現行門診電子病歷系統，利用人工智能機器學習不斷豐富語料庫，提升關鍵詞抓取度和關聯準確度，完成數據處理。明確深度學習神經網絡模型選取、訓練與搭建方式，構建智能導診結構模型，提供患者精準導診建議，形成一組可推廣的智能導診“同仁”解決方案。

　　2.5 多碼合一防疫信息智能查詢，助力門診疫情防控

　　北京同仁醫院在市屬醫院中率先實現入院防疫篩查“多碼合一”。患者入院就診時一次掃碼，即可完成流調填報、健康寶查驗、核酸和疫苗接種情況顯示，并利用信息推送方式囑咐患者來院前完成基礎信息填報，減少患者因進入醫院、診區核驗防疫信息時人員聚集引發的院感風險。醫院不斷優化幫老助殘進院流程，同步配置智能流調設備，不具備智能手機的老年及特殊患者群體可刷身份證或社保卡完成流調信息錄入，提供入院篩查、掛號、繳費等多過程的老年友善服務。

　　3 提升醫生端智慧診療效能

　　3.1 依托電子病歷提升醫院信息化建設，提升智慧水平

　　根據國家衛生健康委《關于進一步推進以電子病歷為核心的醫療機構信息化建設工作的通知》等要求，北京同仁醫院電子病歷水平達四級要求，具備一定的決策支持功能，并逐步完善形成結構化的門診電子病歷。醫院計劃探索通過對APP掛號的患者進行病史采集并與連接到電子病歷系統的預問診功能，節約醫患雙方問診時間，簡化病歷書寫，提高門診服務效率。目前門診電子病歷在各個科室均要求使用，書寫率與書寫質量納入科室績效考核指標，2022年電子病歷使用率計劃提升至90%。

　　3.2 通過電子簽章確認醫師身份，提升診療效率

　　為保證電子病歷的真實性、不可否認性等問題，優化在線開具電子處方、檢查檢驗項目等互聯網診療流程，北京同仁醫院依據國家有關法規，制定《數字證書管理辦法》。醫院醫生可通過基于CA的Ukey或手機二維碼等安全認證方式，確認授權登錄用戶的真實性及有效性。電子簽章數字證書的規范使用，可在保障電子簽署相關醫療文書安全性、唯一性的基礎上，推進醫療文書無紙化簽署，逐步建立門診診療服務的無紙化流程，促進醫院網絡安全保障體系的建設。

　　3.3 通過身份識別驗證實名就醫，提升安全能力

　　門診患者在線上、線下預約掛號及后續診療過程中，需要提供本人真實有效的身份證件、聯系方式及其他相關資料進行實名認證后完成診療。在提升患者信息安全水平的同時，避免醫生號源特別是專家號源等優質醫療資源被不法分子通過信息技術手段非法占用，防止惡意騙保等行為的發生。

　　4 思考與建議

　　4.1 運用智能決策助力醫院門診高質量發展

　　在傳統的醫生根據專業知識、技能、經驗為患者制定治療方案的基礎上，探索依托智能決策支持幫助醫生在門診完成診療業務將成為門診高質量信息化發展的新方向。北京同仁醫院將逐步構建門診高質量發展智能決策體系(圖2)，提供醫生輔助診斷、診療方案、安全提示及病歷質控等功能，做好出診醫生的小助手。智能決策并不是單純的意義上代替醫生給出治療方案，而是依托醫療知識庫特別是以電子病歷數據為基礎的本地化臨床知識庫，提供不同知識層級的醫生診療決策方案建議，提升高水平醫生診療效率，減少低年資醫生醫療差錯的發生，綜合提高醫療服務質量與效率。

圖2 門診高質量發展智能決策體系

　　4.2 探索醫聯體內互聯網診療服務互聯互通

　　互聯網醫院目前開展范圍為面向復診患者開展慢性病、常見病的診療服務。當前我國進入高質量發展階段，根據《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》等文件要求，需加快完善以醫聯體建設為載體的分級診療體系構建。醫院將在做好現有互聯網醫院診療服務工作的情況下，逐步探索在東城、亦莊等醫院所在區域醫聯體內實現醫療服務等信息的互聯互通，暢通基層首診，雙向轉診服務連續性。通過發展醫聯體內的互聯網醫療和遠程醫療，推動醫院重點學科等優質醫療資源下沉，有效發揮強基層的作用，促進醫療服務同質化，增加人民群眾就醫便利性。

　　4.3 完善一院多區智慧門診統一規劃管理

　　根據我國醫院一院多區的發展趨勢，可以分為新建型、租借型、兼并型。新建院區軟、硬件等基礎設施設備完備，智慧門診服務場景構建完善，患者體驗較佳。與之相對，老院區受限于醫院環境布局及信息技術，智慧門診服務場景應用較少，患者體驗欠佳，易產生對比，降低醫院整體滿意度。醫院將根據國家衛生健康委《醫療機構設置規劃指導原則(2021-2025年)》等要求，在合理規劃設置公立醫院分院區的同時，需進一步做好分院區醫療服務、質量及流程的同質化管理，互聯共享信息數據，推進“三位一體”的智慧醫院建設，提升現代化醫院管理效能。

　　來源：《中國醫院》雜志2022年7月刊

　　作者：張川、賈小溪、李衛紅、王立宇、尤慕西、陶蓓、田瑋

　　單位：首都醫科大學附屬北京同仁醫院

　　(參考文獻略)