自“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施以來，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)新舉措，不斷優(yōu)化各診療環(huán)節(jié)，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)技科室作為公共平臺學(xué)科，在診療過程中扮演著重要角色，醫(yī)技檢查作為常規(guī)輔助診斷手段，檢查效率和質(zhì)量直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院(以下簡稱“同濟(jì)醫(yī)院”)，作為一家大型多院區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，擁有大量優(yōu)質(zhì)檢查資源，廣泛分布在各院區(qū)，具有檢查種類全、開展項目多、分布地域廣、管理難度大等特點(diǎn)。多院區(qū)醫(yī)院對醫(yī)技資源的管理，也從醫(yī)院到科室二級管理，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院到院區(qū)再到科室的三級管理，一定程度上增加了資源管理難度。同濟(jì)醫(yī)院提出“一體化管理、同品質(zhì)醫(yī)療”的理念，通過創(chuàng)新服務(wù)理念、引入新技術(shù)、優(yōu)化就診流程等手段，對一院多區(qū)的所有檢查資源實行精細(xì)化管理，實現(xiàn)各院區(qū)檢查資源統(tǒng)一管理，同質(zhì)化檢查服務(wù)，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗。

　　1 多院區(qū)醫(yī)技檢查管理面臨的挑戰(zhàn)

　　作為大型多院區(qū)醫(yī)院，醫(yī)技檢查資源分布廣、管理難度大，如何充分發(fā)揮資源優(yōu)勢、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)院醫(yī)技資源管理的重要課題。根據(jù)相關(guān)研究以及結(jié)合本院經(jīng)驗，總結(jié)當(dāng)前大型多院區(qū)醫(yī)院醫(yī)技檢查管理面臨如下挑戰(zhàn)：(1)如何打通院區(qū)間壁壘，使各院區(qū)提供統(tǒng)一的對外服務(wù)，患者能無差別預(yù)約各項資源，同時開通豐富的預(yù)約渠道，滿足不同類型患者檢查預(yù)約的需求;(2)隨著自助預(yù)約的推廣，檢查資源管理的靈活性如何隨之提高;(3)醫(yī)技檢查項目類型多，并且各具特色，不適宜“一刀切”的統(tǒng)一管理，在管理上如何創(chuàng)新;(4)在完善檢查主流程的同時，如何通過優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)改善患者就醫(yī)體驗;(5)醫(yī)技檢查服務(wù)縱深不夠，需要完善檢查配套服務(wù)。

　　2 醫(yī)技檢查精細(xì)化管理實踐

　　在互聯(lián)網(wǎng)診療日漸興起的背景下，同濟(jì)醫(yī)院以改善醫(yī)療服務(wù)、提升患者就醫(yī)體驗為目標(biāo)，結(jié)合人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，從豐富預(yù)約途徑、靈活管理排班、分類管控資源、提升服務(wù)細(xì)節(jié)、完善配套服務(wù)5個方面對全院檢查資源進(jìn)行精細(xì)化的統(tǒng)籌管理。

　　2.1 提高服務(wù)供給與服務(wù)對象需求匹配度

　　從預(yù)約途徑、靈活排班、排號規(guī)則3方面入手，為不同類型患者提供針對性服務(wù)，提高服務(wù)供給與服務(wù)對象需求的匹配度，提升患者檢查服務(wù)體驗感。

　　2.1.1 混合預(yù)約模式。作為大型多院區(qū)醫(yī)院，同濟(jì)醫(yī)院統(tǒng)籌各院區(qū)所有醫(yī)技資源，集中管理統(tǒng)一預(yù)約，對外提供多位一體的混合預(yù)約模式。患者能從多渠道全面了解各院區(qū)檢查資源提供情況，能根據(jù)自身需求(個人時間安排、就近檢查等)，選擇最適合自己的預(yù)約途徑。(1)自助預(yù)約?；颊呖梢酝ㄟ^移動客戶端，或院內(nèi)各自助服務(wù)設(shè)備，自主完成檢查申請單繳費(fèi)、預(yù)約等操作。醫(yī)院為患者提供兩種自助預(yù)約模式：一是一鍵預(yù)約，系統(tǒng)通過各種規(guī)則運(yùn)算，自動為患者預(yù)約滿足條件的最近檢查時間;二是自主選擇時段預(yù)約，患者根據(jù)自身時間安排自由選擇檢查時間，經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)則運(yùn)算滿足條件即可預(yù)約成功。(2)窗口人工預(yù)約。為了方便老年人、不熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作人群，以及部分需要做檢前評估等不適宜自助預(yù)約的項目，院內(nèi)仍保留檢查預(yù)約工作站，為這部分患者進(jìn)行人工預(yù)約。(3)診間預(yù)約。對于慢性病患者，以及需要復(fù)診檢查患者，在當(dāng)次就診時，坐診醫(yī)師能通過門診醫(yī)生站，查詢?nèi)横t(yī)技檢查排班情況，并結(jié)合自身出診時間，為患者進(jìn)行檢查預(yù)約，從而能為患者制定出更合理的復(fù)診計劃。(4)自動預(yù)約。針對住院患者，某些資源充足、檢查簡單無需排隊侯檢的項目，住院醫(yī)師開立該類檢查單據(jù)后，系統(tǒng)即可按既定規(guī)則為患者預(yù)約檢查。(5)社區(qū)預(yù)約。為適應(yīng)醫(yī)聯(lián)體發(fā)展需求，部分檢查項目可以在社區(qū)醫(yī)院直接開單，并進(jìn)行檢查預(yù)約，避免患者多次往返醫(yī)院。為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留部分檢查號源，對于社區(qū)轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先預(yù)約檢查，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。

　　此外，同濟(jì)醫(yī)院構(gòu)建了預(yù)約知識庫，通過計算機(jī)系統(tǒng)模擬前臺工作人員，為患者提供滿足多種規(guī)則限制的檢查預(yù)約。其包含5大類基本原則：(1)時間最優(yōu)原則。系統(tǒng)自動計算出符合患者檢查需求的所有號源信息，然后向患者推薦當(dāng)前最早的可用號源。(2)項目優(yōu)先級原則。通過統(tǒng)籌管理全院各類醫(yī)技檢查，設(shè)置項目優(yōu)先級，系統(tǒng)自動將優(yōu)先級高的項目預(yù)約在前。(3)沖突原則。避免檢查時間沖突、同類型檢查預(yù)約數(shù)量限制沖突等。(4)依賴原則。系統(tǒng)通過項目間依賴關(guān)系，確保該項目的依賴項必須在規(guī)定時間內(nèi)被預(yù)約。(5)自定義規(guī)則。給予檢查科室充分靈活性，允許其按照自身管理需求，給各檢查項目設(shè)置限定規(guī)則，如空腹需預(yù)約早上等。通過預(yù)約知識庫規(guī)則校驗，保障自助預(yù)約患者能夠獲得有效、最優(yōu)的檢查服務(wù)，同時也能幫助預(yù)約工作人員為患者安排合理檢查時間，避免不同項目檢查沖突，提升患者滿意度。

　　2.1.2 靈活排班管理。采取層級樹狀結(jié)構(gòu)，對多院區(qū)檢查資源進(jìn)行一體化管理，以資源池作為最小資源管理單元，對檢查資源進(jìn)行靈活管理，以應(yīng)對各院區(qū)個性化管理需求(圖1)。

圖1 檢查資源管理樹狀結(jié)構(gòu)

　　每個檢查科室設(shè)置一個預(yù)約小組，各小組下按需設(shè)置多個資源池，通過資源池管理同類型檢查，并以其作為檢查資源管理的最小單位。對人員排班、規(guī)則設(shè)置、預(yù)約及執(zhí)行地點(diǎn)等都以資源池為操作對象，最小可以細(xì)化到每臺設(shè)備設(shè)置一個資源池，保證資源管理的靈活性、精細(xì)化，提升檢查服務(wù)與患者需求的匹配度。采用細(xì)粒度分時段排班策略，通過實踐摸索，全院醫(yī)技科室以0.5小時或1小時作為最小的分時時段。對每個分時段，分別設(shè)置不同的線上線下號源數(shù)量，以滿足科室自由排班需求，同時根據(jù)各檢查特點(diǎn)，設(shè)置號源自動生成時長(通常為半個月)。

　　由于線上號源透明公開，各種操作都對外可見，需要提前公布所有線上排班情況，患者才能自助選擇自身所需的檢查時段，所以對線上號源的各種操作更加謹(jǐn)慎，避免引起患者誤解，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。為進(jìn)一步提高線上號源管理的靈活性，對線上號源采取二次管控，通過預(yù)約途徑放號比例設(shè)置，可以根據(jù)各渠道預(yù)約情況，靈活配置各途徑號源釋放比例，滿足各類人群預(yù)約需求的同時，優(yōu)化號源配置，提高檢查資源使用效率;采用計劃停診，在不修改排班的前提下，實現(xiàn)節(jié)假日號源有序調(diào)整，防止患者無效預(yù)約。

　　2.1.3 資源池多維度分類設(shè)置。對各醫(yī)技科室強(qiáng)調(diào)針對性服務(wù)，避免“一刀切”的簡單管理。根據(jù)檢查項目自身特點(diǎn)，以及患者類型不同，對資源池進(jìn)行分類設(shè)置管理，實現(xiàn)各類資源供給與患者檢查需求的最佳匹配度，保障檢查資源使用率的同時減少患者候檢排隊時間。(1)資源占用方式分類。醫(yī)技科室通過預(yù)估工作量，進(jìn)行檢查資源排班。門診與住院患者檢查申請數(shù)量差異較大，通常住院患者會開立多項檢查，且患者間檢查項目數(shù)量差別較大，為方便估算工作量，醫(yī)院按申請單數(shù)量估算工作量;門診患者多為1～2張檢查申請單，多個同類型檢查能夠一起進(jìn)行，因此門診資源池按患者數(shù)量估算工作量進(jìn)行排班更合適。(2)項目檢查要求分類。各類檢查項目檢前要求各不相同，需對各項目資源池分類進(jìn)行預(yù)約規(guī)則設(shè)置。目前分為4大類：第一類，資源充足、檢查迅速的項目，只需取號排隊即可，患者隨到隨做，無需進(jìn)行分時段設(shè)置，排隊序號采用自增長原則生成。第二類，如彩超常規(guī)檢查等，資源有限，患者檢查需求量大，需要進(jìn)行提前預(yù)約操作，允許患者自主選擇檢查時段。此類檢查需要開啟分時段，排隊號分時段生成。第三類，如普通胃腸鏡等，需要滿足一定條件，才允許檢查。此類檢查在患者預(yù)約前，系統(tǒng)會查詢患者院內(nèi)相關(guān)檢查檢驗結(jié)果，滿足條件后才允許患者自助預(yù)約。第四類，如無痛胃腸鏡等檢查，需要麻醉操作，要針對患者實際情況進(jìn)行評估，簽署相關(guān)知情同意文件才能檢查。此類項目設(shè)置為人工預(yù)約。

　　2.2 深耕細(xì)節(jié)，保障患者權(quán)益

　　醫(yī)院統(tǒng)一業(yè)務(wù)主流程，為患者提供便捷高效的醫(yī)技檢查服務(wù)，同時也關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念。利用大屏滾動指引、院區(qū)宣傳廣告牌、公眾號發(fā)文宣傳等多途徑向患者推薦自助檢查預(yù)約服務(wù)，培養(yǎng)患者自助預(yù)約就醫(yī)習(xí)慣，提升患者預(yù)約體驗。同時，在自助預(yù)約界面、檢查預(yù)約單上，通過明顯標(biāo)識，將注意事項對患者進(jìn)行雙重提示，保障患者自助預(yù)約準(zhǔn)確率。

　　全院提供了400余臺自助設(shè)備，合理分布在門診各區(qū)域，所有自助終端都提供了便捷統(tǒng)一的自助預(yù)約服務(wù)，方便患者預(yù)約操作?？紤]到檢查科室項目管理特殊性需求，通過設(shè)備終端編號與?？朴成潢P(guān)系，做到按?？菩枨髮Ω鹘K端設(shè)備進(jìn)行個性化設(shè)置。如根據(jù)醫(yī)院感染管理要求，減少感染科患者院內(nèi)流動，將感染科檢查項目設(shè)置為僅在感染科自助機(jī)上能進(jìn)行自助預(yù)約，避免患者用其他自助機(jī)預(yù)約，減少其院內(nèi)活動，避免交叉感染。

　　對于檢查用藥，醫(yī)院通過拆分收費(fèi)模式實現(xiàn)患者用藥精細(xì)化管理。按照患者實際用量，精確收取費(fèi)用，既避免了檢查用藥的溢庫及資源浪費(fèi)，也降低了患者診療費(fèi)用。如放射科造影劑，會根據(jù)患者身高體重實際情況，計算出用藥劑量，對造影劑進(jìn)行整瓶拆分計價，檢查完成后再按照實際用量繳費(fèi)。

　　2.3 完善配套服務(wù)，提升服務(wù)縱深

　　通過集成平臺，將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、檢查預(yù)約系統(tǒng)、醫(yī)技工作站等進(jìn)行互聯(lián)互通，構(gòu)成一個有機(jī)整體，構(gòu)建全方位的醫(yī)技檢查服務(wù)。同時，及時獲取患者反饋意見，不斷改善患者就醫(yī)服務(wù)體驗。

　　2.3.1 檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。院內(nèi)就診患者，以患者ID作為唯一標(biāo)識，將其檢查報告以PDF文件形式上傳到報告中心，患者可以通過互聯(lián)網(wǎng)客戶端，隨時隨地查詢自己檢查的圖文結(jié)果。同時，對患者檢驗結(jié)果進(jìn)行篩選，提取常用指標(biāo)性檢驗結(jié)果，以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲，用于需要滿足一定條件才能檢查預(yù)約的項目進(jìn)行預(yù)約資格篩選。

　　2.3.2 自助開單服務(wù)。本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院客戶端向患者提供了眾多自助化服務(wù)，其中包括部分需求明確、項目簡單的檢查服務(wù)。患者可自行申請檢查單，并自助預(yù)約檢查時間，從而避免患者多次掛號、候診排隊、開立檢查單等繁瑣步驟，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗。

　　2.3.3 住院支持幫助服務(wù)。對于住院患者、行動不便患者，需要人員護(hù)送去各執(zhí)行地點(diǎn)完成醫(yī)技檢查。需要支持幫助服務(wù)的患者，在其檢查預(yù)約成功的同時，服務(wù)系統(tǒng)會接收到患者相關(guān)的檢查預(yù)約信息，用于相關(guān)工作人員排班，并指引工作人員按時護(hù)送患者到指定地點(diǎn)檢查。

　　3 成效

　　醫(yī)院通過層級樹狀結(jié)構(gòu)，對分布在3個院區(qū)的76個檢查預(yù)約小組、854個資源池、6600余項檢查進(jìn)行一體化管理，對外提供同品質(zhì)醫(yī)技檢查服務(wù)。利用多種宣傳手段，推廣了線上自助檢查預(yù)約，逐漸培養(yǎng)患者形成自助預(yù)約習(xí)慣，有效降低患者預(yù)約檢查的時間和經(jīng)濟(jì)成本，改善預(yù)約體驗。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，與開通自助預(yù)約前同期相比，患者預(yù)約平均等待時間明顯縮短(取患者開單時間與預(yù)約登記時間差作為預(yù)約等待時間)。部分具有代表性的資源池相關(guān)數(shù)據(jù)見表1。

表1 部分資源池分時段自助檢查預(yù)約前后患者預(yù)約排隊平均等待時間(min)

　　在推廣自助預(yù)約的同時，通過混合預(yù)約模式，為老年人、互聯(lián)網(wǎng)使用不便人群等，提供多種預(yù)約途徑，有效保障了各類患者檢查預(yù)約需求。通過對檢查資源精細(xì)化管理進(jìn)行靈活排班，提升了醫(yī)技資源供給與患者檢查需求匹配度，提高了醫(yī)院工作效率，縮短了平均住院日，同時降低了患者診療成本。

　　4 結(jié)語

　　同濟(jì)醫(yī)院針對自身多院區(qū)實際，對各院區(qū)醫(yī)技檢查開展同質(zhì)化的精細(xì)化管理，取得了明顯成效。醫(yī)院將秉持以患者為中心的服務(wù)理念，繼續(xù)完善醫(yī)技檢查配套服務(wù)，關(guān)注檢查流程中服務(wù)細(xì)節(jié)的提升，及時收集患者反饋意見，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)體驗。

　　來源：《中國醫(yī)院》雜志2022年4月刊

　　作者：熊志剛、單杰、尚浩

　　單位：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院